介護現場での接遇マナーとは？注目されている理由や5つの原則をチェックリストつきで紹介
本記事では、介護サービスを提供する事業所や介護スタッフが知っておくべき「接遇マナー」の考え方や注目されている理由、注意するべきポイントを解説します。
接遇マナーについてしっかりおさえて、サービス利用者の満足度向上につながるような、介護サービスの充実をはかりましょう。
接遇とは？介護職に従事するにあたって大切な考え方
接遇とは、「おもてなしの心を持って相手に接する」ことを意味します。「おもてなし」というと、店頭での販売業やサービス業のイメージを持たれている方もいるでしょう。しかし、この接遇の考え方は、看護や介護職の場面にも徐々に浸透しつつあります。
介護サービスとはいえど、相手は介護サービスを受ける「顧客」です。その顧客に対して、おもてなしの心で丁寧な対応を心がけることで、介護スタッフとサービス利用者との関係性は良好になり、さらにはサービスの満足度も向上させられるでしょう。
介護サービスが私たちの日常生活に密接になりつつある昨今。接遇マナーを考慮したサービス提供をすることが、今日における介護サービスの従事者には求められているのです。
接遇の考え方が介護の現場で注目されている理由
接遇の考え方が介護現場で注目されている理由には、利用者の尊厳を守り、良好な信頼関係を築くことで、職場の雰囲気やサービスの差別化を図れるなどの理由があります。
この章では、接遇マナーが注目されている背景について見ていきましょう。
1.信頼関係を築くのに役立つ
接遇の考え方で誠意を持って対応していると、自然とスタッフとサービス利用者との間に信頼関係が生まれる可能性が高いです。たとえば、スタッフが利用者に対しての言葉遣いや細かな配慮をすることで、利用者は担当スタッフに対して心を許してくれるでしょう。
とくに難しい介護サービスを提供している事業所では、利用者の協力があるのとないのとでは、サービス提供のしやすさに大きな差が生まれます。
介護サービスを円滑に提供するためにも、信頼関係の構築に役立つ「接遇マナー」の考え方はとても重要だといえるでしょう。
2.他の事業所との差別化をはかれる
接遇マナーを遵守するためのスタッフ教育が充実していると、その他の介護事業所とのサービスの差別化をはかれる可能性が高いです。
接遇マナーは、おもてなしが求められていた店舗での販売業・サービス業などで、一般的な考え方とみなされていました。接遇の考え方を重要視している介護サービスの事業所は、そこまで多くないのが現状だといえます。
そのため、接遇マナーをスタッフに徹底させ、介護現場で利用者にとって満足度の高い介護サービス体制を整えることで、「より多くの利用者を施設に集客することにつながる」と期待されているのです。
3.職場環境を良好に保つ効果も
接遇マナーを介護サービスに取り入れることで、スタッフとサービス利用者との間の関係性が良好になると、職場全体の雰囲気も良くなるでしょう。
利用者に感謝されることが担当スタッフのモチベーションにつながり、スタッフ同士の関係性にもプラスの効果をもたらす可能性が高いためです。
介護の職場の雰囲気を根本的に変えたいと考えている方にとって、サービスの質と職場の雰囲気を改善する接遇マナーの導入は、魅力的なアイデアだといえるのでしょう。
4.利用者の尊厳を守るため
介護サービスにおける接遇の基本は、まずは何よりもサービス利用者が人としての尊厳を守りながら、自分らしく生きられるようにサポートしていくことです。利用者を過度に子ども扱いしたり、理不尽に声を荒げたりするのはNG行為だといえるでしょう。
介護サービスの利用者は自由に自分の身体を動かせないこともありますが、スタッフは利用者を1人の大人として、常に誠意をもって接していく姿勢をもつ必要があります。
【5つの原則】介護サービスに活用できる接遇マナー
