エステサロンで起こりやすいトラブルとは？ スムーズな解決を目指すコツ
エステサロンでは手技や機械を使用し、お客様の身体に触接触れて施術を行ないます。高度な技術を要するうえにお客様との距離が近いため、万全の態勢で施術や接客をしていても、トラブルを完全に防ぐのはむずかしでしょう。
オーナーやスタッフは、万が一トラブルが起きても冷静に対処できるように対応術を身に付けておきましょう。
エステサロンで起こりやすいトラブルとは？
エステサロンは接客業でもあるため、お客様とのトラブルは避けては通れません。エステサロンでのトラブルの種類はさまざまですが、深刻な問題に発展させないようにするためにも、適切に解決するよう心がけることが大切です。
そのためにも、エステサロンで起こりやすいトラブルと対処法を知っておきましょう。
1. 施術中・施術後の肌トラブル
施術直後に起こりえる肌トラブルは、「赤み」「痛み」「発疹」が出るなどです。お客様からこのような連絡を受けた場合、まずはご心配をおかけしたことをお詫びします。
次に、症状を詳しく伺い、内容をこまかく漏らさずに記録。お肌の状態を詳しく知るために、できれば直接お会いするがベストです。また、お客様は不安な気持ちになっているため、心に寄り添ってお話を伺います。
これらの初期対応を行なったのがスタッフであれば、オーナーに速やかに連絡して指示を仰ぎましょう。また、お客様へ医療機関への受診をうながすことも忘れてはいけません。
2. 料金トラブル
お客様が想定していた料金と請求額に差があった場合に、起こりうるトラブルです。
料金トラブルの原因は「クーポンの期限切れ」や、「セットメニューではないオプションメニューを選ばれた」などが挙げられます。請求額の明細をていねいに説明し、サロン側の説明不足が誤解を招いた場合は謝罪し、場合によっては一部返金するなどの対応も必要です。
3. 予約トラブル
予約に関するトラブルで見られるのは、同一日時に別の人と予約が被った、サロン側が予約日時を誤った、お客様の予約は完了しているもののサロン側で確認できないなどです。
それでも当日予約どおりに施術ができればよいのですが、対応できない場合は対応可能な時間まで待っていただくか、日時をあらためて再度来店してもらうしかありません。
予約トラブルで希望の予約日に施術ができなくなった場合は、まず心を込めて謝罪し、その場でお客様の都合がよい日で予約を取り直してもらいます。後日、そのお客様が再度来店したときには、オプションメニューをサービスするなど、あらためてお詫びの気持ちと誠意を表しましょう。
4. 盗難・破損トラブル
お客様からお預かりしている荷物が盗まれた、置き忘れの荷物をそのまま紛失した、荷物の預り時や返却時に破損したなどのトラブルも起こる可能性があります。
このようなトラブルで生じた損害をサロンが補償すべきかは、状況によって異なるため、対応については一概に言えません。ただ、いずれにしてもお客様のショックは大きいと思われるため、お客様の気持ちに寄り添った対応を心がけましょう。
トラブルは未然に防げる？ トラブルを防止する4つの方法
エステサロンでのトラブルは、施術後の肌トラブルや、料金や予約に関するトラブル、お客様のお荷物の盗難や破損トラブルなど多岐に渡ります。
ただし、なかには未然に防げるトラブルもあるため、サロン側はできる限りの予防策をとるべきです。ここでは、先ほど解説したトラブルの防止に有効な方法をご紹介します。
1. カウンセリング時にリスクについても伝える
カウセリングでは、お客様の個人情報や身体の状態について確認したのちに、施術について説明します。このとき、施術の内容やメリットだけでなく、想定される痛みや赤み、そのほかの体調不良なども含めたリスクまでていねいに説明しましょう。
コース契約をしてほしいがために、お客様へリスクを充分に説明せず施術を進めてしまうと、施術後にトラブルなどを招きやくなります。
2. 料金を分かりやすく提示する
予約時やカウンセリング時には、料金について明確な説明を行ないましょう。クーポン割引や期間限定キャンペーンを実施するお客様には、有効期限・適用後の料金・利用条件をわかりやすく掲示すると、お客様の誤解を防げます。
また、施術中にオプションメニューを追加されたときも、トラブルを防ぐために必ず追加料金を伝え、お客様の同意を得てから施術します。
3. 予約管理方法を見なおす
予約トラブルが発生してしまったら、なぜトラブルが起きたのかを調査し、原因を解明します。そのあと、再発を防ぐために予約管理方法を見直しましょう。
