未経験者でもリピート率95%を獲得！売上＆ブランド力を維持する独自の「マニュアル」とは!?【エステサロン経営者 佐々木沙織さん】#2
ハーブピーリング専門店「エミルカ EMILUCA」を福岡県天神市に1店舗と、全国にFC（フランチャイズ）3店舗経営している佐々木沙織さん。一度目の独立で学んだノウハウを活かして二度目の独立を決意し、エステサロンを成功させた実力の持ち主です。
「エミルカ EMILUCA」ブランドのFC店舗も売上は好調で、多くの未経験者のリピート率はなんと95%！その秘訣を聞いてみると、独自のマニュアルに答えがありました。
前編では、一度目の独立から二度目の開業に至る経緯と開店後の集客方法についてお伺いしました。後編は、サロン独自のマニュアルについて詳しく掘り下げ、FC展開していくうえでブランド力をキープしていく秘訣、佐々木さんが実現したい会社の展望をお聞きします。
お話を伺ったのは…
エステサロン経営者 佐々木沙織さん
18歳で美容業に就職後、数々の有名エステサロンでの勤務を経験し、24歳で独立。天神市内のマンションの一室でサロンを構えながら、プレイヤーのほか、専門学校の美容講師としても活動していたところ、多忙により体調を崩してサロンを廃業。その後は、飲食店を経営する夫の手伝いでマーケティング業に着手するなどを経て、二度目の独立を決意。現在、直営店は1店舗、FC店舗は4店舗と今までの経験を活かして徐々に拡大中。
今までの経験を活かして、昔の自分のような人をサポートしていきたい
スタッフ同士との連携もバッチリ！
――サロン「エミルカ」のターゲット層とコンセプトを教えてください。
だいたい24〜28歳を想定しています。
EMILUCA（エミルカ）のコンセプトは「お客様が笑顔になって輝いてもらう」こと。EMILUCAは造語で、「笑（EMI）」×「LUCA（光）」という意味を持ちます。
――サロンの特徴や強みはなんですか？
基本的にはフェイシャルのハーブピーリングメニューが人気です。
初回は施術までに約50分ほどカウンセリングを行い、お客様のお悩みと肌状態に合った施術をおすすめしています。表面上だけではなく、栄養学の視点からもアドバイスをさせていただくため、過去に皮膚科に行っても改善が見られなかった悩みに効果があったとお喜びいただいています。
――全国を視野にFC店舗展開に力を入れていると伺いました。一体どんな理由から？
私は自分主導で表立って動くより、後ろでサポートに徹する役割が向いていると思っています。美容業界で働いた経験はもちろん、これまで培ってきた経営やマーケティングについての知識を活かせれば、経営をしている人たちの力になれるんじゃないかと。今後も、少しでも変わりたいと思う気持ちがある人のサポートをしていきたいと思っています。
――全国展開にしたのはなぜですか？
女性って結婚をした場合、旦那さんの仕事の都合で引っ越しをするケースがありますよね。そのときに転勤先でも同じように働ければ安心して移動できます。
場所に限らず経営に真剣に向き合っている人の力になりたかったので、福岡県にとどまらせる意味もなかったですし、何より女性の働き方を刷新したいと思うんです。
美容業界って拘束時間が長いうえにお給料が見合わなかったり、休みもとれないことが多い傾向です。さらに女性は結婚や出産などライフステージに合わせて働き方の多様化が求められる。今後は、女性のライフステージに合った働き方を提供してもっと自由に働ける環境を根付かせることができたらいいなと思っています。
ブランド力と売上がキープできる秘訣は「独自のマニュアル」がポイントに
Instagramでは、経営や売上のコツについて発信中。参考になる投稿がずらり
――FC展開をしていくうえで、ブランド力を保つためにしていることは？
弊社は「技術」「接客」「肌について」、3つのマニュアルを用意しています。これらは全て私の15年ほどの美容業経験をベースに作成しています。
総ページ数は200ページ超えとかなりボリュームがあり、読み解くのに時間がかかるのですが（笑）。マニュアルをマスターすれば、未経験者でも95%のリピート率が見込めるコツが分かるようにしました。「本当？」と思われるかもしれませんが、実際にエステ未経験だったアイリストの方にマニュアルを元に勉強いただいた結果、研修後にはリピート率95%を達成しているんですよ。
――そこまで結果が見られるなんてすごいですね。どんなところを意識して作成したのでしょう？
マニュアルを作成するうえで共通させたのは「難しくない」こと。経験者だけではなく未経験者も学ぶことを考えていたので、いかに分かりやすく簡易的にできるか、試行錯誤の繰り返しでした。
もちろん直定点でも同じマニュアルを使っていますが「このマニュアルの●ページを見てください」と伝えるだけで社員やオーナーはその問題を解決することができる仕組みにしているので、何か問題ごとや不明点などが出てきた場合もこのマニュアルが役立ちます。技術以外でお客様の対応に迷ったときも、その場面ごとに必要なことや言い回しを掲載しているので、直営店舗でもFC店舗でも関係なく、一人ひとりに任せることができるんです。
――共通認識はマニュアルに詰め込んで共有する、FC展開を上手に回すヒントが分かりました。
マニュアル化ができたのは、今まで1万人を超えるお客様のお悩み解決のお手伝いをさせていただいたおかげです。その数ある実例を肌のタイプ別に施術方法や使うアイテム…全て言語化して対応できるようにデータを備えていますから、FC展開し、ブランド力をキープしていくために統一されたマニュアルがあることは重要だと思っています。
――FC店舗のオーナーを採用する際に、重要視しているところは？
マニュアルに全部答えが書いてあるので、その仕組みをうまく利用して運営を任せられる方が理想です。条件としては、約束が守れる、責任感がある、自分で決断ができる…あとはできるだけ経営を経験している方だといいですね。実際に現在、FC店舗でお願いしているオーナーも、過去に経営をしていた方や他の事業も抱えながら務めている方もいらっしゃいます。
ただ今後は未経験の方も視野に入れようと。以前の私のように美容が好きで経営技術は分からないけど、始めてみたいと思っている人たちのお手伝いができたらいいなと思っています。「エミルカ EMILUCA」は徹底したマニュアルや仕組みづくりがあるので、目標がある人の背中を押せるような存在になれたらいいなと思います。
FC店舗で安定した売上＆ブランド力を維持ができている3つの理由
1.思うようにいかなかったことも「経験」として活かす
2.何事にも意味を見出しながら真摯に取り組む
3.自分の信念を持ち、行動に反映させる
取材・文／東菜々（レ・キャトル）
