美容師のクレーム対応|例文や対応のコツを解説
接客業でもある美容師は、どんなにお客様への配慮に気をつけていてもクレームを受けることがあります。
クレームの対応はとても重要で、慎重におこなわなければなりません。丁寧に対応することで、お客様からの信頼を取り戻すこともでき、美容師としての成長へと繋げてくれるでしょう。
本記事では、クレームを受けた時の対応のコツや謝罪文の例文などを紹介していきます。
美容師へのクレームの内容とは？
代表的な美容師へのクレームは、技術に対するクレームや接客に対するクレームなどがあげられます。
どのような内容で、何が原因かをひとつずつみていきましょう。
技術面でのクレーム
技術面では、仕上がりに対してや、所要時間が長い・作業が雑だったなどのクレームがあげられます。技術面に対してのクレームは、美容師としての自信をなくすこともあるかもしれません。しかし、どうして起こったのか原因がわかれば、対処することが可能です。
仕上がりに対して
特に多いのが、写真のイメージと違うという理由のものです。
これは、ヒアリングやカウンセリング不足が原因と考えられます。施術に入る前に、お客様がイメージしている仕上がりをきちんと理解したうえで、施術することが大切です。お客様の髪質や生えぐせによって難しい場合は、事前にその説明を丁寧に行いましょう。
また美容師としての技術不足が原因で起こりうることでもあります。
技術にかかる時間に対して
早すぎる・遅すぎるなどといった内容のクレームもあります。こちらは、美容師からお客様への配慮がかけていることが原因でおこりうるものです。
早すぎる場合は、施術の途中などに説明を入れたりしながらお客様の意向を確認しながらすることで、仕上がりに対する説明も軽減できます。
お客様によっては話しかけてほしくない方もいますので、お客様の様子を見つつ声かけをしていきましょう。
反対に、遅すぎる場合などは、お客様に時間の確認をする、施術にかかる残りの時間をお伝えするなどして対応しましょう。
丁寧さについて
たとえば、「シャワーのお湯が熱すぎた」「シャンプーの際顔に水がかかった」「カットの際にハサミが髪の毛に引っかかり痛かった」など、こちらも美容師の配慮不足が原因でおこるクレームです。
シャンプーの際は、シャワーの温度を確認する声かけを忘れないなど、お客様への声かけで変わります。
また、ひとつひとつの動作を丁寧にし、実際に同僚やサロンの仲間にモデルとなってもらい練習することで、お客様は気持ちよく施術を受けることができるでしょう。
接客態度や待ち時間に対するクレーム
技術面だけではなく、接客面でのクレームも発生します。どんなに技術を磨いても、接客の態度ができていなければ、お客様は不満を感じることでしょう。
接客面でのクレームの内容や原因をみてみましょう。
待ち時間
予約時間に来たのに待たされた、などのクレームもあります。この場合、考えられる原因として、前のお客様の施術が変更などにより長引いた、前のお客様が予約時間よりも遅れて来店された、などが挙げられます。
どちらの場合も仕方のないことではありますが、時間通りに来店されたお客様からしてみれば、良い気持ちはしません。
待たれているお客様を放置せず、お声かけをするのはもちろん、待ち時間を過ごしやすくするため、ドリンクを提供したり、読書をしたりタブレットなどでの動画配信を見てもらったりできるような環境を整えておくとよいでしょう。
接客
お客様に対する接客の態度も、クレームになりがちです。来店時や帰る際の態度が適当だった、会話をしている時の言葉遣いが軽い、などが挙げられます。
挨拶は笑顔で元気よく、お帰りの際のお見送りも丁寧に対応しましょう。「親しみ」と「馴れ馴れしい」の違いに気をつけて、お客様の性格や状況を見極めた接客が必要です。
忙しい時は慌ててしまいがちですが、そんな時こそ丁寧な接客を心がけましょう。
その他
技術・接客に対するもの以外にも、クレームはあります。費用に対するものや、お客様の持ち物に関することなどです。代表的な例を見ていきましょう。
費用に対して
高すぎる、思っていた金額と違う、説明もなく追加の料金が発生している、といった、料金に対するクレームの可能性もあります。
きちんとメニューの確認をすることや、オプションを追加する際に発生する料金を施術前にお伝えするなどして防ぐことができます。
お客様の持ち物に関して
お客様の持ち物に関しては、お預かりする手荷物の紛失・破損や、施術中に着用している洋服を汚してしまったなどが考えられます。
受付の際にお荷物をお預かりする際は、注意して丁寧に取り扱うことはもちろんですが、誰のお荷物なのかをしっかりと把握することで防げます。
また、着用している洋服を汚してしまわないように、細心の注意を払って施術をしましよう。
クレーム対応で意識すること
接客業は、クレームを完全に出さないようにすることが難しい業種です。美容師も例外ではありません。クレームを受けてしまった時、お客様への謝罪はもちろんですが、ほかにどのようなことを意識すべきか、説明していきます。
まずは、クレームの内容をしっかりと把握しましょう。焦ったりせず、冷静に丁寧にお客様と問題点を共有します。その際、店内にほかのお客様もいる場合は、可能であれば別室にご案内して対応することをおすすめします。
これは、ほかのお客様への配慮以外に、自分自身もしっかりとお客様のお話を聞く環境にするためです。
そして、聞いた内容をしっかりと責任者に伝えます。些細なことであっても、お店の信頼にも関わることなので、詳細に報告しておきましょう。
お客様に対する対応の具体例
では、ここからは、実際に受けてしまった時の具体例な対応方法を３つ紹介します。
メールでの対応例
「〇〇様
この度は、当美容室をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お忙しい中ご来店して頂いたにも関わらず、ご要望をきちんと理解しておらず、ご満足頂ける仕上がりにならなかったことを、スタッフ一同心よりお詫び申し上げます。
この度頂きましたご意見を真摯に受けとめ、今後は対策を徹底し、再発防止に努めてまいります。
また、お客様にとって納得のいく仕上がりになるよう、改めてお直しなどの対応もさせて頂きます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。」
ネットの口コミなど
「〇〇様
この度は、当美容室にご来店頂き、誠にありがとうございます。店長の〇〇でございます。
せっかく当店にお越し頂いたにも関わらず、スタッフの接客態度でお客様に不愉快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。
今後このようなことが起きないよう、スタッフへの教育を徹底してまいります。
不快な思いをさせてしまったにも関わらず、貴重なご意見を頂きありがとうございました。」
来店時や電話での対応例
「〇〇様、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。よろしければ、詳しくお話をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
※お客様のお話を冷静に丁寧に聞いてください。
「ありがとうございます。頂きましたご意見は店内スタッフに共有し、再発防止に努めてまいります。この度は誠に申し訳ございませんでした。」
誠意をこめてクレームには対応しよう
クレームを受けてしまうと、焦ってしまったり、自信をなくしたりしてしまいがちです。ですが、クレームを受けることは決して悪いことばかりではありません。自分に足りなかったものや、お客様の気持ちを理解するチャンスでもあります。誠意をこめて対応することで、お客様からの信頼を取り戻せる可能性があります。
同じクレームを二度と受けることのないよう改善し、お客様ひとりひとりに対して丁寧に対応していきましょう。
