５割以上が海外のお客様。マニュアルではなく、その人に合わせた接客を【YA-MAN the store GINZA 丸山遥香さん】#2

小学生から美容が好きで、スキンケアやメイクを楽しんでいたという丸山さん。高校卒業後は美容の短期大学へ進学し、新卒でヤーマン株式会社に就職。現在は、美容部員として銀座の旗艦店に勤務しています。学生時代に学んだことや、就職先としてヤーマンを選んだ理由。また、仕事をするうえで、集客や売上を高めるために丸山さんが考えていることについて伺いました。

後編では、接客業の楽しさと難しさ、リピーターや売り上げを増やすためにトライしていることなどについて伺います。

お話を伺ったのは…

YA-MAN the store GINZA

丸山遥香さん

美容系の短期大学を卒業後、ヤーマン株式会社に入社。銀座にある旗艦店「YA-MAN the store GINZA」に配属されスタッフとして働く。訪れる客の半分以上が海外のお客様という特徴的な店舗で、日々経験を積んでいる。

海外のお客様にはマニュアルが通用しない

――海外のお客様と日本のお客様とで接客方法は変わりますか？

変わりますね。まず、マニュアルは多くの海外のお客様には通用しません（笑）。「この商品にはこういう機能があって、こういうことができます」といったことを丁寧に説明するものが接客だと思っていたのですが、海外のお客様の場合もっとラフなやり取りを求められることがあります。

私が説明をしている途中でも「じゃあ、これは？これは？」とどんどん話が変わっていったりするので、それにこちらも合わせないといけません。

いい意味で私が思い込んでいた接客の常識というものが覆されて、今はそれがすごく楽しいですね。

――お仕事をするうえで大変なことはありますか？

商品の量が多く、さらに会社の特徴として次々に新商品が発売されるので、新しい知識を次々と入れていかないといけないところが大変ですね。

接客に関していうと、多くのお客様は言語化できない悩みを持っていて。それを引き出す技術が難しいなと思っています。

――お客様の悩みを引き出すためにどんな工夫をしていますか？

大切なことは、お客様に興味を持ってできるだけ多く会話をすることです。その人の生活スタイルや、好きなもの嫌いなものを知り、そこからお悩みを引き出します。たとえば、本人がオイリー肌だと思っていても、本当はインナードライ肌だったりします。そうすると「もっと保湿した方がいいですよ」というアドバイスになります。当然お客様に納得していただくためには、私自身の知識も必要になります。

教えてもらったことはすぐにアウトプットする

――ご自分の接客スタイルはどんなタイプだと思いますか？

接客スタイルは一つに絞らないようにしています。お客様によって、ラグジュアリーな待遇を希望している人もいれば、親近感を求めている人もいます。相手の気分や状況に合わせて接客は変えていくものだと思っているので。人それぞれで変えるようにはしていますね。

――一緒に働く先輩から学ぶことはありますか？

私は結構自分から話してしまう方なんです。でも先輩をみていると、みんな聞くことが上手。「６聞く：４話す」が接客の基本だと言われているのですが、私の場合は「８聞く：２話す」を意識するようにしてみたら、と先輩から言われて。それを意識するようになってから、バランスのよい接客ができるようになったと思います。

――自分ではわからない部分を指摘してもらえるとうれしいですね。

はい。先輩が私のことをよく見てくれていて、その都度アドバイスをしてくれます。教えてもらったことはすぐにアウトプットして、成長という形で返していけたらと思っています。

――後輩に対してはいかがですか？

先輩にしてもらってうれしかったことは、後輩にもするようにしています。例えば先輩は、「さっきの接客のこういうところがよかった」と具体的に褒めてくれます。そうやって褒めてもらえたのがうれしくて、これまで頑張ってこれた部分もあるので、私も後輩のことは率先して褒めるようにしています。

――ショップの雰囲気もよさそうですね。

はい。お互い褒め合うだけではなく、気づいたこともすぐに店員同士で共有します。コミュニケーションの多さが、ショップ全体の雰囲気の良さにつながっているのかもしれません。

中国版インスタグラムの運用も

――売り上げやリピーター獲得のためにしていることはありますか？

メイン商品である美顔器は長く使うものなので、すぐにリピーターにつながるわけではありません。それでも、商品を売ってはい終わり、というふうにはしたくないので、私は「ぜひまた今度、お肌を見せにきてください」とお声がけをしています。あとは、「不安なことがあれば、電話でもいいのでご相談してくださいね」とか。

ほかにも、接客の終わりにメッセージを書いてお渡ししたり。小さなことですが、積み重ねることで結果につながるのではないかと思い、なんでもやっています。

――丸山さんが運用しているSNSも人気と伺いました。

中国版インスタグラムの「REDBOOK」に定期的に動画をあげています。それを見てお越しいただくお客様も増えてきて、すごくうれしいですね。お店に来て「あ、本物がいた！」みたいに私のことに気づいてくれる人もいるんですよ。

――ヤーマンは美顔器だけでなく、コスメブランドも展開しています。

そうですね。ヤーマンの美顔器と相性が一番いいのは弊社のスキンケアなので、一緒におすすめすることもあります。

店舗の２階には美顔器を使ったトレーニングを受けられる「フェイス・リフト・ジム」もあります。そちらはよりパーソナルな接客ができるので、その特性を活かして、美容以外のこともお話ししたりします。お客様の趣味や日常のことを聞いたり、私の方からはコスメの知識をお伝えしたり。

そういったことが次回の指名につながることもあるので、モチベーションにつながりますね。

――今後はどのように働いていきたいですか？

お客様と一緒に美の可能性をもっと引き出していきたいと思っています。私自身が本当に美容が好きで、美容のおかげで自分のことを好きになれました。その経験をお客様にも味わってもらいたいと思っています。

だからこそ、これからも自分が一番美容のことを知っていなければとも思っています。働きつつ学び続けて、美容の知識をますます深めていきたいですね。

――美容業界で働きたい人にメッセージをお願いします。

美容業界で働くことの一番の喜びは、お客様の変化を一番近くで見られることだと思うんです。誰でもかわいくなりたい、かっこよくなりたいという願望を持っていて、その願いが叶う過程は自分を好きになっていく過程でもあります。その喜びに関われていけるのが、この仕事をするうえでうれしいところ。

向いていると思うのは、容姿に悩んだことがある人やコンプレックスを持っていた人。コンプレックスは何よりの原動力になるし、そういった人の方がよりお客様に寄り添えると思います。

当然、売り上げといった数字を求められるシビアな世界でもあります。大変ではあるけれど、それ以上の喜びも絶対あるので、ぜひ目指してもらいたいなと思います。

丸山さんの仕事におけるモットー

1.努力は盾

2.経験は武器

3.失敗は糧

取材・文/皆川知子（tokiwa）
撮影/ワタナベミカ