地域密着型スタイルでオープン初月から爆発的な売上を記録！ お客さまのニーズを掴む『NEUTRAL – produced by GARDEN』の戦略に迫る
『NEUTRAL – produced by GARDEN』は神奈川県の武蔵小杉に位置するヘアサロン。都内を中心に13店舗、ニューヨークで1店舗を展開する『GARDEN』グループが、2014年に商業施設内に出店しました。地域密着型の美容室は、開店直後から爆発的な売上を達成。その後も近隣の方に愛され安定した成果を残し続けています。そんな『NEUTRAL』が成功した背景には、データを活用したPR戦略やニーズに沿った接客法の構築がありました。
今回は代表の野田泰宏さんに、計算されたサロン運営について伺いました。
お子さま連れに優しいサロンを目指して
————まずは人気サロンにするために、もっとも力を入れたことを教えてください。
「武蔵小杉という立地を生かした内装作りに力を入れました。サロン誕生の背景として、ショッピングモール『GRAND TREE MUSASHIKOSUGI』のオープンに当たり、施設側からお声をかけていただき出店が決まったんです。武蔵小杉は近年、都市開発が急速に進み高層マンションが建ち並んでおり、都内から家族で引っ越してきた方々がたくさん住んでいます。そこで、とくにお子さま連れの方でも安心して足を運べる空間作りを意識しました」
————具体的にどのようなポイントを工夫したのでしょうか？
「『GARDENグループ』で初となるキッズスペースを2箇所設置しています。あえて入り口側に配置してサロンの前を通りがかった方の目に留まるようにしたことも、こだわったポイントです。さらにベビーカーでも動きやすいように通路の幅を広くとり、段差にはスロープを取り付けてストレスを軽減しています」
オープン初月から新規のお客さまが殺到！
————ご家族連れのお客さまをターゲットにした戦略は効果的でしたか？
「想像以上にドンピシャでハマりましたね（笑）。初月から新規の方が500～600名ほどいらっしゃって常に満席状態だったので。『GARDEN』グループを知らない方にも多く足を運んでいただけたのでとても驚きました」
————内装の工夫だけでそんなに人が集まるんですね。
「他にも理由があったと思います。まずは効果的なPRができたことです。発信手段として、SNSを活用したデジタルな方法はもちろん、チラシ配りというアナログな方法も活用したんです。『GARDEN』のマーケティング部隊が蓄積した交通機関のデータを元に、朝と夜の通勤時間帯は駅前で、お昼は主婦の方が外出しているので大型スーパーの近くで配布しました。結果、より多くの方にオープンの情報を届けることができたんだと思います。また商業施設に入っていることも大きかったですね」
————それはどのようなメリットに繋がったのでしょうか？
「買い物に訪れる多くの方に、サロンの存在を認知してもらうことができました。その方は来店しなくても、帰宅後に家族に話したりママ友との会話で話題にしたりと、口コミでの集客に繋がったと思います。もちろん開店後は、うまくいったことだけでなく苦戦したこともありましたよ」
————どのようなことに苦戦しましたか？
「予想以上にお客さまが殺到したために、予約の調整がうまくいかず待たせてしまうことがありました。なので、スタイリストにお願いして予約制限をかけて対応しましたが、多くのお客さまを担当したいと思っているスタッフの気持ちに応えることができず、本当に申し訳ないことをしたと思っています。またアシスタントにも負荷がかかっていたのでヘルプを要請して他店のスタッフに助けてもらい、徐々に体制を整えていきました。本当にありがたいことなんですが、当時は大変でしたね（笑）。他にも、それまで都内の『GARDEN』で働いていたスタッフが『NEUTRAL』に合った接客スタイルにシフトすることも苦戦したポイントだと思います」
接客方法を「提案型」から「質問型」へ
————都内のサロンと『NEUTRAL』の接客方法には、どのような違いがあるのでしょうか？
「ターゲット層を考えた時に、それほどヘアスタイルの変化を望まれていないと感じたので、『提案型』ではなく『質問型』の接客方法を取り入れました。都内では最先端のスタイルに敏感な方が多く、自分が想像できないような驚きを求めているので積極的に提案をするほうがよろこばれます。たとえば待ち時間に読んでいただく雑誌ひとつとっても、最新の情報が載っている本をこちらで選んでお渡ししていました。いっぽう『NEUTRAL』のお客さまは、主婦の方や会社勤めの方が多く日常生活に合ったスタイルをオーダーされる方がほとんどです。大きな環境の変化がないかぎり、これまで通りの髪型を続けたいと思っているので、刺激的な情報を与えるよりも要望に耳を傾けて、それに確実に応えるほうがよろこばれます。そこで施術時のヒアリングはもちろん、すべての接客でたくさんの質問をすることを意識しました。たとえば雑誌では『本とタブレット、どちらで読むのがお好みですか？』から始め、本をご要望いただいた方には一覧リストをお渡しして好きな雑誌を選んでいただいています」
オープン直後から売上を伸ばす極意
初月から集客に成功した『NEUTRAL』。オープン直後から売上を伸ばす極意をまとめると下記の3つでした。
1.立地からターゲットを予測した内装作り
2.データを活用したPR戦略
3.お客さまのニーズに沿った接客法の構築
後編ではリピーターを増やすための、取り組みについて伺いました。
▽後編はこちら▽
地域密着型スタイルで安定した売上を確保！高い技術力と小さな満足の提供で、リピーターを獲得する『NEUTRAL – produced by GARDEN』の地道な取り組み>>
Salon Data
NEUTRAL – produced by GARDEN
住所：神奈川県川崎市中原区新丸子東3-1135 GRAND TREE MUSASHIKOSUGI 2F
TEL：044-431-1277
URL：http://neutral-garden.jp/
