・いつ訪れてもベッドまわりをキレイにしてくださっていて感動しています。いつも温かく見守ってくださってありがとうございました
・誤嚥性肺炎や骨折などが重なって大変だったときも、そのときにできる最善の方法を考えてくださり、いつも親身になって相談に乗ってくださいました
・ショートステイ中の様子も細かく連絡ノートに伝えてくださり、体調面での至らない部分を取り返していただいているようでした
・妻が大変お世話になっております。誕生日やクリスマスの写真や常日頃からの心あるお世話をいただき、感謝に堪えません

引用元
社会福祉法人特別養護老人ホームセントポーリア愛の郷：ご家族からのお礼の手紙

助言や励まし、できるようになったことへの感謝

お礼の手紙には、介護支援専門員の助言や励ましに対する嬉しさや、アドバイスによってできるようになったこと、回復できたことへの感謝が述べられています。

家族からの手紙は、日々に対する感謝の言葉が多く、利用者が亡くなってしまったあとでも、これまでの感謝の思いを伝える内容がほとんどです。

利用者の気になる点や体調への不安について書かれていることもある｜対応を検討する

手紙には、利用者の気になる点や体調への不安が書かれていることもあります。そういった場合には、家族の不安を解消するために、電話などで詳しく話を聞き、施設と対応を検討することが大切です。

利用者の家族へ手紙を出す目的は？

ときには介護支援専門員や施設の職員が、利用者の家族に手紙を出すこともあります。手紙を出す目的は次の3つです。

1.日々の様子を伝える
2.家族との連携や信頼を深める
3.イベントや広報

1. 日々の様子を伝える

施設の様子を見る機会が少ない家族に、日々の様子を伝える目的で手紙を出します。利用者が楽しく過ごしている様子などを伝えることで、安心して施設やスタッフに任せることができるでしょう。

2. 家族との連携や信頼を深める

手紙を通じてコミュニケーションを取ることで、家族との連携を図ったり、信頼を深めたりすることも目的の1つです。

面会のときや送迎のとき以外でのコミュニケーションを通じて、施設や職員の存在を身近なものだと実感してもらうことで、家族の要望なども聞き取りやすくなります。

3. イベントや広報

施設全体でおこなわれるイベントや、サービスの広報を目的とした手紙を送ることもあります。利用者がイベントに参加する際に、どういったサポートや介助をするのかという内容を添えると、家族の理解も得られやすいです。

家族への手紙の書き方

つぎに、利用者の家族への手紙の書き方について順を追って紹介します。

書き方①時候の挨拶｜季節に合った言葉と家族を気遣う書き出し

書き出しは、時候の挨拶とあわせて、家族を気遣う言葉を添えましょう。季節ごとに一例ずつ紹介します。

春：春の日差しが心地よい季節となりましたが、お元気でお過ごしのことと存じます。
夏：梅雨も明け暑い日が続いておりますが、お変わりありませんでしょうか。
秋：秋も深まり追々寒さに向かいますが、いかがお過ごしでしょうか。
冬：早いもので師走を迎え、寒い日が続いていますが、お元気でしょうか。

書き方②利用者の日々の様子｜具体的な内容や写真を添える

自分が担当する利用者の家族に対する手紙を書く際は、話の具体性や文章以外の工夫など、最低限は取り入れるべきいくつかの重要なポイントがあります。

近年では手書きの文章を書く機会が減っており、書き出しに悩んでしまうという方も少なくないでしょう。手紙を書きはじめる前に、必要な内容をチェックしましょう。

1. 具体的に伝える

手紙を書く際には、家族が現場の様子をイメージできるように、簡潔でわかりやすく伝えることが大切です。以下のように具体的なできごとを記載するのがおすすめです。

・リハビリではときおり笑顔を見せながら、ひとつひとつていねいに取り組んでいらっしゃる姿がとても頼もしく感じられました
・レクリエーションで職員が演奏会をした際、楽しそうに拍手されていました
・地元の小学生が施設に来た際、お話をたくさんして笑顔を見せていました
・クリスマスイベントの際に、サンタクロースからプレゼントをもらって喜んでいらっしゃいました。「次のイベントはまだかしら？」とよく楽しみに話されています
・テレビに有名タレントの〇〇さんが登場していると、興味津々な様子で集中してテレビを見られています

このように、具体的なエピソードについて記載すると、利用者が施設内でどのように過ごしているのか、その場のリアルな雰囲気が伝えられるでしょう。

2. 直近のできごとから選ぶ

手紙にエピソードを書く際は、直近1カ月以内のできごとを書き記しましょう。家族が気にしているのは最近の利用者の様子です。最近のできごとから利用者の行動や体調・感情の移り変わりが把握でき、元気に過ごしているのかどうかを明確に伝えられます。

