接客はサロン売上に直結！ 印象的な接客ランキング！ベスト５&ワースト５
毎月さまざまなテーマを独自の調査によってランキング形式でお届けしていくこのコーナー。第2回目は、接客に携わる人なら誰もが気になるお客さまの本音の中から『印象的な接客ランキングベスト5&ワースト5』をお届けします。（編集部調べ）
印象が悪かった接客ワースト5
まずは「もう行くことはない」と声があがったワースト5のエピソードから、お客さまのコメントとともにご紹介！
5位 手渡された雑誌の種類が週刊誌だけ‥
『初めて行った美容院で、渡された雑誌が3種類とも週刊誌だった。一冊ぐらい雑誌を渡してくれてもいいのに‥』
4位 清潔感がない
『クシャクシャのシャツを着ている人や、爪がのびていたりする人は清潔感がないと感じてしまいます』
3位 担当者やお店のにおいが気になる
『シャンプーをしてくれた方のタバコのにおいがキツくて我慢するのが辛かった。喫煙者は、洋服につくにおいにも気をつけた方がいいと思います』
『カット技術も文句なく人も良い方なのですが、どうしても店内のお香のようなにおいが苦手で‥においばかり気になってリラックスできないので、行くのをやめてしまいました』
五感のうち嗅覚だけは直接脳へ伝達するため『心地よい』や『不快だ』と感じた場合、すぐに感情へとつながります。さらに、香りやにおいに結びつけられた記憶は時間が経っても薄れにくく、不快なにおいは良くない印象に残ってしまうので、なるべく無臭もしくは一般的で鼻につかない香りにしましょう。
2位 プライベートな話を聞いてくる
『初来店のサロンでカウンセリングの際に、どこから来たんですか？ から始まり、何歳ですか？ お仕事は何をされているんですか？ の質問攻め。初対面の人に喋りたくないし答えずに返事を濁しているのに何度もしつこく聞いてくるのはやめてほしい』
『彼氏いるんですか？ と毎回のように聞かれる。教えたくないし、教える意味ってあるの？』
プライベートな話をすることでコミュニケーションを取りたいところですが、お客さまによっては苦手な方もいらっしゃいます。まずはお客さまが会話をどの程度必要としているかを見極め、さらに話をする方と聞く方のどちらが得意かを判断することが大事だと言えそうです。初めは、お笑い番組や時事ネタなどから始めるのはいかがでしょうか？ 当たり障りのない会話で探りを入れてみましょう。
1位 場の雰囲気が読めない
『話すのが苦手なので、雑誌を読んだりして会話をしないようにしています。必要以上に話かけてくる人は、もう少しこちら側の様子をうかがってほしい』
『美容師さんの声やリアクションが大きい。まわりにお客さんもいるので、少し気を使ってほしい』
施述中に話かけないでほしいと思っている方は多いようです。お客さまによって会話の好き嫌いはありますが、雑誌を真剣に読んでいたり、返事がうわの空だったりする場合は、会話を控えた方が良さそうですね。逆に会話を楽しむお客さまの多くは、話を聞いてほしい傾向にあるようです。
印象的な接客ランキングベスト5
良い印象は悪い印象よりも記憶に残りにくいとされていますが、その中でもお客様に好印象を与える接客とはどんなものでしょうか？ お客さまが「また行きたい」と思ったサロンでの好印象な接客ベスト5をご紹介！
5位 誕生日や記念日を覚えてくれていた
『結婚記念日にお花をいただいたこと。気遣いが嬉しかったです』
4位 技術がある人
『私の髪の毛の状態を基に施術してくれるので、仕上がりが完璧』
3位 挨拶がきちんとできる人
『初めてのサロンで少し緊張しながら入店したときスタッフさんが自分の作業を止めて、明るく大きな声で「いらっしゃいませ！」と挨拶をしてくれたんです。おかげで緊張も和らぎ、リラックスした時間を過ごせました。挨拶や笑顔は当たり前のことだけど、毎回丁寧にできる人って少ない気がします』
「いらっしゃいませ」や「こんにちは」などの挨拶、知らず知らずのうちにマニュアル通りに言葉を発するだけになってしまっていませんか？ 挨拶という言葉には、挨(心を開く)、拶(相手の心に近づく)という意味があり、その後のコミュニケーションをとりやすくしてくれるのです。自分が心を開かなければ、相手の心も開きません。ですから心をこめて挨拶をしましょう。
2位 自分を覚えてくれている
『行くたびに、◯◯さんこんにちは。と挨拶してくれるアシスタントの子。覚えていてくれるのはとても嬉しい』
『お笑い好きなことを覚えていてくれて、私に合わせて話をしてくれる。おすすめのテレビ番組やおもしろい芸人などを、いつも教えてくれるので美容院に行くのが楽しいです』
毎日多くのお客さまに接するので、一人ひとりを正確に覚えるのは大変ですよね。ですから、お客さまから聞いた情報や、どんな話に興味があるかなどはカルテやメモに必ず残し、次に来店の予約が入った場合は予約の時間までに読み返しておきましょう。お客さまの前でカルテを見るのは逆効果になるので要注意！
1位 心遣いが完璧な接客
『疲れがたまっていることを察してくれて何も言わずにいつもより長くマッサージをしてくれました。帰り際には「いつもお仕事おつかれさまです。無理はしないでくださいね」と言葉をかけていただき、その心遣いがとても嬉しかったです』
『カラーリングの待ち時間、ケープの中は蒸れるし暑いなと思っていたら、「店内、暑いですよね！」といってケープをまくってくれて、冷たい飲み物をいただきました。こちらが何も言わなくても思っていることに気づいてくれる方はよく周りを見ているな、と感心します』
良い印象的に残る接客をする人は「お客さま目線」を大事にしているようです。自分がお客さまの立場になったときに「この接客を受けたらどう感じるか」を常に考えているので、思いやりの行動をとることができるのだと思います。もし、他のサロンやお買い物に行ったときは、心地よいと感じたサービスをしっかりと覚えておき、そして自分が接客するときには積極的に取り入れていきましょう。
以上、今月は『印象的な接客ランキングベスト5&ワースト5』をお届けしました。人間の一般的な心理として、良いイメージよりも悪いイメージのほうが強く印象に残ってしまうそうです。10の良いサービスも1の悪いサービスで帳消しになる場合もあるので、今一度自分の接客を見直してはいかがでしょうか？ しかしとにかく、良い印象に残る接客の1番のポイントは、お客さま一人ひとりに思いやりの気持ちをもつこと。そのたったひとつの心がけが、自然といい印象に残る接客へつながっていくのだと思います。
