1ヵ月の予約枠が2分で埋まる！お客さまの不安を払拭することで、予約が取れないエステサロンを作り上げた『Lily』の経営術に迫る
渋谷駅から徒歩6分ほど、マンションの一室に位置しているエステサロン『Lily』。1ヵ月分の予約を開放するとたった2分ですべての枠が埋まり、また開発したオリジナルの商品は楽天の全商品のなかで1位を獲得するという高い人気を誇っています。さらに、オーナーであるエステティシャンの田村貴博さんは、元々ビジュアル系バンドでメジャーデビューを果たしたという異色の経歴の持ち主。そんな個性的なサロン『Lily』がこれほどまでに人気を獲得した陰には、お客さまの不安要素を徹底して払拭する環境作りや、メニュー時間を厳守しないお客さま目線の施術がありました。
前編では予約の取れないサロンを作り上げた経営術に迫ります。
お客さまの不安を払拭することが集客の第一歩
————まず、サロン経営に成功している理由はどのようなポイントにあるとお考えでしょうか？
「年間の目標を立てて、それを達成するための筋道を考えてきたからだと思います。『Lily』を立ち上げる際に作った計画は、まず1年目で予約が埋まるお店を作る。2年目で化粧品を開発する。3年目で化粧品の種類を増やし、4年目で本の出版とセミナーを行うことです。2016年の6月にオープンしてから、常にこの計画を頭に置き運営することで成果を上げています。近い将来のゴールを設定することはとても大切だと思いますね」
————予約が取れないサロンを作るために取り組んだことを教えてください。
「お客さまは大半が女性のため、男性エステティシャンというだけで来店の際に大きな壁になるので、安心感を与えることにはとにかくこだわっています。不安を払拭するための工夫がいくつかあり、まずは人通りが多く、すぐ近くに交番がある大通りに出店したことです。また駅からサロンまでのルートも意識しており、常に賑わっている井の頭通り沿いにサロンを構えることで夜でも安心して足を運べるように配慮しています」
感動を与える施術は、丁寧なカウンセリングから
————その他に、サロンへの不安を取り除くために心掛けていることはありますか？
「メニューの設定にもこだわっています。サロンでは大きく分けて、顔、お腹まわり、足のケアをしており、背中とバストのメニューを設けていません。そのため、お客さまは紙パンツを履く必要もなくサロンでは極力露出の少ないウェアを身に付けていただいています。たとえお客さまから背中のオーダーを受けても『その施術に関しては、他店でケアをしてもらってください』と丁寧にお断りをしていますね。施術着は専用のエステユニフォームを着ており、長髪のヘアスタイルにしていることも、できるだけ中性的な印象を与えたいからです。とにかく、男性エステティシャンというリスクは徹底的に除くことは意識しています」
————予約が取れないサロンを作るためにはリピート率を上げることが大切だと思いますが、再来を増やすコツはありますか？
「120％の施術を提供して感動を与えることです。そのために、お客さまの声に徹底的に耳を傾けています。現状に至った経緯を探り、そこにアプローチを加えなければ根本的な解決には繋がりませんから。また会話を多くすることによって身体自体にも変化があり、施術結果も大きく変わってきます。緊張がほぐれることで、筋肉が緩み血流の流れが良好になる、呼吸が安定して心拍数もが落ち着く、といった施術の効果を受けやすい状態を作ることができるんです。良質な施術を提供するためには、丁寧なヒアリングが第一のステップだと思いますね」
徹底的にお客さま目線に立った施術でリピーターを獲得
————「ヒアリングをしっかりととること」の他には、どのようなことを意識しているのでしょうか？
「施術時間をたっぷりとることも意識しています。サロンの予約を1日3～4名に限定しているのは、ひとりの方に多くの時間を注ぐためです。一般的なエステは全体で施術を統一する必要があるので、時間制限に厳しいお店がほとんどだと思います。しかし『Lily』は僕ひとりのサロンなので時間を多少オーバーしてでも、お客さまに対してギリギリまで施術を行うことができるんです。中途半端な状態でお帰りいただくことなく、効果が必ず出るまで施術を行う。ここまで徹底して始めて、お客さまに『また来たい』と思っていただけるのだと感じています」
予約が取れないサロンを作る極意
お客さま目線のサロン運営により成果を上げ続けている『Lily』。予約が取れないサロンを作る極意をまとめると下記の3つでした。
１.お客さまの不安要素を徹底して払拭する
２.丁寧なカウンセリングで施術効果を上げる
３.効果が出るまで施術を行うことを徹底してお客さまに感動を与える
後編では、大人気の化粧品の秘密や宣伝のこだわりなどについて伺いました。
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