また、最新の情報を定期的に伝えることで、家族は利用者の過去の状態と比較できます。

施設内のできごとを伝えることで利用者の家族を安心させられるだけでなく、より介護サービスや施設内のイベントについて興味関心をもってもらえるでしょう。

3. 写真・イラストを添える

どれだけ具体的なエピソードを文章に落とし込もうとしても、どうしても伝えきれない部分はあるでしょう。そんなときは、手紙にイラストを描いたり、利用者の様子がわかる写真を同封したりするのがおすすめです。施設内での雰囲気をビジュアルで伝えられます。

手紙に書いているエピソードと関連する写真であると、より一層効果があるでしょう。

また、何らかの事情で面会になかなか来れない家族に対しても、写真は有効な方法です。

写真を同封する際は、他の利用者やそのご家族が映り込んでいないか、映り込んでいるなら許可は取っているかを確認して、他人のプライバシーを侵害しないように配慮しましょう。

書き方③結び｜家族へのお礼の言葉

最後は、家族を気遣う言葉やお礼を添えます。困っていることや、聞きたいことはないかなどをうかがい、感謝の言葉とあわせて次のような文で簡潔にまとめましょう。

・今まで以上にどうぞご自愛くださいませ。
・暑い日／寒い日が続いておりますので、体調にはくれぐれもお気をつけくださいませ。

手紙を書く時の注意すべきポイント

利用者の家族へ手紙を書くときには、マナーや注意すべきポイントがあります。執筆時の注意点をしっかりとおさえて、失礼のない手紙を送るようにしましょう。

言葉遣い｜ていねいで正しい日本語を使う

家族に不信感や不快感を与えないために、言葉遣いには注意が必要です。くだけた文章にしたり、フランクにしすぎたりせず、ていねいで正しい日本語を使いましょう。

手紙の内容は、利用者の印象が悪くなるようなことは避け、家族の気分を害さないようにも注意します。

家族の心配を解消する

食事の様子・睡眠時間・体調面など、家族が心配していることについて、現状の説明をすることも大切です。食事の内容や食べている量、何時に寝ていて、夜起きたりしないかどうか、体調の変化などなるべく詳しく伝え、心配を解消するよう心がけましょう。

ただし、緊急性の高い内容は手紙ではなく、電話で連絡しておきましょう。

ひとりひとりに合った内容にする

利用者によって最近起きたできごと・様子・体調・過ごし方は異なります。そのため、利用者ひとりひとりの様子をきちんと自分の言葉で書くことが重要です。そうすることで、家族にも様子がよくわかってもらえて安心につながります。

手紙の書きはじめや結びの言葉など、テンプレートを使って手紙の一部の体裁を整えるのは問題ありませんが、とくに利用者にまつわる情報は具体的に書くようにしましょう。

利用者やその家族とのかかわり方

介護支援専門員は利用者やその家族と信頼関係を築き、適切なサービスが受けられるようにしなければなりません。そのためにはどのようにかかわるとよいのか、具体的に紹介します。

誠意を持ち親身な対応を心がける｜信頼関係を構築する

利用者やその家族にとって、介護保険のプロである介護支援専門員は頼れる存在であってほしいもの。信頼関係を構築するためには、誠意を持って話を聴く姿勢や共感を示し、相手の気持ちに寄り添ったアドバイスや、親身な対応を心がけることが大切です。

利用者の要望だけでなく人柄なども知る

適切なケアプランやサービスを提供するためには、利用者やその家族が、困りごとについてどうしたいのか要望を聞くことが大切です。

ほかにも、人柄やくせ、得意なことや不得意なこととあわせて、担当医など利用者に関係する専門職からも話を聞きましょう。

利用者や利用者が置かれている環境についてたくさんの情報を得ることで、より確かな心身の状態を把握することができます。

家族と密に情報を交換し理解を得る｜家族によって事情はさまざま

介護は利用者家族の理解や協力が不可欠です。

居宅介護であれば利用者の自立した生活をサポートするために、施設介護であれば利用者の精神面のサポートや代弁者として、家族の協力をあおぐ必要があります。日頃から密に情報を交換し、理解を得られるよう心がけましょう。

しかし、人によって事情はさまざまで、家族とコミュニケーションがうまく取れないこともあります。そういったときには、地域包括支援センターなど必要な機関と協力することも必要です。

利用者やその家族に寄り添い、適切な機関とケアプランを決めよう

介護支援専門員は、ひとりひとりに合ったケアプランを作成し、必要なサービス提供者へつなぐことによって、利用者やその家族をサポートします。適切なケアプランとサービスを提供することができれば、感謝されることも多くやりがいのある仕事です。

利用者やその家族に寄り添う姿勢を大切にし、サービス提供者や関係機関との密な情報交換をおこないながら、適切な機関とケアプランを決めましょう。

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介護支援専門員（ケアマネジャー）の役割

ケアプランを作成し利用者と必要なサービスや施設とをつなぐ

経過観察や評価をおこなう

介護支援専門員へのお礼の手紙に書かれていることとは？