ご紹介がカルチャーを生む！『PearL』の接客術に迫る
的確なコンセプト設定で人気店に成長した『PearL』。その良質なサービスの秘密について、「褒められるヘアと教えたくなる空間を意識して、日々のサロンワークに臨んでいるからだと思います」と、代表のMATSUさん。他にも『PearL』が長年愛されている陰には、感動を生む圧倒的な美容師力やSNSに頼りすぎない集客術がありました。
後編では、リピート率を高める方法などに迫ります。
リピートにつなげるためには、初回で何回感動を生めるか？
————リピートを生むためには、どのようなことが大切なのでしょうか？
「まずは、圧倒的な美容師力ですね。具体的には、お客さまが『そこそこ！』と思うポイントを一瞬で見抜く力が必要です。お客さまは、輪郭やクセなど『コンプレックスを隠したい』という気持ちが働くので、本当に気になっていることは、ほとんど口にされません。そこで、私たちがそこに気が付いて解決しなければならない。
たとえば、少し触ってから『このクセ気になっていませんか？』とお伝えして、『ここは、こういう風にドライすると直りますよ』と、実際に目の前で見せる。すると、お客さまは『ちょっと触っただけでなぜわかるの！』と思い、それが信頼につながります。
このような感動を初回でいくつ作ることができるか。それが、私たちの勝負です。私たちの世代では当たり前ですが、若い世代はSNSに頼り過ぎているため、意外と見落としているポイントかもしれません。自分のお客さまになっていただくためには、感動を生むことが何よりも大切です」
————その他に、再来率を高めるポイントはありますか？
「先ほども言ったとおり、SNSや集客サイトに頼り過ぎないことです。『PearL』では、ご来店のきっかけはほとんどがご紹介で、私はSNSよりも再来率は高いと感じています。
ご紹介がリピートにつながりやすい理由として、2つほど感じていることがあり、1つ目は事前にお客さまの情報を知ることができるためです。常連Aさんの友達のBさんの場合で考えてみると、私たちはすでにAさんと何度も話しているので、好きなスタイル、ファッション、趣味、交友関係などを把握しています。そのためBさんの好みもなんとなく想像することができて、理想の髪型をご提供しやすい。
2つ目は、施術中の会話が弾むからです。私たちとBさんの間には、Aさんという共通の話題がありますから、会話内容に困ることがありません。お客さまも、友達からサロンの雰囲気や担当の性格などが伝わっているためリラックスした状態でいらっしゃいますね。
他にも、その方々だけのカルチャーが生まれることも、ご紹介の醍醐味だと思っています」
ご紹介はカルチャーを生む
————「その方々だけのカルチャーが生まれる」とは、どのようなことでしょうか？
「『よろこびを共有できる』と言い換えてもいいかもしれません。たとえば、ご紹介をきっかけにいらっしゃった方が、人生で初めてクセのお悩みを解決できたら、とてもうれしいので『PearL』を教えてくれた友達に話すと思んです。それを聞いたほうも、うれしいですからおふたりの仲がより深まる。もしかしたら、スタッフとの会話で知った新しい趣味なども共有するかもしれません。
そしたら毎日はより楽しく変わり、これが『カルチャーに変わっていくとよいな』と。ご紹介は、SNSとは違って急に100人の集客にはつながりませんが、私たちの見えないところで確実に人と人はつながっています。そして、気が付いたら100人になっている。私は、こちらのほうがずっと強いと思いますね」
業界を見て感じる課題とは？
————最後に、業界で気になっていることがあれば教えてください。
「今は、個人が活躍できる環境が整っている時代です。それは本当によい流れだと思いますが、時折『自分の力だけで今の状態がある』と、考えている美容師を見受けることもあります。
もちろん、その方が努力を積んできたことは間違いありません。しかし、それまで一緒に働いてきた方々からも影響を受けているはずですから、『感謝の気持ちを忘れてはいけないだろう』と。SNSが浸透している時代だからこそ、近くの人に感謝と思いやりを持って働くことが、僕は大切だと思いますね」
リピート率を高める極意
お客さまのウエディングの時には、ヘアメイクの依頼もあるという『PearL』。リピート率を高める極意をまとめると、下記の3つでした。
１.感動を生むために、圧倒的な美容師力を身に付ける
２.集客をSNSや集客サイトに頼りすぎない
３.お客さまの間でカルチャーが生まれる接客を心掛ける
物件との出会いは偶然だったというMATSUさん。「駅からの導線や街の雰囲気が、『PearL』のお客さまにピッタリだなと思って決めました」と笑顔で答えてくれました。高い技術力を体験したい方、空気感のよいチームワークに触れたい方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
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