オフの方法を2種類用意。『la vela tokyo』の再来率を上げる接客術
『la vela tokyo』は独自に生み出した「銀座ニュアンスネイル」で支持を集めているネイルサロン。
落ち着いたBGMや肌触りのよいソファなど、五感からリラックスを届ける空間も高い人気の理由です。他にも『la vela tokyo』がファンをつかんでいる背景には、オフの方法を2種類用意するなどの選択肢がある施術や、顧客満足度を高める小さな確認や説明がありました。
今回は、『la vela tokyo』ならではのリピート率を高めるための極意に迫ります。
お話を伺ったのは…
『la vela tokyo』
オーナー 田崎明日香さん
美容師を経験後、ネイリストに転身。銀座のサロンで店長を務めた後、ネイル技術と語学力を身に付けるためにカナダのトロントに渡る。1年半ほどの留学を経て、帰国後の2017年5月『la vela tokyo』をオープン。得意な技術は大人ニュアンスネイル。趣味は、海外旅行。ホームページ作成などのWEBデザインにもハマっている。
選択肢のある施術で、お客さまの不安を解消
お客さまがゆっくりと、くつろいでいる姿が印象的だった
広々とした待合スペース
————リピートしていただくために、心掛けていることはありますか？
一例ですが、オフの方法を2種類用意しています。通常のサロンは、マシンかファイルどちらか一方を提供するスタイルですが、お客さまのなかにはマシンに苦手意識を持っている方もいらっしゃいます。
そこで私たちは、マシンかファイルを選択できるスタイルを取り入れました。他にも施術中の小さな確認や説明を丁寧に行うことで、多くのお客さまから支持をいただいています。
満足度を高めるお見送りのこの「ひと言」
ひとつひとつの質問に対して具体例を上げて
丁寧に答えてくれた、オーナーの田崎明日香さん
————お客様に喜ばれる「小さな確認」や「説明」とはどのようなことでしょうか。
たとえばカラーを決める時には、実際にお客さまの爪に色を乗せて何度も試し塗りをしています。色のテストは時間もコストもかかりますが、お客さまの信頼感を得ることがとても大切です。「ここまで丁寧に確かめてくれるサロンは初めてです」というお言葉をいただけることもよくあります。
接客では、お客さまが心を開いてくださる可能性が高いので、お出迎えとお見送りの時に与える印象もとても重要です。とくに、お見送りの時に掛けるひと言を大切にしています。
————「重要なひと言」、ぜひ教えてください！
お見送り時は、施術中に交わした話題を盛り込んでいます。たとえばお客さまから「これから友人と気になっていたレストランに行ってきます」と聞いた場合には、「○○さん、この後もお友達と楽しんできてくださいね。お話していたレストランも次回感想を教えてください」とお伝えします。
この一言で、お客さまの心の中には最後まで気遣ってくれたという気持ちが残り、リピートしてくださるきっかけにもなると思います。これまで話してきた通り接客にはいろいろな技術がありますが、もっとも大切なことはやはり思いやりですね。
思いやりのあるサロンワークが、優しいつながりを生む
大きな窓から陽射しが入り込む、温もりのある空間は
「日頃の疲れを忘れてリラックスできる」と好評
————別れ際の「思いやり」を大切にしているとのことですが、サロン全体でも取り組んでいるのでしょうか？
お客さまの誕生日をサロン全体で共有し、誕生月にお越しいただいた際には、施術代を20％オフ、そしてお手紙とささやかなプレゼントをお渡ししています。誕生日当日にいらしていただいた方には、花束もプレゼントしています。この心配りは本当に喜んでいただいていて、お客さまの笑顔を見て私たちも幸せな気持ちになっています。
また、急な転勤が決まったお客さまの最後の来店日に、担当スタッフから、そのお客さまのために「花束を買いたい」と申し出があったことも。スタッフ1人ひとりが、思いやりを持って働いてくれていることが分かり、とれもうれしかったですね。
————それは、やりがいにつながりますね。それでは最後に、これからの目標を教えてください。
スタッフが長年に渡って活躍できる環境を作ることです。
ネイリストには、教えることが好き、マネジメントに興味があるなど、さまざまなタイプもいます。それは、スタッフひとりひとりが持つ個性なので、とても大切です。その個性を活かすために、サロンではサロンワーク以外でもステップアップができる体制をしっかりと整えたいと思っています。
その第一歩として、近々空き時間を活用した90分枠のスクールを開講する予定なんです。これからも小さなことをコツコツと積み重ねて、お客さまとスタッフの笑顔が溢れているサロンを作っていきたいと思います。
『la vela tokyo』ならではのリピーターを獲得する極意
日頃の施術では、お任せでお願いされることが多いという『la vela tokyo』。リピート率を高めるための極意をまとめると、下記の3つでした。
1. 選択肢のある施術で、お客さまの不安を解消する
2. 小さな確認や説明で顧客満足度を高める
3. 思いやりのある接客で温かなつながりを作る
半年間、カナダのネイルサロンで働いた経験もあるという田崎さん。「海外はシンプルなデザインが多く、日本との違いを感じておもしろかったですね」と、笑顔で答えてくれました。
ワンランク上の空間を作りたいと悩んでいる経営者の方、サロン独自のデザインを生み出したいと考えているネイリストの方は、『la vela tokyo』を参考にしてみてはいかがでしょうか？
▽前編はこちら▽
五感に癒しを生む空間が魅力。『la vela tokyo』の銀座に根付くサロンの作り方>>
Salon Data
住所：東京都中央区銀座2-4-18 ALBORE GINZA 2F luludi by APHRODITE内併設
TEL：03-4546-1661
Instagram：@lavela_nail
