ちゃんと理解してますか？接客のときのコトバ使いの『OK』と『NG』は……
技術面は自信があるけれど、接客は苦手という方も多いのでは？お客様に喜んでいただくためには、接客もマストです！今回は、好感を持たれる接客時のコトバづかいについて、キャビンアテンダント（以下：CA）流美容コンサルタントの清水裕美子さんにレクチャーしていただきます。
これはOK！ これはNG！ 接客コトバづかい（１）
最低限のマナーとして、正しい言葉遣いは身につけておきたいもの。しかし、間違っていても指摘されにくく、本人が気づきにくいのが現実……。そこで今回は、正しい言葉遣いをするために気をつけたいことと、ありがちな間違い例などを教えていただきます。
まずは正しい知識を
「いくら仕事をがんばっていても、言葉遣いの間違いで印象が悪くなるのはもったいないこと。まずは間違った言葉遣いをしているということに気づくことが第一歩です。本人は正しいと思って使っているので、気がついたら周りのスタッフが教えてあげましょう。また、そのサロンやお店のなかでは当たり前のように使われている言葉も、本当は間違っているということがあります。外部から本当に正しい知識を教わることも大切だと思います」
接客業にありがちな間違い
「お店などでよくありがちなのが『○○になります』という言葉遣い。『お会計○○円になります』とか。『なる』というのは動きの話なので、日本語としてはおかしいです。接客業をされている方にも、そういう言葉遣いがけっこう見られます。『○○円からお預かりします』とか。『から』の使い方も間違えている人が多いと思います」
何気ない会話も要注意
「サロンなどでは、『お仕事は何をやられているんですか？』とよく聞かれますが、『されている』のほうがきれいな日本語ですよね。『とんでもござません』も正しくは『とんでもないです』もしくは『とんでもないことでございます』です。『全然』も本来は『全然〜ない』の形で否定のときに使いますが、『全然大丈夫です』のように一般化している使い方もあります」
立場に合った言葉遣いを
「新人の頃に先輩に『ごめんなさい』と言って怒られたことがあります。『「申し訳ございません」かせめて「すみません」でしょ！』と言われました。こんなふうに、悪気がなくても言葉遣いで相手を怒らせてしまうことも。他にも「ご苦労様」は下に向って言うことなので、先輩には「お疲れ様です」が正解。「助かります」も同じで目上の人に使うのはNGです」
会話は早口にならず、語尾までしっかり！
接客でお客様とファーストコンタクトとなる「会話」。この会話によるお客様への印象は大きなものです。サロンにしても、ショップにしても始めて足を運び入れるお客様にとっては、緊張や不安などさまざまな気持ちが入り組んでいます。
また、このお客様が抱く緊張や不安は、お客様がサロンやショップに対する期待の裏返しでもあるのです。「今日はどんな髪型になるのか」「今日はどんな施術を受けるのか」など、ここで自分がどのような変身が出来るのか。まさにお客様の大きな期待になっているのです。そんな時のファーストコンタクトとなる言葉使いには、細心の注意を持って取り組んでいきましょう。
下記に接客により基本用語を記載しています。
●接客の基本用語
「いらっしゃいませ」「ご自由にご覧下さいませ」
「よろしかったら（ご試着、お試し、お履き）下さい」
「少々お待ちくださいませ」「お待たせいたしました」
「申し訳ございません」「こちらでよろしいですか」
「お決まりですか」「かしこまりました」
「ありがとうございます」「ありがとうございました」
「またどうぞお越しくださいませ」
用語として書きつづれば、短くほんの少しの言葉になりますが、この用語すべてにはお客様を思う気持ちがが含まれています。このほんの少しの心がけが、お客様の気持ちを掴み、お客様との関係を次のステップへと上げてくれるはずです。
Profile
清水 裕美子さん
CA流美容コンサルタント／CA Media Agency代表
CA（キャビンアテンダント）として約5年乗務。自身が敏感肌、アレルギーなどの美容トラブルを抱えていたことがきっかけで、在職中に熱心にCAの美容法を観察・分析。退職後はそれを体系化し、CA流美容コンサルタントとしてセミナー、メディアなどで活動。また、シーエーメディアエージェンシー代表取締役として、日本初のキャビンアテンダントがおすすめする総合情報サイト「CAメディア」（http://ca-media.jp/）を運営。1000人以上のCAネットワークから、美容、旅、グルメ、ライフスタイルなどの情報を発信している。
著書：「キャビンアテンダント5000人の24時間美しさが続くきれいの手抜き」（青春出版社）
