お客さまが口にしていない悩みまで引き出し、毎回感動する施術を！「エサージュ 渋谷店」店長・須永茜さん
13年前の開業以来、多くのお客さまに愛されてきたアイブロウサロン「エサージュ」。前編ではどのようにしてお客さま満足を実現しているのかを伺いました。ポイントとなっているのは、社内全体で行っているモニター調査「プロジェクトハート」です。モニターからの意見を、店長発言率10％以下を目指したミーティングで共有。スタッフ全員が意見を出して改善策を決定し、お客さま満足度が向上したそうです。さらにスタッフがイキイキとしだし、ミーティング以外でも活発に意見交換が行われるなど、サロン内の活性化にも大きな効果があったといいます。
後編では入社から2年で副店長、さらに1年半後に店長と順調にキャリアをつんできた須永さんに、お客さまに選ばれるためのコツを伺います。ポイントは毎回、感動してもらえる施術。それを実現するために、「口にするほどではないけれど、気になる点」を聞き出すことを大切にしているそうです。
今回お話を伺ったのは…
「エサージュ 渋谷店」店長 須永茜さん
美容学校卒業後、眉メイクがもっとうまくなりたいという思いから「エサージュ」に入社。高い技術とお客さまとのコミュニケーションを大切にする姿勢で次々と頭角を現し、入社から2年で副店長となる。2021年1月には「エサージュ 渋谷店」の店長に抜擢され、店舗の立ち上げを任されるなど、活躍を続けている。
前回を上回る施術で、毎回感動を与えられるように
施術後の眉。お客さまの希望はもちろん、骨格などから似合う眉を提案することを心がけていると須永さん
――須永さんが施術で心がけていることはありますか？
お客さまが毎回少しでも感動できるような、施術をしていきたいと思っています。眉毛サロンはまだあまり通ったことがない人も多く、初回はかなりみなさん変化があって感動してくださるんです。でも何回も通っていただいているうちに、慣れて当たり前になってしまいます。そこで前回と同じオーダーのリピーターのお客さまにも、前回以上の施術を心がけていますね。
――どのようにして、前回を上回る施術を実現するのでしょうか？
お客さまがオーダーとしては伝えてきていないけれど、気になっている部分を引き出すようにしています。気になっているところが多少あっても、伝えづらいと感じる方が実は多いということにあるとき気付いて。「何か気になることはありますか？」とお聞きしても「ないです」と返ってくることが多いので、具体的に私が見ていて気になった部分を「ここ、気になりますか？」と聞くようにしました。そうすると、「ああ、実は…」と話し出される方が多いんです。その部分を改善するととても喜んでくださいます。こういった提案が大事だと感じていますね。
オーダーの裏側にある悩みを探り、提案につなげる
「エサージュ 渋谷店」の店内。清潔感のある店内を心がけているそう
――ほかにも何か施術面で心がけていることがあったら、教えてください。
何よりカウンセリングを大切にしています。とくにお客さまのご希望に対して、なぜそうしたいのかをかならず聞くようにしていますね。ご希望の裏側に悩みが隠れていることが多いからです。たとえば細眉にしたいというご希望のときに、なぜそうしたいかを伺って初めて「顔をもっとスッキリ見せたいと思っていて」などとお客さまの悩みやご要望が見えてきます。そこで細眉にしなくても、お客さまのお顔にもっとあう方法でスッキリ見せる形をご提案するんです。そうすることでよりご満足いただけるようになると思っています。あとはそういったお悩みや要望を言いやすい雰囲気作りも心がけていますね。
――言いやすい雰囲気作りのために、どんなことをやられているのでしょうか。
お客さまとコミュニケーションをとることが大切だと思っています。お話をするときは、お客さまのことをより知ることができるように、普段どんなことをされているかなど質問をすることが多いです。そこでおすすめの映画やマンガなどを聞いたら、かならず見るようにしています。次にお会いしたときには感想や面白かったところをお伝えすると、喜んでくださりぐっと距離が近くなると思いますね。
1日1日成長し、アイブロウサロンの代名詞となれるように
新人時代は先輩からのアドバイスは素直に聞くようにしていたという須永さん。その謙虚さが技術力に結びついている
――須永さんは2年で副店長、その1年半後に店長となったそうですが、新人時代に気を付けていたことは何かありますか？
先輩の立場に立ってみて、どんな後輩だったらうれしいかなということはよく考えていました。とくに何か言われたときは笑顔で素直に聞くということを、一番気を付けていたかもしれません。そのおかげか技術力も早く身に付いた気がします。あとは先輩の言うことを理解しようとしたり、今何をしてほしいか考えたり。何かを言われなくても相手が何を考えているか気が付くこともできるようになり、そこで身につけた力は今も接客に生きていると思っています。
――最後に今後の目標を教えてください。
アイブロウサロンがだんだんとメジャーになって増えているなかでも、アイブロウサロンといえば「エサージュ」だと思ってもらえるような、アイブロウサロンの代名詞のようになれたらうれしいですね。そして渋谷店としても、渋谷で眉を整えようと思ったら「エサージュ 渋谷店」の名前が真っ先にあがるようになったらいいなと思っています。そのために一日一日成長し、お客さまに施術でも接客でもご満足いただけるサロンにしていきたいです。
「エサージュ 渋谷店」店長・須永さんがお客さまに選ばれる３つの理由
須永さんがお客さまに選ばれるためにやっていることを伺うと、以下の３つでした。
1.お客さまが言葉にしていない、気になる点を引き出す
2.オーダーの裏側にある悩みを聞き出し、提案につなげる
3.新人時代は先輩の言うことを素直に聞き、技術力を吸収してきた
アイリストとしての今の仕事がとても楽しいと、笑顔で話す姿が印象的だった須永さん。お客さまに誠心誠意対応し、喜んでもらえることがやりがいになっているといいます。その姿勢が多くのお客さまに求められる理由なんだと感じました。アイリストとしてもっと活躍したい方は参考にしてみてはいかがでしょうか。