対処方法としては、予約前日にリマインドメールを送る方法があります。リマインドメールは、サロン側の予約ミス防止と、お客様の予約の覚え違いを防ぐのに有効です。また、予約システムツールを導入すると、予約ミスの防止だけでなく、予約管理業務の効率化も果たせます。
4. 荷物の管理を厳重にする
鍵つきのロッカーを用意し、そこへお客様ご自身で荷物を管理してもらうようにすると、お客様の荷物が盗難にあったり、紛失したりするトラブルを防げます。
受付でお客様の荷物を預かる場合は、荷物の管理を厳重にして、取り扱いにも注意する対応が必要です。
トラブルをスムーズに解決するコツとは？
トラブルを未然に防ぐための対策を講じていても、予想外のトラブルが起こるかもしれません。どのようなトラブルであっても冷静に対処し、深刻化させないようにしましょう。自身での解決が難しい判断したら、さまざまな人の協力をえることも重要です。
ここでは、トラブルが起こった際にスムーズに解決するためのコツをご紹介します。
1. お客様の話をしっかりと聞く
もっとも大切なのは、トラブルの内容にかかわらず、お客様の話をしっかりと聞くこと。トラブルがあった時にお客様の話を充分に聞かないと、トラブルの内容を正しく把握できません。そのままでは最適な対処をとれず、二次クレームに発展するおそれがあります。
お客様の話を聞くときは、余計な一言を言ったり反論をしたりしないように注意が必要です。お客様の怒りがさらに増すこともあるため、トラブル時には言葉遣いに気を付け、冷静かつ誠意を持って会話するように心がけましょう。
2. 必要に応じて責任者を呼ぶ
トラブルに対して、謝罪をしてもお客様の怒りがおさまらない場合や、即座に対応できない場合、あるいは自分では判断しかねる場合などは、速やかに責任者を呼び、対応を依頼します。
とくにクレームにおいては、無理して自分だけで対処した結果、深刻化してしまったケースも少なくありません。クレームを受けている当事者ではなく、責任者など第三者へ対応が変わることで、客観的な立場から対応策を検討したり、お客様の怒りが収まることもあります。
クレーム対応を責任者へ引き継ぐときは、事実関係や経緯、お客様の心情などを責任者へ伝えておき、お客様に同じ説明をさせないようにしましょう。
3. 医療機関の受診をうながす｜肌トラブル
エステサロンでの施術後やサロンで販売した化粧品による肌トラブルがあった場合は、サロンだけで対応せずに、医療機関への受診をうながしてください。エステによる肌トラブルであるかは、サロンでは判断できないからです。
医療機関へはできる限り同行し、お客様の肌トラブルの症状や状況を確認。受診後は、定期的にお客様の状況を確認して、症状の改善を見届けます。サロンの施術や商材による肌トラブルだと診断された場合は、治療費などの補償を求められるかもしれません。
4. 保険に入っておく
エステサロンなどの美容系の業種で起こりうるトラブルを想定した保険に加入しておくと、トラブル対処をスムーズに進められる場合があります。
たとえば「受託者賠償責任保険」では、サロンでお預かりしたお客様の荷物や衣服が、盗難や破損、汚れなどの損害が出た際に、補償（保険金）を受けることが可能です。補償が下りれば、お客様への賠償にあてられます。
ただし、受託者賠償責任保険は、保険会社によって補償範囲が異なるため、契約前によく確認しましょう。
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5. 専門家に相談する
サロンの施術や化粧品が原因となってトラブルが生じた場合、施術料金の返金や治療費、場合によっては治療中の休業損害などを求められることがあります。また、不当な金銭要求や悪質なクレームに直面するかもしれません。
深刻化して解決の糸口が見えずサロン側で対応するのが難しいトラブルや、明らかに金銭が目的だと思われるトラブルは、早めに弁護士などの専門家へ相談することをおすすめします。
トラブル対策はしっかりと！ 誠意を持って対応しよう
エステサロンでは、施術での肌トラブル、サロン側のミスによる予約トラブル、誤解や説明不足による料金トラブル、荷物の盗難や破損などが発生することがあります。そのため、ふだんからトラブル対策を行なっておくことが大切です。
予期せぬトラブルが起こった際には、スムーズに解決できるようにお客様に対してできる限り誠心誠意対応して、トラブルを深刻化させないように心がけましょう。
