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清水裕美子さん
コラム・特集 2015-11-12

お客様の期待値を超えるサービスを提供するための「心構え」教えます!

技術面は自信があるけれど、接客は苦手という方も多いのでは?お客様に喜んでいただくためには、接客もマストです!まず最初は、接客の基礎である心構えをキャビンアテンダント(以下:CA)流美容コンサルタントの清水裕美子さんにレクチャーしていただきましょう。

多くの人に愛されるための接客術と心構え(2)

毎日のモチベーション維持や、自分の接客術のレベルアップにもつながる心構えとは? さらに、スタッフ同士の刺激にもなる、職場でのミーティングの有意義な活用法についてもうかがいました。

清水裕美子さん

お客様の期待値を超えるサービスを

「毎日の仕事のモチベーション維持の秘訣は、お客様の期待値を超えるサービスをすることだと思います。例えば、ここのサロンならこれくらいの施術でこれくらいの接客だろうなとお客様が期待していたとします。でも、実際のサービスのレベルが期待通りだったとしても、お客様の心には残らないでしょう。不満もないけれど特に感動も生まれません。サービスはその期待値を超えたときに印象に残るものなのです。そういう心構えがあると、お客様の反応を見て『今、期待値を超えたな!』というのがわかるようになります。そんなときは心の中でガッツポーズですね。そうした小さな成功体験を重ねていくことが、自分自身のモチベーションを保つ上でも大切だと思います。」

お互いを褒め合ってレベルアップ

「CA時代も、そういう期待値超えの場面が今日何回あった、というのを同僚と話したりしていましたし、フライトの後のミーティングでは反省とともに、お互いの良かったところを褒め合っていました。『こういう時はこういう対応をすればお客様は喜んでくださるんだ』と気づいたり、『他の人は自分よりがんばっていたんだ』と知ることができたり……。お互いの努力を披露する機会はなかなかないので、こういう場というのはすごく刺激になると思います。それがモチベーションアップにも、自分のレベルアップにもつながっていきます」

清水裕美子さん

話すという目的が意識レベルを上げる

「サロンの場合も、終礼などでスタッフ同士がお互いの行動を振り返って話し合う時間があるといいと思います。何を話そうかと考えながら一日を過ごすことで、人のいいところを探しますし、自分についても『これは反省点としてこの事例に使えそうだな』、というふうに意識のレベルも上がると思います。あらかじめテーマを決めておけば、その日一日、それを考えながら行動するので、ルーティンの中にも新たな発見があるかもしれません」

接客のレベルアップ

接客をする上で必要なことは、個々のレベルアップを図ることです。レベルアップと言っても、売上を上げることだけではありません。接客のレベルアップを図るためには、「一人一人に合わせた接客」が出来ることも必要になります。

・接客の会話スピードや間を図る。例:お客様の年齢に合わせて接する。

・お客様が話ことをしっかりと聞いて、それに対して的確なアドバイスをする。例:お客様の好み。商品の正確な使い方。会員データを把握する。

・自分だけが話を進めるだけでなく、しっかりとお客様と言葉のキャッチボールをする。例:適度な感覚で受け応えを繰り返す。

・自分自身で得た知識や経験を、お客様の接客に盛り込む。例:自分自身が商品を使っての感想や結果などを的確に伝える。

・敬語の誤使用をしない。トレンド情報や用語を上手に活用する。例:二重敬語を使用しないように注意。最新のトレンドなどを上手に会話に盛り込む。このようなちょっとした心がけと、自分自身の経験を的確に生かすことで、接客に対してレベルアップは図っていけます。また、社内でのしっかりとしたコミュニケーションと教育体制の強化などは、的確にレベルアップを図れる手法です。週に1回、月に1回など社内交流会やマナー向上会など、社内がしっかりとレベルアップを図る取り組みをカリキュラムとして取り入れることも良いでしょう。

Profile

清水 裕美子さん

清水 裕美子さん

CA流美容コンサルタント/CA Media Agency代表
CA(キャビンアテンダント)として約5年乗務。自身が敏感肌、アレルギーなどの美容トラブルを抱えていたことがきっかけで、在職中に熱心にCAの美容法を観察・分析。退職後はそれを体系化し、CA流美容コンサルタントとしてセミナー、メディアなどで活動。また、シーエーメディアエージェンシー代表取締役として、日本初のキャビンアテンダントがおすすめする総合情報サイト「CAメディア」(http://ca-media.jp/)を運営。1000人以上のCAネットワークから、美容、旅、グルメ、ライフスタイルなどの情報を発信している。

著書:「キャビンアテンダント5000人の24時間美しさが続くきれいの手抜き」(青春出版社)

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