エステサロンにカウンセリングシートを導入する際の注意点とは｜活用する4つの方法
エステサロンは「美しくなりたい」というお客様の願望を叶える場所です。そして、カウセリングシートにはお客様が、「どのように美しくなりたいのか」が記されています。
お客様の情報がたくさん詰まっているカウセリングシートは、エステサロンでのサービス向上においても大きな役割を持つ重要なツールです。カウセリングシートをうまく活用し、質のいいカルテを作成して、営業や施術のなかにうまく取り入れましょう。
エステサロンにカウンセリングシートを導入する際の注意点とは？
エステサロンでカウンセリングをするのは、お客様のアレルギーなどを知るだけではなく、お客様の悩みや要望を把握するためにも必要です。
カウセリングシートを導入して、カルテとして活用するためには、いくつかの注意点があります。注意点をこまかくチェックして、集客やリピーター獲得に活かせるカウセリングシートの作成が重要です。
1. 誰が見ても分かりやすい書き方にする
サロンに複数のスタッフがいる場合は、誰が見てもわかりやすいように、カウンセリングシートを元にしたカルテの書き方を統一します。
来店時に毎回同じスタッフが担当するとは限らず、担当スタッフ以外もお客様の情報を共有しておくことで、きめ細やかなサービスの提供が可能です。
また、専任スタッフが担当するサロンでは、専任スタッフが退職すると誰かが引き継ぐことになります。スタッフ同士で共有できるようにしていると、引継ぎもスムーズにできてフォローしやすいのがメリットです。
2. 個人情報の徹底管理が必要になる
カルテにはお客様の氏名・生年月日・住所・電話番号・メールアドレスなどの、個人を特定する情報が記入されています。また、お客様の悩み・どのようなものを好んでいるのか・アレルギーの有無・来店理由などといった情報も書くでしょう。
そのため、取り扱いには充分に注意しなくてはいけません。万が一個人情報が漏洩した場合には、サロンの信用を失い、賠償問題に発展する可能性もありますので、カウンセリングシートやカルテの管理には細心の注意が必要です。
3. 情報の利用範囲に気をつける
カウセリングシートには個人情報のほかに、体のデータやふだんの食生活、エステサロンに通いたい理由など、お客様のライフスタイルがこまかく記入されています。
カウンセリングシートやカルテに記載されている内容を、お客様との会話のなかに盛り込むのは問題ありませんが、プライベートな事や施術に関係がないことは極力避けるようにしましょう。
また、お客様が話された内容を、ほかの場所で話すなどの不適切な利用はサロンの信頼に影響を与えるため、業務内での適切な利用にとどめましょう。
4. 作成・印刷する手間とコストが必要になる
カウンセリングシートを導入する際には自作するか、制作を外注します。どちらにしても、作成して大量のカウンセリングシートを印刷するためのコストが必要です。
また、カウンセリングシートを有効活用するためにも、施術に必要な情報を得ることができる内容でなくてはいけません。
施術のためにはどのような情報が必要なのか、ピックアップしながらまとめる作業や、それを実際にカウンセリングシートにしたり、そこからカルテを作成する手間や時間が必要になります。
5. カルテの保管場所を確保する必要がある
以前は紙のカウセリングシートが主流で、来店したお客様に直接記入していただくものでした。しかし、書いていただいたシート自体や、カルテに整理して保管するには手間がかかる上に、顧客数が増えるごとに保管場所を確保しなければなりません。
一方、電子型カルテはデーターベースで管理するため保管場所の必要はありません。最近では、顧客管理用の電子カルテもセキュリティ面もしっかりしているので、データの紛失を防げるのもメリットです。
しかし、システム導入にコストがかかること、そしてトラブルがあった際にシステムにアクセスできなくなるなどのデメリットもあります。どちらにもメリットとデメリットがあるため、検討してから導入しましょう。
カウンセリングシートを活用する4つの方法
カウセリングシートを導入することで、新規顧客の獲得やリピート率のアップ、お客様満足度の向上等のさまざまなメリットがあります。
カウンセリングシートのメリットを最大化するためには、カウンセリングシートに記載されている情報をうまく活用したカルテを作成し、お客様対応に役立てましょう。
ここでは、カルテを活用するための4つの方法をご紹介します。
1. 記入してもらった内容を会話に取り込む
