無言接客サービスで人気店に！ 80％以上の再来率を誇る『LORONG』の経営術に迫る
2017年12月に誕生した美容室『LORONG』。その半年後には2号店の『305』を立ち上げ、2019年には3号店の『BUKA BUKU』をオープンと、着実に店舗展開を成功させています。そんな『LORONG』が成果を上げている背景には、時代に沿ったコンセプト設定や、お客さまに主導権を渡すコミュニケーション術がありました。
今回はオーナーの斉藤達也さんにインタビュー。前編では、プライベートサロン運営の極意に迫ります。
時代にマッチした「無言接客サービス」
————まず『LORONG』が人気を集めている理由は、どのようなポイントにあるのでしょうか？
「『無言接客サービス』というコンセプトが現代にマッチしているからですね。『無言接客サービス』とはあえて会話を控える接客スタイルのことで、業界を見ていると、『会話を盛り上げることも仕事のひとつだ』と考えている美容師もいますが、私は『美容師との会話よりも、自分時間を大切にするお客さまが年々増えている』と感じています。
その大きな理由のひとつがスマホの普及です。ネット上には、美容師との会話以上に刺激的な情報が溢れていますから、お客さまは私たちと話をしているよりも、施術時間に好きな世界に没頭したほうが満足します。
そのため、あえて積極的にコミュニケーションをとらないスタイルが受けいれられていると思いますね。また、『無言接客サービス』のマニュアルをきちんと作り、スタッフと共有していることも、お客さまから支持を得ているポイントです」
大切なのは、お客さまの貴重な時間を奪わないこと
————そのマニュアルについて教えてください。
「『無言接客サービス』のマニュアルは大きく3つあります。1つ目は、『お住まいはどちらですか？』、『どのようなお仕事をされていますか？』など、お客さまのプライベートに関する話題を聞かないことです。そもそも自分のプライベートを他人に明かしたい人は少ないですからね。
2つ目は、趣味や好きな食べ物など自分の話を語らないこと。たとえ楽しそうに聞いてくださっていても、本心では『静かに過ごしたい』と思っているかもしれません。
3つ目は、会話の主導権をお客さまに渡すこと。サロンには会話を求めているお客さまもいらっしゃるので、『無言接客サービス』だからといって、私たちがまったく話さないわけではありません。質問や話題を振られた際は、もちろん施術時の会話を楽しんでいます。大切なのは無駄なコミュニケーションで、お客さまの貴重な時間を奪わないことです。ちなみに、会話をする際のコツもスタッフ間で共有をして意識しています」
お客さまに主導権を渡すコミュニケーション術
————それでは、どのようなコツがあるのでしょうか？
「ストレスを与えない会話のコツは、『話題を続ける選択権が、お客さまにある状態を作ること』です。会話をキャッチボールでたとえると、その時に話している話題がボール、質問がボールを投げる行為になり、たとえば『いい天気ですね』と聞かれた時には、ボールはお客さまから離れて私に移ります。
そして『そうですね』とあいづちを打っただけではボールがまだこちらにあり、お客さまは待っている状態です。そこで、『そうですね。午後も晴れですかね？』とひと言添えると、ボールはお客さまのもとに渡ります。
お客さまは、投げ返してもよいし、持っていてもよい。また、別のボールに変えてもよいかもしれません。要するに、天気の話題を続けるかどうかは、お客さまが自由に決めることができます。そのため常にお客さまが会話をリードしている状態になり、ストレスを感じづらいと思いますね」
————ちなみにSNSなどの発信には力を入れていますか？
「完全にスタッフそれぞれに任せていて正直にいうとそれほど力を入れていません（笑）。毎月、ほとんど予約が埋まってしまい新規の方の獲得に焦っていないことと、スタッフの技術力が高いことがその理由です。現在のスタッフは全員が10年以上のキャリアを誇っているので、お客さまの満足度が高く、安定した再来率を誇っているためSNSに頼る必要がありません。単純に発信が苦手ということもありますけど（笑）」
プライベートサロンの展開を成功させる極意
人気エリアにもかかわらず安定した集客を実現している『LORONG』。プライベートサロンの展開を成功させる極意をまとめると、下記の3つでした。
１.時代に沿ったコンセプトを掲げる
２.マニュアルを作りスタッフ間で共有する
３.お客さまに主導権がある会話を心掛ける
後編では、価格設定の秘密や採用のこだわりについて伺いました。
▽後編はこちら▽
オープン後半年で予約が埋まる人気店に！ プライベートサロン『LORONG』の運営術に迫る>>
Store Data
LORONG
住所：東京都渋谷区富ヶ谷1-3-14 根本ビル2F
TEL：03-6875-1834
URL： http://lorong.tokyo/
Twitter：@lorong_tatsu
note：https://note.com/lorong_tatsu
