話上手は接客上手！美容師が会話するときの4つのポイント
美容師にはお客様のヘアスタイルに関する要望に応えるためのスキルや経験が求められます。また、お客様に満足していただくためには、ヘアカットなどのスキル以外に接客スキルも求められます。接客スキルの中心はコミュニケーション能力です。髪の仕上がりだけでなく、会話でも楽しんでもらうことが大切です。会話することでお客様の要望の背景がわかりよりよいサービスを提供することにもつながります。そこで、美容師がお客様と会話するときの4つのポイントについてお伝えします。
お客様の服装を褒めると盛り上がる
お客様との会話のポイントの1つ目は、服装を褒めることです。美容師の中にはお客様と会話をするのが苦手だという人もいるでしょう。うまく会話できないことがストレスになり、カットなどにも悪影響が出てしまうのは避けたいところです。特にお客様から話をしてこない場合は「話しかけない方よいのではないか」と考えて話しづらくなることもあります。
しかし、お客様と会話をすることは大きなメリットがあります。話が盛り上がればお客様の気分もよくなり、満足度向上につながります。特定の髪型を希望している理由などを聞くことができる機会も広がります。そのため、方針として積極的に会話することを美容師に求めるヘアサロンもあります。だからといって、無理やり話かけるときまずい雰囲気になってしまうこともあるのが悩みどころです。
どんな話をしたらよいかがわからないという美容師は、まずお客様の服装を褒めることかから始めるとよいでしょう。服装を褒められて悪い気がする人はほとんどいないはずです。服装を褒めることは難しくありません。目の前に見えることがそのまま会話のヒントになります。服装を観察して褒めてみましょう。
服装そのものを褒めるのも悪くありませんが、できればその服装を選んだお客様のセンスを褒めるように心がけることがポイントです。お客様によってはサロンに着てきた服装にそれほどこだわりがないこともあります。そのときに服装そのものを褒めても話は広がらないでしょう。しかし、服選びのセンスを褒めればお客様としても気分がよくなり、着ている服装以外のファッションに関する話題にも触れやすくなります。まずは服装から褒めるようにしてみましょう。
髪の毛を褒めるのも有効
お客様と会話をする場合の2つ目のポイントは、髪の毛を褒めることです。お客様との会話がうまくいかない理由は、美容師の方が会話するのが苦手だという場合だけでなく、お客様の方が会話をするのが苦手だと思っているケースも多いです。そういった場合は、なんとか服装に関することを褒めて会話を始めてもすぐに途切れてしまうことも多いでしょう。そんなときは髪の毛について褒めてみるのも有効です。
髪の毛の質について「つやつやですね」といった言葉をかけることによってお客様は「髪の毛のプロから褒められた！」と気分が盛り上がります。プロのコックに自分が作った料理が褒められれば誇らしく感じるのと同じように、髪の毛のプロから髪質などを褒められれば悪い気はしないでしょう。友達同士で髪の毛を褒め合うのとは気分の盛り上がり方が違います。会話が続かないと悩んでいる美容師は、積極的に髪の毛について褒めてみましょう。
髪の毛に関することであれば美容師にとって得意分野です。髪の毛の状態を深く観察してよいところを見つけるのはそれほど難しいことではないはずです。美容師は常日頃からヘアに関することは研究を重ねています。そのため、お客様の髪質に関する話題から手入れの方法、有名人の髪型など髪の毛に関するあらゆる話題に簡単に広げていくことができるでしょう。髪の毛に関する話題を中心に会話をすることによって、流行っている髪型などを紹介したり、お客様に合った髪型や適したトリートメント方法など美容師自身の得意分野に持ち込んで会話を進めていったりすることができるメリットがあります。会話が続かないと感じている美容師は目の前の髪の毛を見て話題を見つけてみてください。
お客様の雰囲気を褒めてみよう
美容師が会話する場合の3つ目のポイントは、お客様の雰囲気を褒めることです。服装や髪の毛の話題でもお客様との会話が盛り上がらないという場合は、お客様の雰囲気を褒めてみましょう。服装や髪の毛といった外見に関することでは会話が続かないお客様でも、自分自身の雰囲気や内面といった外見以外に関することであれば会話しやすいお客様もいる可能性があります。特に、ヘアサロンで外見以外を褒められることを予想していなかったお客様には効果が高いといわれています。誰でも褒められたいという気持ちがあるものです。褒められることによって承認欲求が満たされます。承認欲求が満たされると安心するだけでなく気分も良くなるものです。お客様の気分がよくなれば会話も盛り上がることにつながります。
「外見以外を褒めるといっても、どんなことを褒めればよいのかわからない」という人もいるでしょう。そんなときは「落ち着く」「話しやすい」といった切り口でお客様を褒めてみることをおすすめします。例えば「（お客様の名前）の髪の毛を切っている不思議と落ち着くんですよね」と伝えることで、大人としての落ち着きがある人だと褒めることができます。特に常連のお客様などに対して外見以外を褒めることによって「この美容師さん、私のことをよく見てくれている」と感じてもらい、信頼関係が築けることにつながります。また、「（お客様の名前）のお相手をしているときは話しやすく感じます」と伝えると、誠実な人柄を褒めたことにもなります。
外見以外を褒める場合は、「よい人柄ですね」などプラス面をダイレクトに褒めると上手く伝わらないこともあります。お客様の人柄などを感じた結果、自分がどんな気持ちになったのかを伝える形にすると自然な形で褒めることができます。
適度な距離感を保って会話する
ここまでの3つのポイントは褒め方についてですが、4つ目のポイントはお客様と会話をする場合の注意点です。美容師がお客様と会話する場合の注意点は適度な距離感を保つことです。話をしたくないと思っているお客様に対してうるさく話しかけると、盛り上がるどころか雰囲気が悪くなってしまい、逆効果になる可能性があります。お客様に対して会話を通じてどこまで近づいてよいか心理的な距離感を測ることが重要です。
お客様が話をしたくないケースとしては6つ考えられます。1つ目はお客様がヘアサロンはヘアスタイルをメンテナンスする場所で会話をする場所ではないという考えを持っているケースです。「話しかけないで」オーラを出していることが多いため、それをしっかり感じ取ることが大切です。2つ目は会話が苦手なので話しかけても欲しくないというケースです。無理やり会話をして疲れたり気まずい雰囲気になったりするぐらいなら会話はいらないというタイプの人もいます。うまく話題をふってみても話が進まない場合は深入りしない方が無難でしょう。3つ目は知らない人と会話するのが苦手というケースです。こういったタイプの人はしっかりと髪を仕上げてあげて満足してもらいリピートしてもらいましょう。何度も通ってもらうことで少しずつ会話ができるようになるはずです。4つ目は単純に会話なしでくつろいでいたいというケースです。疲れているときや考え事したいときには会話はしたくないものです。
お客様を褒めることで会話が盛り上がる可能性は高いですが、お客様の反応をよく観察してどこまで会話を進めるかについてはしっかり判断することが大切です。
お客様との適切な距離をとるセンスは多くの接客をすることで磨かれるという面もあります。より多くのお客様の接客をするために転職をするという選択肢もあるでしょう。転職を検討する場合は転職サイトを利用するのが一般的ですが、おすすめのサイトはリジョブです。リジョブは美容関係を専門とするサイトですので美容師の転職に適したサイトです。”
