エンゲージメント部門 GOLD賞受賞企業インタビュー
株式会社ShellBear
エンゲージメント部門でGOLD賞を受賞した企業のインタビューをご紹介。チームワークを大切にする職場環境づくりや、お客様への価値提供にこだわっている企業に贈る賞です。
Q1. 貴社が「チームワークを最大化させるための体制や仕組み作り」において取り組まれていることを教えてください。
個人で頑張ることももちろん大切ですが、当社では「チームで成果を出すこと」を重視しています。そのため、役職を問わず知見が循環する仕組みを整えました。
社内の役割を「技術・教育・サポート」の3つに分け、スタッフはいずれかのチームに所属。チーム内で技術やノウハウ、成功事例、課題などを整理し、社内全体へ共有しています。他チームの業務に挑戦したい場合も、日頃から情報共有が行われているため、スムーズに業務へ取り組むことができます。
また準備や片付け、後輩フォロー、ヘルプ対応、マニュアル作成など、これまで見えづらかったサポート業務も可視化しました。
「誰かがやる」ではなく、「みんなで支える」という文化が根付き、チーム全体でお客様への安定した価値提供とスタッフの成長を実現しています。
Q2. そのようなチーム主体の働き方を支援しようと思った背景や想いを教えてください。
スタッフの人数の増加と事業拡大に伴い、「がんばっている人が正しく評価されにくい」という課題が生まれたからです。売上や指名数といった数値に表れやすい成果には注目が集まる一方で、準備や片付け・後輩指導・クレーム対応・在庫管理・マニュアル整備など、店舗運営を支える重要な業務は評価されにくく、特定のスタッフに負担が偏る状態が続いていました。
そこで当社では、こうしたサポート業務を可視化・言語化し、正当に評価する制度を導入しました。
評価方法としては「決まった仕事を着実に実行できているか」という部分にフォーカスしています。例えば「集客用のブログを1か月間執筆する」という業務がある場合、適切な形で遂行できていれば評価を上げ、逆の場合は下げるというシンプルな仕組みです。
また美容業界は、いわゆるブラック企業と呼ばれるような環境が多く、私自身も勤務していた時代に限界を感じる場面が少なくありませんでした。そこで「働き方そのものを変えていく必要がある」と感じていたことも、この制度を作った背景の1つです。
Q3. スタッフが「互いに協力し合い、熱意を持って働き続けられる」環境づくりで、特に意識していることはありますか？
サポート業務の評価において、売上による加点制度を設けないようにしていることです。売上を基準にすると、例えば後輩を指導する際に「後輩にお客さまがつくと、自分のお客さまが減ってしまうのではないか」という不安から、スタイリストが教育をためらってしまうケースも少なくありませんでした。
そのため当社では、「決められた役割や業務を着実に果たせているか」という点を評価の軸としています。自分の技術やノウハウをほかのスタッフに共有したとしても、それによって給与が下がることはないという安心感があり、集中して教育に取り組める環境が整っているんです。
その結果、新人が独り立ちするまでの期間が平均して3か月ほど短縮されたうえ、離職率の低下にもつながりました。店舗全体の売上向上にもつながり、好循環が生まれています。
Q4. その取り組みを通じて、「チームだからこそ達成できた」というエピソードや、スタッフの変化があれば教えてください。
接客・接遇チームによるロールプレイングを社内で共有した結果、全体のカウンセリング力や提案力が向上し、お客さまから「説明が分かりやすい」「安心して任せられる」という評価をいただき、リピート率が向上したことです。
スタッフの満足度アンケートでも「相談できる人が増えた」「1人で抱え込まなくてよくなった」といった声が増加していて、「みんなでがんばっていこう」という前向きな変化が生まれました。
役職を問わず知見が循環する仕組みを作ったことで、「誰かの成功がチームの成功」という意識が根付き、スタッフが安心して働けるようになり、結果、直近1年間の離職率が前年比で約30%改善しています。
Q5. その取り組みによって感じた職場全体のパフォーマンスや顧客満足度の変化があれば教えてください。
「指名を増やさなければいけない」「単価を上げなければいけない」「商品を売らなければいけない」といったプレッシャーを取り払うことで、スタッフの心に余裕が生まれました。そのため、お客さまが一番必要としていることを提案できるようになり、お客さまからの満足の声が増加した結果、顧客単価が前年比約8〜12%増加したんです。
スタッフ同士がお互いにサポートし、知識を共有し合えるようになったことで、意識しなくても、お客さまと向き合える体制が整ったと感じました。
Q6. 今後、さらに挑戦したい組織づくりや新たなチーム活性化の取り組みがあれば教えてください。
当社は、スタッフが安心して働き、成長を実感できる環境こそが、お客さまへの価値を高めると考えています。従業員満足なくして顧客満足は生まれません。そのため、今後も、労働環境の改善には継続して取り組んでいきたいと考えています。
特に、有給取得率については現在90%程度となっているため、今後は100%消化を目指して、さらに環境を整えていきたいですね。
業態上、どうしても空き時間が発生しやすいため、その時間を有効活用できるよう、早めに帰宅できるようにしたり、自由時間として活用できる環境を整えたりするなど、より柔軟な働き方も実現していきたいと思っています。
Q7. 最後に、仲間と協力し、チームの力で大きな価値を提供したいと考えている方へメッセージをお願いします。
1人で成果を出すことも大切ですが、チームで協力しながら取り組むと、より大きな価値を生み出せると感じています。
また、無理な営業や、がむしゃらに働きすぎることよりも「お客さまにとって何が一番いいのか」「スタッフ同士にとって何が働きやすいのか」を追求していけば、自然といい環境を作っていけると思っていますね。
小さなことでも、1つずつ働き方や環境を改善していくことで、組織全体はよりよい方向へ変わっていけると思いますので、ぜひ仲間と協力しながら前向きに挑戦していただけたらうれしいです。
受賞コメント
（インタビュー対象者：代表取締役 熊谷壮太郎さま）
昨年はロングキャリアセクションでのGOLD PRIZEに続き、今年はベストチームセクションでGOLD PRIZEをいただきました。大変感謝しております。
これまで、スタッフ1人ひとりが働きやすい環境づくりや、チーム全体で協力しながら成果を出せる仕組みづくりに取り組んでまいりました。その結果として、今回もご評価いただけたことを光栄に感じています。