エンゲージメント部門 GOLD賞受賞企業インタビュー
株式会社メディロム・ウェルネス
エンゲージメント部門でGOLD賞を受賞した企業のインタビューをご紹介。チームワークを大切にする職場環境づくりや、お客様への価値提供にこだわっている企業に贈る賞です。
Q1. 貴社が「お客さまへの価値提供やおもてなし」において取り組まれていることを教えてください。
当社では、お客さまへの「おもてなし」を個人の感覚や経験だけに委ねず、全員が同じ基準で体現できる文化を大切にしています。そのため「魅力的な人財とは何か」「お客さまに満足していただくためにどう行動するべきか」といった考え方を明文化した全14項目の「クレド」という指針を設けました。
対応や判断に悩んだ際も、「クレドに照らし合わせるとどうだろう？」と立ち返ることで経験年数や立場に関係なく、同じ基準で行動できるようになりました。
そして安定したサービスを提供するため、スタッフには入店前はもちろん、入店後も継続して学べる環境を用意しています。技術や接遇はもちろん、店舗運営やマネジメントまで含めた120種類以上の研修を、すべて無料で自由に受講できる環境を整えています。
こうした取り組みを通じて、経験年数や年齢に関係なく、スタッフ1人ひとりが成長し続けられることが、結果としてお客さま満足度の向上につながっていると感じています。
Q2. そのようなおもてなしの基準や教育を大切にしようと思った背景や想いを教えてください。
創業当初は、サービスの質にばらつきがあることが課題でした。価値観や考え方は1人ひとり違いますから、誰かが間違っているというわけではありません。しかしその状態では店舗ごと、スタッフごとにサービスの質に差が生まれてしまいます。
そんな中、とある一流ホテルでは多くの従業員を抱えながらも、常に高品質なサービスやおもてなしを提供していることを知りました。理由を伺ったところ、「クレド」と呼ばれる行動指針をつくり、全スタッフで共有していると聞いたんです。
それから当時の従業員全員で話し合いながらつくり上げたのが、現在の14項目のクレドです。
お客さまへ安定した価値を提供するためには、「どの店舗でも均一な施術・サービスを受けられること」がとても重要だと考えています。リラクゼーション業界の中でも、決して安価なサービスではないからこそ、技術力だけでなく接客やおもてなしも含めて、プロとして高い品質を提供する必要があると考えていますね。
Q3. スタッフが「お客さまのニーズを正確に汲み取り、より良い体験を届けられる」環境づくりで、特に意識していることはありますか？
「経験年数や立場に関係なく、スタッフ全員が同じ基準で行動することが大切」という思いから、研修体制を整えました。研修が用意されていることで、不安を抱えたまま現場に立つことがなくなり、未経験からリーダー、店長とキャリアアップするスタッフを多く生み出しています。
一例ですが、あるスタッフは、施術技術だけでなくヒアリングや提案力の研修を受けました。その結果、接客技術が向上し月間の指名件数が10件から30件に増加。本人も「自信を持って提案できるようになり、お客さまとの会話が変わった」と語っています。
また、私たちは「for you 誰かのために」という言葉を常に意識しています。これはクレドにつながりますが、たとえ意見が食い違ってもしっかりと話し合い、否定しないという関係性をとても大切にしていますね。
そしてクレドを風化させないために、社員全員が「クレドブック」というものを持って、毎朝の朝礼では、店舗だけでなく本部でもクレドを落とし込んでいるんです。クレドがあることで、「何が正しいか」を感覚ではなく、言葉で共有できるようになり、スタッフ同士の意見交換が活発になりました。
Q4. その取り組みを通じて、実際にお客さまからいただいた喜びの声や、印象的な感動エピソードがあれば教えてください。
研修とクレドという共通の判断基準があることで、経験年数や所属店舗が異なっても、お客さまへの向き合い方やサービスの質に大きなブレが生じなくなりました。そのため、お客さまからも「どの店舗に行っても安心して任せられる」「スタッフによる差を感じにくい」といったお声をいただく機会が増えているんです。
また「異動が決まった際に、お客さまが別れを惜しんで、涙を流してくださった」「異動先の店舗までわざわざ足を運んでくださった」といったエピソードも多く寄せられています。なかでも印象的だったのは、肩の痛みでお孫さんを抱っこできなかったお客さまのお話です。施術を受け続けてくださった結果、「肩の状態が楽になり、孫を抱っこできるようになった」と報告にきてくださいました。スタッフにとっても、大きなやりがいにつながる出来事でしたね。
さらに技術だけでなく、接遇や気配り、コミュニケーションを学び続けることで、お客さま1人ひとりに合わせた提案ができるようになりました。その結果、昨年の顧客単価は全店平均7,926円と過去最高額を達成しています。
クレドには「私はどんなときも相手の気持ちを感じ取り 思いやりのある行動をします」という項目があります。スタッフ1人ひとりがプロとして常にクレドを意識して行動していることが、お客さまの満足につながっているのだと感じていますね。
Q5. その取り組みによって感じた職場やスタッフの変化・成果があれば教えてください
もちろんスタッフも人間なので、気持ちが落ち込み、前向きになれない日もあります。ただ、そんなときこそクレドが、自分自身を見つめ直すきっかけを与えてくれるんです。たとえばクレドには「私は謙虚な姿勢でいかなる変化にも前向きに行動します」という項目があります。朝礼で改めて共有すると、「確かにそうだな」「少し忘れていたかもしれない」と、自分自身を振り返る機会になるんです。
またクレドには「私は仲間を思いやり、チームワークを大切にします」という項目もあります。社歴の長いベテランスタッフも含め、全員がこの考えをしっかりと落とし込んでいるので、お互いを理解しようとする姿勢が自然と根付いていますね。
こうして日々価値観をすり合わせていくことで、店舗の雰囲気が良くなったり、スタッフ同士のコミュニケーションが円滑になったりと、前向きな変化を実感しています。
Q6. 今後、さらに挑戦したいおもてなしの向上や、新たな教育の取り組みがあれば教えてください。
研修内容や接客については、常にブラッシュアップを重ねています。お客さまの価値観や求められるサービスは時代とともに変化していくと思っていますので、現状に満足せず、よりよいおもてなしを追求し続けることが大切だと考えています。
これからも、学びと文化の両面から、お客さまに選ばれ続けるおもてなしを磨いていきたいですね。
Q7. 最後に、お客さまに喜ばれることにやりがいを感じ、プロとして成長したいと考えている方へメッセージをお願いします。
当社は研修制度が充実しているので、未経験の方でもしっかりとプロフェッショナルを目指せる環境が整っています。技術だけでなく、お客さまへのおもてなしについても基礎から学べるので、「誰かのために何かをしたい」という想いを持っている方には、非常にやりがいを感じられる職場だと思います。
私たちが大切にしているのは「for you」の精神です。相手を思いやり、相手のために行動したい。そんな気持ちを持った方と、ぜひ一緒に働きたいですね。
受賞コメント
（インタビュー対象者：鈴木亮介さま、撮影協力：天津麻耶さま）
今回エンゲージメント部門おもてなしセクションでGOLD PRIZEをいただき、率直に「感謝」の気持ちでいっぱいです。日頃から支えてくださっているお客さま、そして現場で真摯に向き合い続けてくれているスタッフ1人ひとりのおかげだと感じています。本当にありがとうございました。