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マナーとは相手の立場に立つこと。お客さまによって変わって当たり前!【マナー講座:西出ひろ子】

マナーとは相手の立場に立つこと。お客さまによって変わって当たり前!

美容業界で最も重要なひとつとしてあげられるのがお客さまへのマナー。それにはマニュアルがあって覚えるのが大変と思う人たちも大勢いるでしょう。しかし“そういうことではない”というのがドラマや映画、企業や学校などでマナー指導をする西出さん。果たして本当のマナーとは?

――西出先生はさまざまな業界からマナー講習の依頼が殺到しています。美容業界とほかの業界とではマナーに違いはあるのでしょうか。

女性

「マナーの心は世界共通なんですね。百貨店さんでも美容師さんでも同じです。マナーを日本語にすると礼儀。礼儀の礼には『思いやりの心』という意味があって、儀は『型』のことを指すんですね。『思いやりの心』とは気持ちであり、相手の立場に立つことなんです。お客さまの立場に立って、お客さまを思いやる。お客さまが望んでいることをやる。お客さまが望んでいること以上のことをすれば、さらに喜ばれるからリピーターになってもらえる。そういうことなんです。『型』というのは、お辞儀の仕方だったりとか、誘導の仕方だったりを表すのですが、私は相手の立場に立つことのほうが、より大切だと考えています」

――マナーを向上させようと思ったら、実際に他店へ行って体験してみるのがいいと聞きます。他を見るというのはやはり重要ですか?

店頭

「いわゆる名店といわれる店へ行って自分が何を感じるか。自分が心地よいと感じれば、その店にはマナーがあるといえるので、取り入れたらいいと思います。だけど、私はいいところや高級なところへ行きましょうとはあえて言いません。日常の中でもアンテナを張っていれば、自分の仕事につながることがたくさん見えてくると思うんですね。そんなにお金を使う必要はないです。普段の生活の中でとにかくいろんなものを見て感じること。生活のすべてが勉強の場です」

――先ほどマナーは相手の立場に立つことだとおっしゃいました。となるとマナーは十人十色ということでしょうか。

西出ひろ子さん

「実はそのとおりなんです。相手によってすべての対応が変わってきますよね。それが本当のマナーなんです。例えば洋服屋さんで放っておいてほしいお客さまと、いろいろアドバイスしてほしいというお客さまがいらっしゃる。その方たちでは同じ接客法にはなりませんよね。タイプを見分けるには、『いらっしゃいませ』と言ったときの反応を見るんです。軽く会釈をする人や目を合わせる人なら話しかけてもOK。目を合わせずに無反応だったら、そっとしておいてほしい方です。見分けるのはそんなに難しいことではなく、しっかりと相手を見ていれば分かることなんですね。日本のマナー教育って、『型』しか伝えないことが多いんです。そうではなく、マナーとは相手の立場に立つことですから、人によって応対が変わって当たり前なんです。そうでないと、相手が満足以上の感情になってくれないんですね。相手にご満足いただき、お金をちょうだいするためのマナーをビジネスマナーといいます。ビジネスマナーは収益をあげるためのマナーですから、美容師さんはいわば営業マンなんです。例えば、『私は技術者だから』と話す美容師さんって意外と多いんですね。技術者として自分の技術をアピールしたいという気持ちは理解できますが、それ以前にビジネスをやっているわけですから、お金を払うお客さまの立場に立って、お客さまを思いやらなければいけません。これがなければ、また来店してもらえないと思うんです。リピーターになってもらうということは収益があがること。だからマナーが重要なんです。よくお辞儀の角度は何度じゃないといけませんとかあるじゃないですか。それは二の次。『本日はご来店くださりありがとうございます』という感謝の気持ちがあれば、お辞儀は当然深くなります。90度くらい深いお辞儀になるはずだし、そうやって自分の気持ちや心を体で表現すればいいんですね。角度は何度でなければならないなんて一切ないです」

