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コラム・特集 2016-05-21

「身振り」「手振り」でお客さまのことをより良く知って、パーフェクトな接客を!

身振り、手振りで見る心理学4

お客さまのことを知るきっかけになる身振り・手振りの心理学

手元

初めてお会いするお客さま。施術前のカウンセリングや、施術中の会話は欠かせないもの。技術を提供する側としては、よりよい接客、円滑なコミュニケーションのためにも少しでもお客さまのことは知りたいですよね。そんなときにヒントになるのが、何気なくしている身振りや手振り。ここで紹介する4つの身振りや手振りが表す心理で、よりお客さまの心に沿った接客をしてみてはいかがでしょうか。

身振り手振りが大きいときの心理

男性

話すときの身振り手振りが大きいときは、自分の気持ちや思いをどうにか伝えたい、分かって欲しいという気持ちが強い傾向にあります。言葉を使ってうまく自分の気持ちを伝えられない場合に多く見られ、そのため、海外旅行などで言葉でのコミュニケーションがとりづらいところに行くと、身振り手振りが大きくなるのです。

また、頻繁に身振りや手振りが大きくなる人は、感情表現が豊かで声も大きい傾向にあります。人の感情と身体の動きは常に関連しているので、気持ちの増幅とともに、動きも大きくなるのです。

話している最中にお客さまの身振りや手振りが大きくなったら、相手の強い気持ちや要望を知るチャンスです!

最初から声が大きめのお客さまであれば、その動きが大きくなる瞬間をよく観察して、「ここだ!」と思ったところで身を乗り出して質問をしてみればきっと強く思っている要望を引き出すことができるはずです。

髪の毛をよく触っているときの心理

女性

とくに女性の中には、話している最中に髪の毛を指に巻き付けたり、なでたりする人がいます。

心理学では、髪の毛を触る行為は不安や緊張、心の葛藤などを表すものとされています。手で自分の顔や身体を触ったりするのも同じ心理を表す行動です。

もしお客さまがお話をしているときに頻繁に髪の毛を触っていたら、もしかしたらこれからの施術に不安を感じているかもしれません。

髪の毛を触る仕草を見かけたら一度、施術についての不安があるか、こちらへの質問があるかなど、不安を汲んであげるような問いかけをしてみてはいかがでしょうか。

お客さまの素直な不安を聞きそれを解消することは、よりスムーズな接客に繋がるはずです。

また、髪の毛を引っ張るのは自分に対する攻撃行動で、自分や自分の行動を肯定的にとらえることができず「頑張らなくてはいけない」と自分自身に罰を与えていると考えられます。

これも、お客さまとの距離を縮めるチャンスかもしれません。さり気なく、あくまで負担にならないように「最近どうですか」など、何気ない質問でプライベートのプレッシャーから少しでも解放して、リラックスしていただくのもよい接客のひとつと言えます。

考えごとをしているときの目線に注目!

女性

人が質問をされたときや考えごとをしているとき、無意識のうちに目線を上に向けていることが多いです。

上を見ながら考えごとをするのは、視界に余計なものを入れないようにするためで、意識の中で相手とのコミュニケーションを一旦切断する役割があります。

また、目が向いている方向によって、経験したことを話しているのか、それとも作り話をしているのかがわかると言われています。

右上を向く

今まで見たことの無い光景や物を想像している可能性があります。質問をした相手が右上を向いたら、嘘をついていたり、作り話をしている可能性があります。

左上を向く

過去に自分が体験したことを思い出しているときに左上に目線を向けることが多いそう。そのため、左上を向いて話をしているときは正直に話していると考えられます。

右下を向く

心理が反映されるというよりは、ひどい怪我をしたときの経験を話すときなど肉体的ダメージを想像するときに視線を右下に向ける傾向があります。

左下を向く

右下を向いているとき同様、心理が反映されるというよりは、歌や音楽など、聴覚と関係のあることをイメージしていることが多いです。

※以上の例は相手から見た方向を指し、また、右利きの人が対象です。

何か質問をしたときのお客さまの目線にも気を配って、嘘をついていそうな話題には触れない、正直に言っていそうな話題は掘り下げてみるなど使い分けてみてはいかがでしょう。

手のひらの状態に心理が表れる…?

手のひら

人は、自分をさらけ出すとき、本能的に手のひらを相手に見せます。手のひらを相手に見せるということは、心をオープンにしているという無言の意志表現なのです。

手を握りしめて拳にしていたり、机の下に手を置いている場合、相手はまだ自分に心を開いていない場合があります。

この心理学は相手のことを知るきっかけになるのはもちろんのこと、自ら使うことで人間関係に応用することができるのです。

お客さまとお話をしているとき、さり気なく手のひらを見せると、相手は本能的に「この人は嘘をついていないな」と認識してくれるのです。そうすることで、親密でフレンドリーな関係を築くことができるでしょう。

よりよい接客のためのひと工夫に役立てて

手元

いかがでしたか?

今回ご紹介した4つのしぐさによって分かる人の心理学はとても代表的なものなので、お客さまを観察すれば頻繁に見られると思います。あくまで参考にして、接客術の向上に役立ててみてください。

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