マナーとは相手の立場に立つこと。お客さまによって変わって当たり前！【マナー講座：西出ひろ子】

マナーとは相手の立場に立つこと。お客さまによって変わって当たり前！

美容業界で最も重要なひとつとしてあげられるのがお客さまへのマナー。それにはマニュアルがあって覚えるのが大変と思う人たちも大勢いるでしょう。しかし“そういうことではない”というのがドラマや映画、企業や学校などでマナー指導をする西出さん。果たして本当のマナーとは？

――西出先生はさまざまな業界からマナー講習の依頼が殺到しています。美容業界とほかの業界とではマナーに違いはあるのでしょうか。

「マナーの心は世界共通なんですね。百貨店さんでも美容師さんでも同じです。マナーを日本語にすると礼儀。礼儀の礼には『思いやりの心』という意味があって、儀は『型』のことを指すんですね。『思いやりの心』とは気持ちであり、相手の立場に立つことなんです。お客さまの立場に立って、お客さまを思いやる。お客さまが望んでいることをやる。お客さまが望んでいること以上のことをすれば、さらに喜ばれるからリピーターになってもらえる。そういうことなんです。『型』というのは、お辞儀の仕方だったりとか、誘導の仕方だったりを表すのですが、私は相手の立場に立つことのほうが、より大切だと考えています」

――マナーを向上させようと思ったら、実際に他店へ行って体験してみるのがいいと聞きます。他を見るというのはやはり重要ですか？

「いわゆる名店といわれる店へ行って自分が何を感じるか。自分が心地よいと感じれば、その店にはマナーがあるといえるので、取り入れたらいいと思います。だけど、私はいいところや高級なところへ行きましょうとはあえて言いません。日常の中でもアンテナを張っていれば、自分の仕事につながることがたくさん見えてくると思うんですね。そんなにお金を使う必要はないです。普段の生活の中でとにかくいろんなものを見て感じること。生活のすべてが勉強の場です」

――先ほどマナーは相手の立場に立つことだとおっしゃいました。となるとマナーは十人十色ということでしょうか。

「実はそのとおりなんです。相手によってすべての対応が変わってきますよね。それが本当のマナーなんです。例えば洋服屋さんで放っておいてほしいお客さまと、いろいろアドバイスしてほしいというお客さまがいらっしゃる。その方たちでは同じ接客法にはなりませんよね。タイプを見分けるには、『いらっしゃいませ』と言ったときの反応を見るんです。軽く会釈をする人や目を合わせる人なら話しかけてもOK。目を合わせずに無反応だったら、そっとしておいてほしい方です。見分けるのはそんなに難しいことではなく、しっかりと相手を見ていれば分かることなんですね。日本のマナー教育って、『型』しか伝えないことが多いんです。そうではなく、マナーとは相手の立場に立つことですから、人によって応対が変わって当たり前なんです。そうでないと、相手が満足以上の感情になってくれないんですね。相手にご満足いただき、お金をちょうだいするためのマナーをビジネスマナーといいます。ビジネスマナーは収益をあげるためのマナーですから、美容師さんはいわば営業マンなんです。例えば、『私は技術者だから』と話す美容師さんって意外と多いんですね。技術者として自分の技術をアピールしたいという気持ちは理解できますが、それ以前にビジネスをやっているわけですから、お金を払うお客さまの立場に立って、お客さまを思いやらなければいけません。これがなければ、また来店してもらえないと思うんです。リピーターになってもらうということは収益があがること。だからマナーが重要なんです。よくお辞儀の角度は何度じゃないといけませんとかあるじゃないですか。それは二の次。『本日はご来店くださりありがとうございます』という感謝の気持ちがあれば、お辞儀は当然深くなります。90度くらい深いお辞儀になるはずだし、そうやって自分の気持ちや心を体で表現すればいいんですね。角度は何度でなければならないなんて一切ないです」

――となると、すごく感謝していたら、表現法がお辞儀ではなく、握手であってもかまわないというわけですか。

「もちろん。私がいつも言っていることに『３つの“こ”』というのがあります。心を言葉と行動で表そうということです。感動した心があったなら、ありがとうございますという言葉とともに、行動でもって表現する。そうすると伝わるじゃないですか。美容業界って本当に厳しくて、人と同じことをやっていてもリピーターになってくれませんでしょ。すると何が大切になってくるかというと一流になることなんです。一流とは有名になるとかそういうことではありません。自分にしかできない、“たったひとつの流派”を持つこと。自分にしかできないことを表現していくこと。技術には上手い、下手があるかもしれないけど、心や気持ちに上手い、下手はないですよね。そうして一流を作り上げていくんです。だから、それができる人はファンが増えて、売り上げがあがっていくんですね」

自分の心がきれいじゃないとお客さまをきれいにすることはできない！【マナー講座：西出ひろ子】　

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