介護サービスに活用できる接遇マナーの基本は、清潔感がある身だしなみや、丁寧でハキハキとした受け答えなどをすることです。何よりも利用者を不安にさせないコミュニケーションを心がけることが、重要だといえます。
接遇マナーを介護現場で実践しようとする際に、どのようなポイントをおさえておかなければならないのかを知りましょう。
1.身だしなみ｜清潔感があり安全な身だしなみをここがけよう
介護サービスを提供する際は、サービス利用者に直接触れる機会も多くなります。そのため、清潔感があり、機能的で、安全性を考慮した身だしなみを心がけることが大切です。
また、サービス提供時に利用者に怪我をさせてしまうような、以下の身だしなみは避けるべきでしょう。
・極端に長い爪
・ほつれている服
・歩きにくい靴
・ピアスや指輪
このように、利用者に怪我をさせてしまったり、スタッフ自身が怪我してしまったりするリスクが高い服装や清潔感のない服装、働く上での機能性を充分に考慮していないような服装は避けることが、接遇マナーを考える上では大切です。
身だしなみのチェックリスト
身だしなみを整えるなら、まずは以下の項目をチェックするようにしましょう。
・服装にシワやシミはないか
・服や靴のサイズはあっているか
・化粧や髪型に清潔感はあるか
・ヒゲや爪が伸びたままではないか
チェックリストの内容を参考にしながら接遇マナーを考慮した身だしなみを整えることで、サービス利用者にとって気持ちのいい介護サービスを提供できます。
2.あいさつ｜ハキハキとしたあいさつをしよう
サービス利用者やその家族に、元気な気持ちの良いあいさつをすると、相手が受ける印象が良くなります。第一印象が良いスタッフに対しては、心を開くことが多いでしょう。
日々のコミュニケーションでも元気でハキハキしていることで、「安心して任せられる」と相手に信頼してもらえる可能性が高いといえます。
あいさつをする際のポイントは、利用者の前から笑顔でゆっくり近づき、少し手前で止まってから大きめの声で話しかけることです。耳が遠い方もいるので、急に近づいて大声であいさつをしてしまうと、驚かせてしまう可能性もあるので注意しましょう。
また、「〇〇さん、調子はどうですか」や「今日はいい天気ですね」など、あいさつした後にちょっとした会話ができると、利用者との心の距離がグッと縮まるかもしれません。
あいさつのチェックリスト
接遇マナーを考慮したあいさつをするなら、以下の項目をチェックしましょう。
・スタッフや利用者、来訪者に対して自然とあいさつができているか
・利用者から話しかけられたら、会話するようにしているか
・自分から積極的に声かけするようにしているか
すれ違った人に対しては、自然とあいさつができるようにしておいた方がいいです。
3.言葉遣い｜丁寧な言葉遣いで相手に配慮しよう
接遇マナーの基本は、相手の心情や立場を考慮した正しい言葉遣いです。相手の立場を考慮した発言をしないと、利用者は介護サービスに満足できずに、他の介護事業所に移行してしまう可能性もあります。
利用者のために何かをする場合は、「〇〇さん、〜いたします」のような謙譲語を使った表現を心がけましょう。「〜してあげる・あげます」という表現は失礼にあたります。
また、親しみを込める意図があったとしても、友達に使うような言葉遣いや小さな子どもに対して使うような言葉遣いをすることは、避けましょう。
サービス利用者に対してはもちろん、スタッフ同士の会話においても、正しい言葉遣いをすることが、サービス利用者の安心感と継続率アップにつながるのです。
言葉遣いのチェックリスト
きちんとした言葉遣いができているかどうかは、以下の項目でチェックしましょう。
・タメ口を使用していないか
・正しい敬語を使って会話をしているか
・苗字＋さんという呼称を使っているか
タメ口や呼称がきちんと使えているかを再度チェックするのがおすすめです。
4.表情｜つねに笑顔をこころがけよう
