まつエク施術で後悔…お客様はどんな不満を抱きがち？ クレームを受けた時の対処法
まつ毛をボリュームアップさせ、目元を華やかな印象にしてくれるまつエク。若い女性を中心に、50代以上の女性まで、幅広い世代から支持を得ています。
そんなまつエクですが、お客様のなかには施術をしたことを後悔している、と感じてしまう方もいらっしゃいます。
そこで今回は、まつエクの施術でお客様がどんな不満を抱いてしまうことがあるのかを紹介し、クレームへの対処法も解説していきます。
お客様がまつエク施術で感じがちな後悔とは？
まつエクを施術したことで目元がはっきりした、明るい印象になった、と喜ぶお客様がいらっしゃる一方で、仕上がりがイメージと違ったといった技術的なことをはじめ、不満を抱き後悔してしまう方もいらっしゃいます。
お客様がまつエクを施術してどんな後悔を抱いてしまうのか、代表例を見ていきましょう。
1. 違和感がある｜まつエクが重たい
後悔のひとつ目は、まつエクが重くて違和感を覚えてしまうことです。
まつエクは地まつ毛に人工毛を装着するので、施術前と比較すると重量感が増すのは事実です。ただ、想像よりも重く異物感を感じてしまうなど、目元に違和感を覚えてしまい後悔するケースがあります。
とくに、普段からあまりメイクをせずマスカラを使い慣れないお客様ほど、目元に違和感を覚えることが多いようです。まつエクは本数が多ければ多いほど重量が増すので、初めてまつエクをするお客様であまりメイクをされない、という方には、少ない本数を提案するとこういった不満を防げるかもしれません。
2. 痛みがある・腫れてしまった
まつエクの施術をする目元は、皮膚が薄く敏感で、さらに目は乾燥などでも痛みやかゆみを感じてしまうことがある器官です。
そのため、アイリストは細心の注意を払い細かな施術をおこなう必要がありますが、それでも施術後にまぶたや目に痛みがあったり、目元が腫れてしまったりするなどの健康被害は発生してしまいます。
施術によって痛みやかゆみ、目元の腫れなどが発生すると、すぐにまつエクを外さなければならなくなり、不満を感じてしまうことがあるようです。
3. すぐに取れてしまった
まつエクは、一般的には3～4週間ほど持続するといわれていますが、その期間には個人差があり、さらに施術後の過ごし方によっても多少前後します。
しかし、施術後にすぐに取れてしまった、ということには、洗顔時にクレンジングオイルを使用した、まつ毛が気になって触れてしまうことが多い、などお客様の生活習慣によるいくつかの原因が考えられます。
しかし、グルーがダマになってしまったなどアイリストの技術不足が原因でまつエクがすぐに取れてしまった場合、お客様は不満を抱いてしまうでしょう。
4. 目が小さく見える
まつエクには目をパッチリと大きく見せる効果があります。しかし、お客様によっては、目を大きく見せるはずがかえって小さく見えるようになった、と感じてしまうこともあります。
目が小さく見える原因として考えられるのは、施術したまつエクがカールが弱めでまつ毛よりも長く、目元にかぶって瞳に影を落としてしまうことです。
お客様にとってまつエクは、長ければ長いほどまつ毛が長く見えてよいと考える方もいるかもしれません。しかし、必ずしも長いまつエクのほうがよいとは言い切れないため、プロとしてお客様に合わせて、適切な長さやカールのまつエクを提案することで、こういった後悔をなくせるかもしれません。
5. 予想よりコストが掛かる
まつエクはリペアがあるものの、一定期間を置いたらすべて外して付け直す必要があります。そのため、継続して施術を受ける必要があることから、予想よりもコストが掛かってしまった、と後悔する場合もあります。
とくに、まつエクが初めてで定期的なメンテナンスをしなければいけないことを知らないお客様ほど、そういった不満を感じる傾向があるようです。
6. サロンのメンテナンスでしか維持できない
