あなたもついついやってませんか！？仕事中の「無意識の仕草」にご用心！！！

技術面は自信があるけれど、接客は苦手という方も多いのでは？　お客さまに喜んでいただくためには、接客もマストです！　今回は、お客さまに好印象を残すための仕草について、元国際線キャビンアテンダント（以下CA）で現在は医療コンシェルジュとして活躍されている永田潤子さんにレクチャーしていただきます。

笑顔や身だしなみ、会話や言葉遣い……。接客力アップのために気をつけなればならないことはたくさんありますが、お客さまの印象に残るのは、実は何気なく行っている仕草でした。

無意識の仕草にご用心

「接客というと、まず皆さんが気にするのは言葉だと思います。いわゆるマナー教室ですと、言葉遣いや笑顔の作り方、挨拶の仕方などを教えてくれます。でも、そういったことは皆さんはすでに実践されています。なのになぜクレームが発生するのでしょう？ それは無意識のうちに行っている仕草が原因なのではないでしょうか」

「例えば、腕組みをする癖がある人がいますが、腕組みは威圧的な感じがしてあまりいい印象は与えません。会話しているときにあくびをするのも、されたほうは『話がつまらないからあくびをしたんだ』と思ってしまいます。単なる癖や生理現象なのでそこに他意はないんですが、そういう無意識の仕草が勝手にメッセージを発してしまうことがあります。こういう仕草はこんなふうに受け取られる可能性がある、ということを知って、普段から気をつけることが必要です」

仕草は言葉よりも雄弁です

「接客中に実際に失礼な言葉を発してしまうことはあまりないと思います。でも、失礼な仕草をしてしまうことはけっこうあって、クレームもそういう仕草が原因の場合が多いんです。例えば、面倒くさそうにしていたというクレームがよくあると思いますが、『面倒くさいです』と言葉に出す人はいませんよね。『面倒くさい』を発してしまうのは、言葉ではなく仕草。仕草は時に言葉よりも雄弁なのだと思います」

「クレームを受けた人はきっと、原因を考えるなかで『そんな失礼なことを言ったかしら？』と思うはずです。クレームの原因を見つけるためには、そういう印象を与えてしまったのはなぜかというところから考えなければなりませんし、言葉ではなく仕草が原因となりうることを知っておくことも大切です」

悪い印象を与える仕草とは？

「お客さまが『面倒くさそう』と感じる仕草としてもっとも多いのが、相手の目を見ないこと、そして何か他のことをしながら接客をすることです。目を合わせないで挨拶したり、顔を上げないで言葉だけで対応したり……。あとは、大きな音を立てたり物を粗雑に扱ったりといった、乱暴な仕草もあまり良くないですね。まずはそういったマイナスの印象を与える仕草をしないようにすることが大事です」

要所要所で仕草を丁寧に

サロンなどで雑誌を渡すときは両手で。CAさんが新聞をすすめるときと同じです。

「動作のスピードは速いと慌ただしく乱暴な印象に、ゆっくりだと丁寧な印象になります。急いでいるとつい動きが速くなったり粗雑になったりしますが、そんなときは大事なところだけゆっくり動いたり、一連の動作のなかでも最後の仕草だけをピッと止めるといいでしょう。サロンですと雑誌をお渡ししたり、お飲物をお出しすることもあると思いますが、お客さまに何か物を渡すときは、必ず両手で渡します。そのときに指先までピンと伸びているときれいですね」

「お客さまをお見送りするときなどは、まず目を見てお辞儀をして、その後が肝心です。みなさんお辞儀まではよくできているのですが、顔を上げた途端に他のことに気持ちが行っている人がいます。せっかく丁寧なお辞儀をしたのにもったいない！ お辞儀をし終わって顔を上げたら、もう一度お客さまの目を見て、余韻を残すようにしましょう。要所要所で動きをゆっくりにしたり丁寧な仕草をするようにすると、総合的に良い印象を与えられると思います」

無意識の仕草を指摘し合って

「普段どんな仕草をしているのかを、スタッフ同士でお互いに指摘できる場があるといいですね。また、仕事をしているといつしか慣れてしまって、見えなくなってしまうこともあると思うので、『今あくびを噛み殺してなかった？』『えっ、私あくびしてた!?』という感じで、普段からお互いにチェックし合うといいでしょう。まずは自分の無意識の仕草に気づくこと、そしてそれがどんなふうに受け取られるのかを知ることが、良い印象を与えることにつながると思います」

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