お客様がカウセリングシートに記入した内容を、スタッフが理解をしてくれているのかを知るすべはお客様にはありません。
カウセリングシートの記載事項を元にしたカルテの内容をスタッフがきちんと把握しておき、施術中や施術後の会話のなかでカルテに書かれている内容を、時々会話に盛り込んでいきましょう。そうすると、お客様は「自分のことを理解してくれている」と感じて、安心して施術を受けることができます。
その結果、満足度が向上してリピート率アップへと繋がりやすくなります。
2. お客様の好みを把握して施術に活かす
エステサロンでの施術では、エステの効果を向上させるために、ふだんの睡眠時間や運動時間、食生活や好きな食べ物、お酒やタバコについても記入してもらいます。
そのため、カルテに記載されているお客様の好みやライフスタイルを把握し、次回からの施術内容や接客に活かすことが重要です。
たとえば、お客様が肌トラブルやむくみで悩んでいる場合は、ライフスタイルが大きく影響している可能性があります。悩みに寄り添いながら改善方法をアドバイスすることで、お客様と向き合いながら信頼関係を築いていきやすくなるでしょう。
3. 集客に利用する｜誕生日クーポンの送付など
カルテでお客様の悩みやライフスタイルについて把握したうえで、次の展開としてキャンペーンやお誕生日クーポンを送付して集客に利用しましょう。
お客様が特定のメニューを気に入って希望されているなら、対象メニューの割引キャンペーンを通知したり、お誕生日には特別割引クーポンを送付したりといった活用もできます。
また、少し来店の期間が空いているお客様や新しく来店されたお客様に対して、キャンペーンを通知すると、リピーター獲得にもなるでしょう。
4. 物販の販売やリピートに利用する
カルテの活用はお客様の来店をうながすだけではありません。エステサロンの施術で使用しているクレンジングやローション、美容液などの化粧品の物販にも、お悩みに合わせた商品を提案するときに活用できます。
実際に施術で使用している化粧品ならば、お客様は効果を実感しているので、リピート購入をおすすめしやすいでしょう。また、新製品の化粧品が出たときに通知したり、化粧品のキャンペーンをしたりするときにも役立ちます。
質の高いカウンセリングをするための3つのポイント
カウセリングシートはお客様のことを知るための重要なツールですが、活用できるカルテを作るためには、質の高いカウンセリングが重要です。
リピート率やお客様満足度が高いサロンには、必ず「ていねいなカウンセリングだった」といった口コミが多く、カウンセリングの質の高さは、集客への重要なポイントなることがわかります。
1. お客様の緊張を解いて話を引き出す
お客様のなかには、緊張しながら来店している方もいらっしゃいます。リラックスしてカウンセリングを受けていただくためには、緊張をほぐして話しやすい環境づくりが大切です。
カウンセリング中はプライベートな会話になるため、カウンセリングルームは独立させて、色調や音楽、照明などを用いてリラックスできるような環境を整えましょう。
まずは「はい」「いいえ」だけで答えられる質問から始めるのもおすすめです。
2. 初回カウンセリングに力を入れる
初回のカウンセリングはとくに重要です。お客様の個人情報だけではなく、「どのようになりたいのか」「サロンになにを求めているのか」をしっかりと聞き、お客様の悩みに対するアドバイスや施術の方向性を説明します。
初回のカウンセリングはお客様のリピート率や満足度にも影響を与えるので、ていねいにカウンセリングしましょう。
3. お客様の話をしっかり聞いて共感する
カウンセリングではお客様の要望や願望をできる限り具体的に聞き取ります。お客様がサロンに求める本来の目的がずれてしまうと、満足できる施術を提供できません。そのためには、こちらが一方的に話すのではなく、お客様の話を聞いて共感することが大切です。
お客様が話しやすい雰囲気を作るには、正面ではなくハの字になるように座るとリラックスして落ち着いたカウンセリングができます。
カウンセリングシートを活用してお客様の信頼度を高めよう！
カウセリングシートはうまく活用することで、新規顧客の獲得やリピート率のアップ、お客様満足度の向上など、エステサロンにとってさまざまなメリットをもたらします。
また、スタッフで共有できるので、サービス向上にも役立ち、引継ぎが必要な際にもスムーズに進められます。
記載されている個人情報の扱いなどの注意点には気を付けて活用し、お客様の信頼度の高いエステティシャンを目指していきましょう。
