「ルーティン」だって、お客様にとっては「初めての時間」そして「特別な時間」を忘れずに！

技術面は自信があるけれど、接客は苦手という方も多いのでは？お客様に喜んでいただくためには、接客もマストです！まず最初は、接客の基礎である心構えをキャビンアテンダント（以下：CA）流美容コンサルタントの清水裕美子さんにレクチャーしていただきましょう。

多くの人に愛されるための接客術と心構え（１）

お客様に喜んでいただくには、そして、お客様の喜びを自分の喜びとして感じられるようになるにはどんな心構えが必要なのでしょう？　CAの訓練時代のエピソードも交えて、自然な接客をするためのイメージの仕方など、実践的なメソッドも教えていただきます。

ルーティンでもお客様にとっては特別な経験

「まずひとつ目は、接客がルーティンにならないように心がけること。CAもそうですが、美容業界も毎日同じ場所で同じ施術をされると思います。自分にとっては毎日同じことの繰り返しでも、お客様にとっては生まれて初めてかもしれないし、ずっと待ち望んでいたことかもしれません。お客様にとっては特別な経験だということを常に忘れないことが大切です」

言い訳はできません。自分の言動に責任を

「CA時代によく言われたのが、私の対応ひとつでCA全体の、会社全体のイメージダウンにつながることもあり得るということ。自分の対応が原因でお客様に良くない印象を与えてしまったら、言い訳はできません。会社や業界の代表としてサービスを行っているということを、自分の責任として、いつも心に留めておかなければならないと思います」

お客様を自分の好きな人に置き換えてみる

「初対面のお客様に感じ良く接しようと思っても、最初の頃はなかなかイメージしにくいですよね。そんなときはお客様を自分の好きな人に置き換えてみましょう。新人の頃によく言われたことなのですが、機内アナウンスも大好きなおばあちゃんに話しかけるイメージですれば、自然とあたたかく優しく話しい口調になります。施術のときも、自分の好きな人、大切な人をイメージすれば、自然と感じ良く接客ができると思います」

大切な人がこんな接客をされていたら

「先日、私がいつもお願いしているエステティシャンの方に私の母の施術もお願いしたんですが、その方が母のことを本当に大切に扱ってださって……。母も喜んでいましたし、私も自分の大切な人を同じように大切に扱ってくださったことがすごくうれしかったんです。こんなふうに、お客様にも家族がいて、そのお客様を大切に思っている人がいるとイメージしてみてください。自分の大切な人がこんなふうに接客されていたらうれしいな、と思えるような接客を心がけてみましょう」

『より良い接客』とは……

一言で『接客』と言いますが『接客』とは、「お客様」と「サロンやショップを代表する者」との「コミュニケーション」になります。お客様をサロンやショップのおもてなしをすることになるので、接客をするうえでは、お客様を心地良いすることが大切です。さて、接客について覚えておきたいことがあります。それが『接客の心構え』です。接客の心構えは３つあります。それは「明るく」「爽やかに」「優しく」です。

「明るく」に値する内容としては、

・お客様に接する上では笑顔と態度に気をつける。そして言葉で安心感を与え、お客様との空間に信頼関係を構築する。

・お客様の話にしっかりと耳を傾け、聞き上手になる。

「爽やかに」に値する内容としては、

・商品を「売る」という気持ちではなく、お客様に対して「お手伝い」「お役に立つ」「コミュニケーション」「良い時間の共有」することをを心がける。

・商品を販売する使命に駆られ、お客様へ無理強いしない。そしてウソをつくようなことはしないようにする。

最後に「優しく」です。

・取り扱う商品やサービスを好きになる。さらにその商品をいつも大切に扱う。そして商品をしっかりと理解する。

・お客様に接する上での「ボギャブラリー」と「話題」を増やす。

・取り扱う商品知識はもちろんのこと、ファッション、スポーツ、旅行、食べ物、ショップ、趣味、地域、天候などなど、世間一派的な話題なども知識として入れておく。

このような心構えを持つことで、お客様との距離が縮まり、さらには信頼関係へと変わっていくことになります。この心構えこそがより良い接客の第一歩とも言えます。

多くの人に愛されるための接客術と心構え　Part.２　>>

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