おもてなし力部門 BRONZE受賞企業インタビュー
株式会社ビューマインド
美容 東京都
2021年に開催したリジョブアワード2021にて、BRONZE賞を受賞した企業様のインタビューをご紹介。
おもてなし力部門は、顧客への「おもてなし」として、サービス・技術の導入や心地よい空間づくり、心遣いによるホスピタリティなど、創意工夫を凝らし新しい試みをしている企業に贈る賞です。
1．貴社が「おもてなし」として取り組まれていることを教えてください。
顧客満足度の向上を目指し、「プロジェクトハート」という取り組みを行っています。主な内容としては、月に1回、店舗を利用したモニターさんからお客様レポートが届き、コメント欄に書かれた内容をどう改善していくかを考えているのです。まず、スタッフミーティングを行い、みんなで気付きを共有します。ミーティングでは店長発言率10％以下を目指しており、すべてのスタッフが発言することで、一丸となって改善行動を決定。さらに行動のあとは振り返りを行い、効果の検証までをひとつのサイクルにしています。
この「プロジェクトハート」で気付いたことのひとつが、お客さまは提案力を求めているということです。まつ毛や眉毛の施術は、完成するまで仕上がりがわからないということがありまして、その不安をあげているモニターさんがいらっしゃいました。そこで仕上がりのお写真をたくさん用意し、お客さまが似た目元のなかから施術コースを決めることで、仕上がりをイメージしやすくなり、満足度につながりました。
「プロジェクトハート」はわかりやすく言えば「お客さま満足度向上活動」ですが、そのような名前にしなかったのは、社員が「自分たちが大変な思いをする何かが始まるのではないか」と抵抗を覚えたりせず、わくわくできるように、かわいい名前にしました。自分たちの接客に点数をつけられたり、評価につながるものではなく、お客さまの気持ちを知るためのプロジェクトと位置付け、改善をすればお客さまの笑顔に出会えるうれしい、楽しい取り組みだと思ってもらえるように心がけています。
2．取り組もうと思った背景や想いを教えてください。
会社の経営理念のなかに、お客さまに喜んでもらえるサロン作りを掲げています。ただお客さまが喜んでもらう内容というのはなかなか難しく、自分たちが良かれと思ってやったことでも、それが本当にお客さまに喜んでもらえるかはわかりません。生のお客さまの声を聞きたいと思っても、リアルな、正直なお声をいただくのはなかなか難しいので、モニターさんを利用することにしました。
3．「おもてなし」において一番大切にしていることを教えてください。
マニュアル通りの対応ではなく、お客さまごとの要望をくみとって対応することに重点を置いています。あるお客さまにとってはいいことでも、ほかのお客さまにとってはよくないということを、度々経験してきました。お客さまから「私はこれが嫌だ」とか「もっとこうしてほしい」と仰ってくれる方は少ないので、会話量を増やしていかないと、それがわかりません。こちらから引き出す、くみ取ることを大切にしています。
4．「おもてなし」に取り組まれての変化を教えてください。
スタッフの接客力がかなりあがりました。モニターさんからの声でスタッフが自分への評価を知ることもできるので、良い緊張感が保てており、それによってお客さまのリピート率もあがり、良い相乗効果を生んでいます。
また自分たちで考え、行動し、結果につながるこの研修によってスタッフがよりイキイキと働く姿を目にするようになりました。本来顧客満足度とスタッフの働き甲斐というのは、表裏一体だと思っています。お客さま満足度をあげようと本気で取り組むことは、スタッフにとって大変なことではなくて、やりがいにもつながっているということを改めて認識できました。
5．貴社の今後の目標を教えてください。
「プロジェクトハート」を中心に、成長を止めない会社でありたいです。これからもモニターさんからの声を聞く、この研修を続け、気付きの共有、改善行動の決定、振り返りを繰り返していけば、成長を続けられるのではないかと思います。会社の経営理念には、お客さまだけでなくスタッフからも選ばれる会社になるというテーマがありますので、そこも目指していきたいです。
6．最後に仕事を探している方々へのメッセージをお願いします。
仕事探しをしているとあまりにもたくさん選択肢がありすぎて、自分がどの職場にあっているか迷ってしまう方も多いのではないかと思います。そんなときはご自身がどんなアイリスト、美容師、ネイリストになりたいかをまず考えてみると、そこにあった職場が見てくるのではないかと思いますね。私は常に挑戦している弊社で働くようになり、長く働いていても常に新鮮な気持ちでいられるので、この職場がとてもあっていると感じています。もし弊社で働くことになったら、一緒にがんばりましょう。
受賞コメント
（インタビュー対象者：マネージャー橋本紗緒里さま）
受賞を聞き驚いたと同時に、とてもうれしかったです。弊社ではお客さま目線を意識した研修を多く取り入れているため、それを評価していただいたことが光栄でしたし、自信にもつながりました。この賞を励みに今後も取り組んでいき、会社全体で常にお客さま目線のおもてなしを続け、より高みを目指していこうという気持ちを新たにしました。