接客術向上の「３パターン」の接客スタイルと、スキルアップにつながる「４つの方法」【美容業界意識調査】
業界内の“接客”に対する意識を調査しました。
さまざまな人と接する美容業界では、能力の向上はもちろんのこと、意識を高めることが求められています。
このコラムでは接客の基本から、実践的なテクニックにも迫ります。
初めてご来店されたお客様への接し方3
お客様からのサロンやショップの印象が決まる、初めてのご来店の接客はとても大切なものです。美容業界で働く方に聞いたところ、『３パターンの接客スタイル』が見えてきました。
パターン１：「しばらく様子を伺う」
これは来店された際に、初対面のお客様が何を求めて、どのように接客されることを望んでいるのか。それをしっかりと探るためにしばらく様子を伺うというスタイルです。何気ない会話を通して、店内を見渡す仕草を観察して、お客様のことをちゃんと知ろうとすることはとても大切です。
パターン２：「まずはマニュアルに合わせて対応する」
普段の接客では、お客様の状況に合わせて臨機応変に接客をしているけれど、初めて来店されたときには、どんなお客様にも対応できるための「店舗マニュアル」通りに接客するというスタイルです。施術や会話が進むにつれて少しずつお客様に合ったスタイルに変えていく。そういった対応力が必要になります。
パターン３：「いつものように接する」
初めて来店されたお客様に対しても、普段、来店来されているお客様同様の接客をするスタイルです。いつも通りの接客であるなら、お客様の雰囲気や態度にあまり気負いさせず、居心地のいい空間をつくり出せます。さらにあなた自身も緊張することなく、リラックスした状態で接客に臨むことができるので、結果よい方向に向かうと思われます。
接客のスキルを上げるための４つの方法
よりよい接客を目指すため、日々さまざまなスキルアップに励んでいる人も多いはずです。リジョブは美容業界で働く方々にアンケートをとり、代表的な『４つの方法』をまとめました。ぜひ今後の接客の参考にしてみてください。
１．先輩の接客を見て学ぶ
同じお店で働く先輩は自分より多くの経験を積んでいます。お客様に対して何をすればいいか、そういった段取りが上手く、問題に面したとき素早く対応できるのです。このように日々共に働いている先輩をよく観察し、さまざまなことを吸収しましょう。ただし、先輩の完全コピーだけでは、あなた自身の成長になりきれないので、少しずつでも、あなたのオリジナルを組み込んでみるのもいいでしょう。
２．他店の接客を見て学ぶ
あなた自身が他店に行き、そのサロンスタッフから接客を受けることで、接客に対して第三者目線で、どのようなサービスをされたら嬉しいかを知ることができます。また、いい接客を受けそこでの技を持ち帰り、自分の接客術に取り入れれば、自分にしかできない新しい接客スタイルが見つかるはずです。
３．書籍で学ぶ
人から学ぶことはたくさんありますが、そうではない学びとして書籍もあります。接客についてまとめられている書籍は、業種を問わなければ数多く流通しています。接客のプロがまとめた書籍から、お客様の目線で嬉しかったことをまとめた書籍までさまざまです。このように目線を変えた形で得られる接客もあります。あなた自身の接客に何かもの足りないと感じたら、書籍からヒントをゲットしてみてはいかがでしょう。
４．体当たりで学ぶ
「人」「書籍」から、さまざまな知識を得たら、それを実践することが大切です。あなた自身の環境の中、しっかりと実践することで得た知識が日々の接客になじみ、それがあなた自身の『技』となります。失敗をしてしまうかもしれませんが、その失敗もときには糧になり、よりよい接客へとレベルアップしていきます。
失敗してしまったときのリカバリーテクニック
人間、誰しも失敗はつきものです。大切なのは、その失敗の後のリカバリーです。リカバリーをどのようにするかによって、その後のお客様との関係性が大きく変わってきます。
本当に失敗してしまったときに一番大切なことは、しっかりと謝ることです。良質なサービスと満足する時間を求めてきたお客様を不快な気持ちにさせてしまったのであれば、謝罪をすることで自分のミスを素直に認め、相手の不快な気持ちを拭うプロセスが必要となります。
失敗をした後、多少相手と気まずくなることもあるかもしれませんが、真摯に受け止めた上での謝罪の後であれば、次にお客様と会うときは、笑顔が出るはずです。失敗の気まずさがあるからといって、真顔や不機嫌な顔になってしまったらプロ失格です。それによって気まずい雰囲気が流れてしまう。悪印象になってしまうといったように、より関係性にヒビが入ることもあります。
また、お客様との会話に変化を加えてみたり、別のサービスを提供することもリカバリーの手法としては効果的になります。その場の空気がリセットされるので、新たにいい雰囲気で接客を続けることができるのです。
このようにお客様との信頼関係をより大きなものにできれば、技術とともに接客術も成長し、確実なレベルアップが図れるでしょう。ぜひお試しください。
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