ビジネススキルの基本の「キ」！ ちゃんと出来ていますか？「サロンでの電話」
お客さまとの最初の接点とも言える電話応対。電話の受け応えひとつで、そのサロンやショップの印象が左右されると言っても過言ではありません。つまりビジネススキルのひとつとして重要な役目を担うのです。ここでは、今さら聞けない、だけど意外と知らない電話のマナーについてご紹介します。
顔が見えないからこそ重要な最初の応対
電話の最大の特徴は、お客さまの顔や表情がわからないこと。だからこそ、実際の接客応対以上に丁寧に接する必要があります。たとえば予約の電話を入れてくださるお客さまも、最初の電話応対が悪ければ、その時点で来店をやめようかな…なんて思う可能性もあるのです。そこで必須になってくるのは「お電話ありがとうございます。○○（サロンやショップ名）でございます」というように、まずは明るくハキハキと丁寧な応対をすること。また、予約を受ける際などには、その電話で用件が済むまでの時間がおおよそわかるように「○分ほどお時間大丈夫でしょうか？」などと聞くことで、お客さまも気持ちよく用件を伝えることができ、より印象がアップするはずです。
相手が求める内容に対して的確に応えているか
サロンでは、メニューの内容が複雑だったり、初めての来店時にはできるだけ詳しく施術内容を聞きたいお客さまも多いはずです。そこで、電話で質問された際には、クイックかつ的確に応えられるかも重要となってきます。それができないことで、施術への不安を持たれてしまうこともあります。また、電話を保留にしたまま長時間お待たせしたり、電話口でころころと担当者が変わりたらい回しにするというのも、お客さまのストレスや不安になるので、避けるのがベターです。
予約がいっぱいだった時こそが重要なポイント
では、お客さまの希望の日時に予約がいっぱいだったときはどうすればよいのでしょう？ ここでの対応が、今後に繋がるか否かを左右します。まず、いちばんやってはいけない対応は「予約がいっぱいなので無理ですね」とひと言で片付けてしまうことです。それだけで、気配りのない悪いサロンという印象を与えてしまいます。まずは、電話を頂いたのに予約が取れず申し訳ございませんという気持ちを伝えること。その後、「●日の●時頃でしたらご予約をお取りできます」と、予約可能な日程を提案することが大切です。電話での丁寧な対応が、そのままサロンの印象となることを忘れずに電話応対する必要があります。
もし電話応対に失敗してしまった時はどうする！？
できればないのがベストですが、万が一お客さまが電話応対に不満を持った場合はどうすれば良いのでしょうか？ 不満を持つお客さまにもいろいろなタイプの方がいらっしゃいます。
A.不満を感じても何も行動に移さない人
B.不満を友人や家族に話す人
C.サロンや会社に不満を言う人
D.SNSなどで第三者に不満を拡散する人
不満を持ったお客さまは、上記のような４タイプにわかれると言われているのですが、実際は大多数の方がAタイプのようです。つまり、不満を持ったお客さまの声を聞くチャンスは意外とないということがわかります。つまり、直接不満をぶつけてきたお客さまの意見は、今後のサロンでの電話応対改善のための貴重な意見として受け止めて行く必要があるようです。まずは、お客さまに誠意が伝わるように、言い分を聞くことです。共感しながらお客さまの話を聞き、内容を把握します。その上で、心を込めた謝罪なり代替案の提案をする必要があります。最後にはご指摘を頂いたことに対する感謝の気持ちもしっかりお伝えし、誠実な対応を心掛けましょう。
まとめ
こまでの注意点をまとめると電話応対の５ヶ条が見えてきます。
その１.明るい声でハキハキと
その２.サロンのメニューをしっかり把握
その３.保留は最短で！ たらい回しはNG
その４.希望通りに予約が取れない場合は代替日を提案
その５.不満の声は真摯に受け止める
上記をスタッフ全員で共有して、サロンへ来ていただく第一歩を成功させれば、きっとその後の再来店にもつながるはずです。