まつエクはサロンに行ってメンテナンスを受けなければ、きれいな状態を維持することができません。予想よりコストが掛かるだけでなく、時間的な制約もあり、定期的にサロンに通わなければならないことに不自由さを感じてしまうといったお客様もいらっしゃいます。
クレームを未然に防ぐ方法と対処法を紹介！
アイリストの技術不足やお客様の思い込み、勘違いなどから、施術に満足できずクレームを入れられてしまうことも少なくありません。なかには理不尽なクレームもあり、スタッフの精神的ストレスになってしまうことも。
しかし、いくつかの方法を試すことで、クレームを未然に防ぎ、数を減らせる可能性があります。ここからは、クレームを未然に防ぐ方法と、クレームが入ってしまったときの対処法について紹介します。
クレームを未然に防ぐには？
まずは、クレームを未然に防ぐ方法について見ていきましょう。
1. カウンセリングを十分に行う｜リスクも伝える
お客様のなかには、まつエクについてあまり詳しくない方もいらっしゃいます。そのため、施術前にカウンセリングをしっかりとおこない、毛周期の話やお客様に適した本数、デザインなどを説明しておきましょう。
また、アレルギーがないかも確認し、アレルギーが起きる可能性があることなど、起こりうるトラブルの注意事項をきちんと伝えておく必要があります。
2. スキルを磨く
仕上がりの不満やすぐに取れてしまうトラブルは、アイリストの技術不足が原因だと考えられます。とくに、まつエクが施術後すぐに大量に取れてしまう場合は、事前処理が不十分だったり、お客様に合わない施術をしたりしていることも。
アイリストは日々スキルを磨き、さまざまなお客様に対応できるように経験を積みましょう。
3. お客様の状況に合わせた提案をする
カウンセリングでは、ランニングコストについてきちんと伝えるとともに、お客様の状態に合わせた提案をしましょう。
たとえば、コストを気にされるお客様には、まつエクの素材やグルーを変更して価格を抑えたメニューを提案してみてください。メンテナンスに疑問を抱くお客様は、リペアの価格や自宅でのセルフケアの方法を提示するなど、お客様ひとりひとりに合わせた提案をしてみましょう。
クレームを受けてしまった時には？
事前にさまざまな対応をしていたにも関わらず、クレームを受けてしまうこともあるでしょう。ここからは、クレームを受けてしまった時の対処法について紹介します。
1. 話をしっかり聞いて冷静に対応する
まずは、お客様のクレーム内容をしっかりと聞き、お客様がどんな点に不満や怒りを感じているのかを把握しましょう。必要に応じて謝罪や返金をおこなうなど、冷静で誠実な対応を
することが大切です。
2. 医療機関を受診してもらう
痛みやかゆみが発生したり、腫れたりかぶれてしまったなどの健康問題の場合は、速やかに医療機関を受診することをすすめてください。
こういったケースでは緊急事態となるリスクも考えられるため、どのスタッフでも同じ対応がスムーズにできるよう、サロン内で統一・共有しておきましょう。
3. 毅然とした態度を取る
クレームのなかにはサロン側に原因がなく、残念ながら理不尽なこと言われてしまうケースも。そういったクレームには、相手が高圧的であっても毅然とした態度で対応しましょう。
理不尽なクレームはスタッフのストレスが大きくなってしまい、労働環境の悪化も考えられます。相手はお客様だからとすべてのクレームに対して下手に出るのではなく、場合によってはサロン・スタッフを守る行動を取りましょう。
カウンセリングは重要！ お客様に満足していただける施術を目指そう
お客様のなかには、残念ながらまつエクの施術を後悔してしまう方もいらっしゃいます。お客様が抱きがちな不満は、アイリストの技術不足やお客様の思い込み・勘違いなど、さまざまな原因が考えられます。
しかし、アイリストのスキルを磨き、施術前にていねいなカウンセリングをおこなうことで、ある程度のクレームは未然に防ぐことが可能です。
クレームをすべて防ぐことは困難ですが、スキルを磨いてお客様に満足していただけるように接客しましょう。