――となると、すごく感謝していたら、表現法がお辞儀ではなく、握手であってもかまわないというわけですか。

女性

「もちろん。私がいつも言っていることに『3つの“こ”』というのがあります。心を言葉と行動で表そうということです。感動した心があったなら、ありがとうございますという言葉とともに、行動でもって表現する。そうすると伝わるじゃないですか。美容業界って本当に厳しくて、人と同じことをやっていてもリピーターになってくれませんでしょ。すると何が大切になってくるかというと一流になることなんです。一流とは有名になるとかそういうことではありません。自分にしかできない、“たったひとつの流派”を持つこと。自分にしかできないことを表現していくこと。技術には上手い、下手があるかもしれないけど、心や気持ちに上手い、下手はないですよね。そうして一流を作り上げていくんです。だから、それができる人はファンが増えて、売り上げがあがっていくんですね」

Profile

西出ひろ子さん

西出ひろ子(にしでひろこ)さん

美道家
マナーコンサルタント

HIROK♥MANNER Group代表
ウイズ株式会社 代表取締役会長
HIROKO ROSE株式会社 代表取締役社長
一般社団法人マナー教育推進協会 代表理事・会長

出身地:大分県
座右の銘:一生書生

大妻女子大学 文学部 国文学科(現 日本文学科) 卒業。国会議員・政治経済ジャーナリストの秘書等を経てビジネスマナー講師として独立。1996年度文部省認定技能検定日本技能検定協会秘書部門連合会会長賞受賞。1998年英国オックスフォードへ語学留学。オックスフォード大学大学院卒の遺伝子学(DNA)研究者 Dr Waggottと共に英国法人WitH Ltd.を設立。帰国後、同社の日本における代表者を経て現在に至る。マナーは形式ではなく、真心から生まれるものとし、企業の人財育成研修やコンサルティングのほか、作家として執筆活動も行う。また、カリスママナー講師として、テレビや雑誌などでも紹介され、NHK大河ドラマ『龍馬伝』『花燃ゆ』やNHKスペシャルドラマ『白洲次郎』、映画『るろうに剣心 伝説の最期編』や『岡倉天心』などのドラマや映画のマナー指導者としても活躍。美しさは内面が外面に表れるものとし、マナーの視点からの美や健康について、人々のきれいをマナーから発信している第一人者。マナーを気軽に愉しく学べるFAST MANNER(ファストマナー)スクールは、世界を舞台に展開中。

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*また、6月1日から7日も同様にキャンペーンを行います。

Company

ウイズ株式会社

企業の人材育成、社員教育、営業・接客、接遇マナーの研修やコンサルティング、講座を手がける。新入社員のみならず、ベテラン社員、管理職、経営陣のマナーなどを幅広く展開。さらには服装・身だしなみマナー研修、電話対応研修、テーブルマナー研修など多岐に渡ってニーズに応えている。また、マナー講師養成講座にも心血を注いでいる。講師陣は西出さんを筆頭に22名。

問い合わせはHPから http://www.withltd.com/

HIROKO ROSE株式会社

マナーを軸としたファッション、ビューティ、ライフスタイルの提案をはじめ、サクセススーツ、ハッピースーツ、ブラックフォーマル、フォーマルウエア、袱紗、懐紙入れ、愛犬とのペアルックなどの販売も行う。5月23日~26日および6月1日~7日豪華特典付きAmazonキャンペーン実施。

問い合わせはHPから http://hirokorose.co.jp/

FAST MANNER

人々のキレイを応援するため、内面と外面を磨く、FAST MANNERスクールを日本および海外に展開中。マナーをはじめ、ヘアメイク、パーソナルカラーなどが学べる。また、Men’s FAST MANNERも好評。

問い合わせはHPから http://www.fastmanner.com

自分の心がきれいじゃないとお客さまをきれいにすることはできない!【マナー講座:西出ひろ子】 

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