聞き上手な会話術で接客力を「グ〜〜ン」とアップさせる業！

技術面は自信があるけれど、接客は苦手という方も多いのでは？　お客さまに喜んでいただくためには、接客もマストです！　今回は、接客力アップに欠かせない会話術ついて、元国際線キャビンアテンダント（以下CA）で現在は医療コンシェルジュとして活躍されている永田潤子さんにレクチャーしていただきます。

会話には接客のヒントがぎっしり詰まっています。今回は、お客さまの気持ちを上手く聞き出し、よりよい関係を築いていくための会話術について、初心者におすすめの話題や避けたい話題なども交えてご紹介します。

ちょっとした会話で脱“事務的な対応”

「お客さまに話しかけるのは最初は勇気がいると思います。お天気や交通状況のような無難な話題をいくつかストックしておくといいですね。マイナスの印象として、『事務的な対応をされた』というのがありますが、ちょっとした会話をするだけで、事務的な対応だけではないプラスアルファがあると感じていただけます」

「お世辞やおべっかは必要ありませんが、私は『いいな』と思ったことはできるだけ口に出すようにしています。例えば、鞄に小物を付けていたら、『すごくかわいいですね。何のキャラクターですか？』とか。失礼でなければ、『いいな』と思ったことは素直にお伝えしてみましょう。お客さまの心もほぐれて自然と会話が弾みますよ」

会話上手は聞き上手

「関係を築く最初の一歩は、共通点を見つけること。そのためにも、質問をすることはすごく大事ですね。年配の方との共通点を見つけるのは難しいこともありますが、お孫さんのことなら質問しやすいと思います。最近はお孫さんの写真のキーホルダーを付けている方も多く、そういう方はまさに『聞いて！ 聞いて！』という状態なので必ず聞きます。その話題自体に興味をお持ちでなくても、質問から会話が広がることもあるので、ときには思い切って聞いてみる勇気も必要なのかなと思います」

「話を一方的に聞かされていると、誰でもストレスを感じますよね。あと、これは女性的な感覚かもしれませんが、話を聞いてもらいたいという気持ちってありますよね。自分の話ばかりをして喜んでいただけることはあまりない気がします。ですから接客での会話は、聞き上手になったほうがいい印象を与えられると思います」

会話も期待されています

「期待される会話ってあると思うんです。ヘアスタイルを変えても誰もそのことに触れなかったら、期待が外れてがっかりしてしまうでしょう。自分のこと以外でも、小さなお子さんを連れている方は、『かわいいですね』と話かけられることを期待しているもの。接客をする人がそれを流してしまうと、『冷たい』とか『事務的な対応』という印象を持たれてしまいます。お客さまの期待に気づいて、きちんと応えることが大切です」

お客さまの立場や気持ちに配慮を

「私は女性なので、女性のお客さまに対しては持ち物を褒めたりしますが、男性のお客さまに対してはあまりしないですね。若い女性の場合は特に、男性のお客さまに対してそういう会話をすると誤解されてしまうというか、何か別の期待をさせてしまう恐れもあります。『慣れ慣れしい』と不快に感じる方もいるかもしれません。会話の前提として、常にお客さまの立場や気持ちに配慮することが必要だと思います」

「お客さまが会話をしたくない場合もあるので、反応をしっかり観察しましょう。例えば、『今日は寒いですね』と話しかけても、素っ気なく『そうですね』とだけ言って目を合わせてくれない場合は、『放っておいてほしいんだな』と思ってそれ以上は話しかけないようにします」

避けたい会話＆話題

「お客さまに同調できないことがあっても否定したり対抗したりせず、あくまで聞き手に徹しましょう。話題に関しては、政治や宗教の話は避けた方が無難ですね。あと、スポーツの話も、お客さまが好きなチームが負けていたり、自分の好きなチームと敵対している場合もあるので、避けた方がよいことも。それから、お客さまからお話される場合は別として、健康状態や恋愛、結婚、家族関係など、プライベートなことにはあまり立ち入らないほうがよいこともあります」

「気持ちよく会話していただきたいと思っていれば、会話のなかでも自然とお客さまを立てますよね。そうすれば自然と、お客さまが嫌な気持ちになったり、劣等感を抱かせてしまような話はしないのではないかと思います」

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