信頼関係を築くコミュニケーション！ AFLOAT・秋山那代さん ＃１
人気サロン「AFLOAT」に入社して6年目の秋山さん。毎日たくさんのお客様を接客しているだけでなく、スタイリスト同士からも信頼され、アシスタント時代にはスタイリストが選ぶ「アシスタントMVP」に何度も輝いたという実績の持ち主。今回はそんな秋山さんに、お客様はもちろん、スタイリスト同士のコミュニケーションについてお話を伺います。
お客様との信頼関係を築く
――スタイリストになる前から、人見知りしなくて、お話が得意だったんですが？
「いえ、実はもともと人見知りなんです。今でも意識していないとつい黙ってしまうので、ふだんから意識して会話をするようにしています」
――意識するようになったきっかけは？
「アシスタント時代、専属でついていた先輩トップスタイリストのトークがすごく上手だったんです。接客の様子を見ていると、お客様はカットやカラーや、髪のケアをしにいらしてるけど、それだけじゃなく、人（＝スタイリスト）に会いにきているんだな、と感じました。それ以来、できるだけたくさんお客様と会話するようになりました」
――初めてお話しするお客様もたくさんいると思うのですが、その人がどんな人なのか、というのはどうやって見極めていますか？
「私の場合、初めてお会いしたときの『はじめまして、よろしくお願いします』の声のトーンを一定にします。それに対して、お客様からどんなトーンのお返事をいただけるかを基準に、どういったトークをしていくべきかを考えるんです。例えば、『はじめまして！』と元気よく返してくださる方は、きっと人見知りしない方で、いっぱいお話ししたいタイプなのかな？とか、緊張気味に『よろしくお願いします』とおっしゃる方には、緊張をほぐすようなトークをしようかな、とか。もちろん第一印象なので、お話ししていくうちに変わっていきますが、まずその人の雰囲気を掴むための判断材料として役に立ちますよ」
――次会うとき、どのようにしてその方のことを思い出しますか？
「会話の内容から思い出すことが多いですね。あと、カルテ管理も重要。使用した薬品やアレルギー、髪のお悩みなどを書くのはもちろんですが、私はそこに、お話しした内容も書いています。次回いらしたときに、私がその方のことを覚えていれば、もちろん喜んでいただけるし、そういった積み重ねが、スタイリストとお客様の信頼関係にもつながると思うんです」
スタイリスト同士の信頼関係を築く
――スタイリスト同士の信頼関係はどうやって築いていますか？
「その人の動きをよく見て、求められているタイミングで求められている行動をとれるようにすることは仕事上で欠かせませんが、その人自身に興味を持つことも、いい関係を築くために大切なことだと思います。だから私は、スタイリスト仲間のブログなどを頻繁にチェックして、『いいな、すごいな』と感じたことはできるだけ口に出して伝えるようにしています。伝え方も重要で、自分の口で本人に直接伝えるだけでなく、その人の周りの人たちにも伝えるんです。例えば、私がAさんの技術を見て『すごい！』と感じたとします。その時、私から直接言われるだけより、周りの人たちからも『秋山がAさんの技術がすごいって言っていた』と聞くほうが、より気持ちが伝わると思いませんか」
――たしかに！ 逆に、これは気をつけたほうがいい、ということはありますか？
「相手のことはもちろんですが、自分のことに対してもネガティブな発言をしないことです。よく謙虚なつもりで『私なんて○○できません』と、自分を卑下して相手を立てる人がいますが、その場合、実際にその人がたまたま失敗しただけでも『本人が言っていた通り、本当にできないんだ』と確信に変わってしまうと思うんです。謙虚が裏目に出てしまうんですよね。だから、相手を立てるなら、無理に自分を下げることはせず、シンプルに相手を褒めるだけでOK。ただ、自信満々な態度はよくないですけどね（笑）。褒められたら素直に喜んで、「○○さんが教えてくれたおかげです」と感謝の気持ちを伝えるのがいいと思います」
――スタイリスト仲間同士でプライベートでも食事に行ったりするんですか？
「もちろん！ 職場じゃないからこそ話せることもあります。いつも思っていたけれど、なかなか言えなかったこととか、勢いで言える場も必要だと思うんです。意外とそういう場面で話したことが記憶に残ったりするんですよね。また、AFLOATでは2～3年に一度社員旅行があります。そういったイベント後は、結束力がグッと高まったりします」
取材・文／児玉知子（レ・キャトル）
撮影／中村 早
Salon Data
AFLOAT WORLD（アフロート ワールド）
東京都渋谷区宇田川町25-9 SHU SHIBUYA 7F
03-6455-1640
月～金曜／11:00～22:00
土・日曜、祝日／10:00～20:00
http://www.afloat.co.jp/world/
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