行動に焦点を当てた教育でスタッフのモチベーションを上げる！『東京小町』の強い組織作りの極意に迫る

「コト売り」接客により多くのファンを獲得している『東京小町』。店内のスタッフ同士が良好なコミュニケーションがとれていることはもちろん、本部やメーカーの営業さんなど、外部のスタッフともスムーズに連携がとれていることも成果を生んでいる理由のひとつです。その強い組織作りの背景には、「行動規範」「行動指針」の共有や、行動に焦点を当てた教育がありました。

後編では、強いチームワークを生む極意に迫ります。

目指すゴールを共有することで強いチームワークを実現

————強いチームを作るために大切にしていることはありますか？

「会社全体が目指しているゴールを共有することが大切です。目標が明確でなければ、スタッフは店頭でどのように動けばよいのかわからないので。そこで会社で定めた、行動規範と行動指針を毎日朝礼で唱和しています。行動規範は『ひとの心を大切にします』、『幸せを想像できる会社を目指します』、『当たり前の事を常に100％の力でやり抜きます』の3つ。行動指針は『人と人のきしみを無くす心のこもった明るい挨拶をします』を始めとして7つあります。チームワークが悪いと、必ずお客さまに伝わり素敵なひと時の提供はできないと思うので、スタッフ同士が良好な関係を築いていることはとても重要です。またお店のスタッフだけでなく『東京小町』に関わる社員全員とコミュニケーションを図ることも常に意識しています」

会社全体でお客さまを接客する「成功のダイヤモンド」

————社員全員で円滑なコミュニケーションをとるために、どのようなことを心掛けているのでしょうか？

「仕事内容により社員を大きく4つに分け、お客さまを中心に置いてひし形で囲むように連携をとる『成功のダイヤモンド』というチーム体制を常に頭に置いて業務にあたっています。ひし形の4つ頂点を作るのは、まず私のような『東京小町』のすべての関わっているトータルビューティースタッフ。次に店頭で接客を行う各メーカーの美容部員さん。東京の本部、そして商品を届けるメーカーの営業さんです。この連携がスムーズにとれていなければ、お客さまに質のよいサービスを提供することができないので、定期的に全社員が集まる機会を作り各店舗の成績の共有や親睦会を通して、社員の交流をはかっています。店舗では毎日の情報を連絡するノート作りをはじめ、月1回のミーティングも設けておりスタッフ間で円滑なコミュニケーションを取れるように努めていますね」

スタッフの行動に焦点を当てるモチベーションを上げる教育法

————スタッフの教育では、どのようなことが大切でしょうか？

「スタッフの成果を、売上ではなく行動でみることです。もちろん毎月の売上目標は設定していますが、達成できなかった時に『なぜその売上を超えられなかったのか？』とは聞きません。それよりも『何人にメイクをして差し上げたのか？』と行動を見るようにしているんです。結果は行動についてきますから、『来月はあと10人多くのお客さまにメイクをしよう』と伝えることができて根本的な解決に結びつきやすいと思います。また、日々の目標を『メイクタッチ、何人』『眉毛、何人』『フェイスタッチ、何人』と人数で設定しているため、達成の状況がわかりやすくなるんです。基本的に、スタッフは好きな内容を自分の目標に掲げているので、モチベーションアップにも繋がっていますね」

————他の化粧品店では見られないような独自のサービスはありますか？

「コスメの下取りキャンペーンを行っています。ご自宅で眠っているコスメをお持ちいただいた方には、3,000円以上お買い上げの際に使える500円割引のチケットをお渡しているんです。他にも5,000円以上お買い上げのお客さまのご自宅に、送料無料でお届けしている宅配サービスも行っており好評ですね。遠方に引っ越した方が利用されることもあり、この前は新潟に転居された方がお電話をくださいました。ご近所に化粧品店があるにもかかわらず、『東京小町』から購入いただくのは本当にありがたいと感じております。これからも、より多くのお客さまに感動を与える接客を目指してがんばっていきたいです」

強いチームワークを生むための極意

円滑なコミュニケーションのためにスタッフ同士の挨拶の際には、必ず握手を交わすという『東京小町』。強いチームワークを生む極意をまとめると下記の3つでした。

１.「行動規範」「行動指針」の共有を徹底

２.「成功のダイヤモンド」を作るために活発なコミュニケーションを図る

３.行動に焦点を当てる教育で、スタッフのモチベーションを上げる

接客中はもちろん、ちょっとしたスタッフ同士の会話の際にもにこやかな笑顔が見受けられた『東京小町』。店内を包む和やかな雰囲気が印象的でした。ファンを生むお店作りを学びたい方、質の高い接客を体験したい方は、ぜひ足を運んでみてください。

▽前編はこちら▽
「コト売り」接客法で高いリピート率を誇る！幅広い年齢層のお客さまを魅了する化粧品のセレクトショップ『東京小町』のファンを生む接客術>>

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