お客様に好印象を与えよう！ 美容師が押さえておきたい接客技術まとめ
美容師はいかにお客様とコミュニケーションを取るかが重要となります。接客がうまくいかないと、カットの腕は確かでもリピーターがつきません。人気スタイリストは、ポイントを押さえた接客術を取り入れています。どんなテクニックを使えばコミュニケーションがうまく取れるのか、みていきましょう。ここで大切なのは、お客様のことを知ろうとすることです。
リピート率が変わる!? 人気スタイリストの接客術とは
人気のあるスタイリストは、メニューの提案などの営業をすることはありません。営業よりも、お客様が美容院に来ることで、どんな未来を手に入れたいかを探るのです。理想の髪型へ近づくためにどうしたらよいかを提案し、技術を駆使してなるべく思いどおりの仕上がりになるよう努力します。
この接客術次第で、リピート率は大きく変動するでしょう。次回の髪型を提案するのもリピート率上昇のポイントです。再び美容院に来たときのことを意識してもらうことが、再来店につながります。
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お客様に好印象を与えよう！ 美容師が押さえておきたい接客技術まとめ
美容師はカットやカラーの技術だけでなく、お客様とのコミュニケーションが重要になります。美容院で楽しいと思ってもらえれば、もう一度話したい、同じところで髪を切ってもらいたいと感じてもらえるからです。お客様と話す際に役立つテクニックについて、解説します。
コミュニケーションの基本はマナー！ 改めてチェックしよう
コミュニケーションを取るときには、基本的なマナーが身についているかが重要となります。たとえば、身だしなみが整っているか、立ち振る舞いは丁寧かなどです。きれいになりたくて美容院に来たのに、美容院にいる美容師が不潔な状態ではどんなに話しかけてもお客様の心に響きません。立ち振る舞いが雑な場合も同様で、また同じ美容院に来たいとは思わないはずです。ほかに言葉遣いがきれいか、笑顔で接客しているかもポイントとなります。
会話の幅を広げるために情報収集は欠かさずに！
基本的なマナーが身についている場合は、会話の幅を広げるための情報収集を実践しましょう。お客様の名前と住んでいる地域を知っているだけでも、会話を広げられます。同じ名前の芸能人を話題にしたり、住んでいる地域のおすすめのお店を尋ねたりできることは多いです。また、髪の毛の状態を把握しておくことも大切なことで、相談に乗れるほか、アドバイスをして会話を膨らませることができます。
肯定を上手に使って信頼を築く イエスセット
肯定をうまく使うと、信頼関係を築くことができます。イエスセットと呼ばれる交渉術では、必ずイエスと答える質問をいくつかしたあとに、イエスと答えてほしい質問をすることです。相手は無意識に一貫性を持たせようとしてイエスと答えるので、美容師がイエスと答えるよう強制している感じが出ません。トリートメントなどを勧める際に使えます。
自己紹介でお客様から会話を引き出す
先に自分の自己紹介をしておくと、お客様も自分のことを話しやすくなります。お客様の知りたいことを自分が答えると、聞き出しやすいでしょう。たとえば、ペットの話で盛り上がりたい場合に、「犬を飼っている」ことを伝えれば、お客様は自己紹介で「動物は飼っていない」または何かしらの「動物を飼っている」と答えます。答えを聞いたうえで、ペットの話で盛り上がるのか、ほかの話題のほうがいいのかを決めることが可能です。
お客様の話題から会話をはずませる バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手の言葉を繰り返したり、相手の話を要約して伝えたりすることです。バックラッキングにより、お客様は自分の話を理解してもらえているという安心感を手に入れます。また、話を聞いてくれる美容師だと印象づけることができるでしょう。信頼関係が築けると、会話がはずみます。
お客様の記憶に残って次回へつなげる ツァイガルニック効果
ツァイガルニック効果は、中断している物事への印象が強く残る心理学的現象です。人は終了したことに対してはすっきりするので記憶が薄まりますが、未完のことに対してはモヤモヤを感じてしまいます。この効果を利用すると、話していたことが途中で終わった美容師との会話が記憶に残りやすくなるのです。難易度は高いですが、次回へつなげるために役立ちます。
次回の施術などを話題にして次の来店を意識してもらう
美容院で大切なのは、リピート客をつくることです。会話のなかに次回の施術に関する話題を出しておくと、もう一度来店してもらいやすくなるでしょう。たとえば「今回はカラーをしましたが、次回はトリートメントをしてカラーの傷みを和らげましょう」というように、自然な感じで次回の施術内容を会話に取り込みます。あくまでも自然に取り込むのがポイントです。
お客様の情報をメモして次回以降のコミュニケーションに活かす
お客様の情報をメモしておくと、次回以降のコミュニケーションに活かすことができます。会話をした内容は、月日がたつほど忘れてしまうもの。メモをしておけば頭に残りやすく、忘れていても来店前に見返すと当時の会話を思い出せます。なにを話したか覚えておいてもらえるのは、お客様にとってうれしいことです。
アフターフォローやDMは相手の知りたい情報をメインに
お客様にアフターフォローをする場合は、営業をかけるよりも相手の知りたい情報をメインに伝えましょう。アピールや来店の誘いをしつこくするのは、逆効果です。興味が惹かれる連絡をもらうことで、お客様はDMを読みやすくなります。美容院のことを思い出すきっかけにもなるので、相手のことを考えた連絡が重要です。
コミュニケーション技術を磨いてお客様との会話をスムーズに！
コミュニケーションの取り方はさまざまです。基本的なマナーを身に着けたり、情報収集したりすることなら、誰にでもできるのではないでしょうか。お客様との会話がスムーズになれば、リピーターは徐々に増えていきます。また、美容師としても成長できるでしょう。できそうなものから試して、コミュニケーション技術を磨いてくださいね。