接遇マナーの基本は、誠心誠意、丁寧な対応を心がけることです。相手に自分の誠意を伝えるためには、相手の目線に合わせてサービスを提供することが大切だといえます。
現場ではマスクを着用しているケースも多いので、口角を上げるだけでなく、目元の表情でも笑顔を表現できるように心がけましょう。また、人と話をしていない時にも、穏やかな表情や笑顔を作るようにすると、利用者が話かけやすい雰囲気を作れます。
サービス利用者に目線を合わせて介護サービスをしてくれると、利用者はスタッフに対して親近感を覚え、介護サービスに協力的になってくれる可能性が高いでしょう。
表情のチェックリスト
接遇マナーを意識した表情を作りたい方は、以下の項目をチェックしましょう。
・コミュニケーションをとる時はいつも笑顔か
・口角が上がっているかどうか
・状況に合った表情が作れているか
コミュニケーションをとる時に、自然な笑顔が作れているかどうかが大切です。
5.態度｜きちんとした立ち居振る舞いを意識しよう
介護サービスに従事する方は、相手が不安に感じないような正しい姿勢と態度で、サービス利用者とやりとりするのが接遇マナーの基本です。
立つ時は背筋を伸ばし、胸を張りましょう。猫背になっていると、信頼感に欠ける印象を与えてしまう可能性もあります。また、座る時は浅く腰掛け、背筋を伸ばし、胸を張りましょう。脚の角度を直角になるようにすると、より行儀よく見えます。
背筋をピンと伸ばして、利用者に物を受け渡しする際はきちんと目を見て手渡しするなど、おもてなしの心を態度で示すことが大切だといえます。
態度のチェックリスト
接遇マナーを考えた態度をとるなら、以下の項目をチェックしましょう。
・利用者の話に相槌を打ちながら耳を傾けているか
・利用者を上から目線で見てはいないか
・目を合わせながら、適切に反応しているか
利用者と同じ目線で、敬意をもってコミュニケーションをとることが大切です。
接遇マナーを介護サービスで実施する際の3つのポイント
接遇マナーを介護現場で実践する際には、常に利用者の話を聞き、目線の高さを合わせ、利用者一人ひとりにとってベストな接遇を考え、実践するのがポイントです。これらの注意点をしっかりとおさえて、介護サービスに接遇マナーを取り入れましょう。
1.常に利用者の話を聞く姿勢を大切にする
介護サービスを提供する際には、サービス利用者が何を言いたいのか、どんなことをして欲しいのかを最後まで傾聴することが大切です。
たとえ自分の業務が忙しくてもサービス利用者の話をしっかりと聞いて、コミュニケーションをとる姿勢を見せることで、お互いの信頼関係が強くなるでしょう。
2.目線の高さを合わせて適切な距離感を保つ
接遇マナーを意識した介護をするためには、「相手と同じ目線で話を聞く」という姿勢を一貫して見せることが大切です。
また、人によって適切な距離感があります。相手の目を見て、コミュニケーションを取りながら、ベストな介護の形を見つけていきましょう。
3.利用者一人ひとりに合わせた接遇を考える
介護サービスの利用者は、一人ひとり性格や求めているサービスが異なります。相手に寄り添ったコミュニケーションとケアをしていく中で、どのような接し方が相手にとってベストなのかを考え、実行していくことが求められるのです。
介護職でも接遇マナーを身につけて、利用者と良好な関係を築いていこう
この記事では、接遇マナーの概要や5つの原則である身だしなみ・あいさつ・言葉づかい・表情・態度の具体的な内容について紹介しました。
接遇マナーを考慮した介護サービスを提供するためには、清潔で機能的、かつ安全な服装を心がけ、笑顔であいさつし、タメ口や子どもに対する言葉づかいをしないという原則をおさえながら、コミュニケーションのあり方を見つめ直す必要があります。
現場で求められる接遇マナーを実践して、利用者との良好な関係性を築きましょう。
