あなたの接客力向上に役立てたい！ 本当にあったサロンでの嫌や〜な体験
毎日のように仕事をしていると、接客といえども、ついルーティンになってしまうことってないですか？ それを防ぐための方法のひとつに、お客さまのリアルな声を聞き、接客に活かすことが挙げられます。このコラムでお客さまを不愉快にさせてしまうきっかけや仕草を知り、日々の接客力の向上にぜひ役立ててください。
1 通っているのにカルテを見て話をされた
何度も通っている美容院であれば、担当者と打ち解けて会話が弾むこともあるでしょう。しかし、それがうまくいっていない場合もあるようです。
「約半年通っている美容院。行くのは３回目だけれど、美容師さんが振ってきた話題に返答したらその答えの意味がわからなかったのか、カルテを見て会話を続けていました。どうやら、そのカルテには私の特徴や会話の内容が書いてあるようです。それはいいのですが、その後も会話に詰まるとカルテを見たり、話しているのに何やら書き込んだり……。いちいち視界に入り、嫌な思いをしました。」(20代前半／女性)
接客をする職業にとって、お客さまの情報を書き込んだカルテやメモは必須アイテムですが、それを見ているところにお客さまに見られているのはNG。予約が入っていたらその時間の前にざっと目を通しておくなどの工夫が必要でしょう。
２ アシスタントに威圧的な態度で接していた
接客や技術が素晴らしくても、同じ店舗で働いている仲間やアシスタントに対して威圧的な態度で接しているのは、見ているだけで嫌な気持ちになるもの。
「このあいだ初めて訪れたサロンでの出来事なのですが、担当者も店内も清潔で感じがよく、安心して施術を受けていました。しばらくすると、担当者とともについてくれていたアシスタントと思われる若い女性が、小さなミスを起こしてしまったのです。私はとくに気にしていなかったのですが、その後担当者のアシスタントに対する態度は一変。語気が荒く、時たま無視をしているように感じられました。まだ業務に慣れていないアシスタントなのだから、ミスをしてしまうのは仕方のないこと。目の前で威圧的な態度をとられると、こちらまで萎縮してしまいます。」(30代後半／女性)
例えアシスタントがミスをしてもその場で注意したり、イライラする気持ちをぶつけてしまうのはタブーです。アシスタントとともに謝罪をしたら、その場での話はもう終わり。お客さまが帰られた後、もしくはお客さまから絶対に見えないところでフィードバックをするのがマナーです。
３ 求めていないサービスを断りなしに実施する
お客さまに求められているわけではないおまけのサービス。接客する側はサービス精神で行っていても、実は嫌な思いをしているというお客さまもいるようです。
「ただ髪を切りにいっている美容院。あまり好きな場所ではないので義務的に行っているのですが、よく断りなくされてしまうのがシャンプー後や最中のマッサージ。私はとにかく人に触れられるのが苦手で、とくにマッサージのような力のかかるものはくすぐったく、とても不快に感じてしまいます。マッサージをする前に一言断ってもらえればよいのですが、よかれと思ってやっているのか今まで一度も断られたことがありません。されてしまってから断るのも気まずく、いつも終わるのを黙って待っています。」(20代後半／女性)
まさか○○が嫌い、もしくは苦手な人などいないだろうという偏見で、お客さまが本当は嫌だと感じていることを、実は強要してしまっていることもあるようです。どんなサービスも、一言声をかけて断ってから実施するのがスマートでしょう。
４ 細やかな気配りが感じられない
サービス業にとって、お客さまに居心地がいい、快適だと感じてもらうことはとても大切です。そのためには常にアンテナを張ってお客さまの少しの変化に気づくことが求められます。
「以前行った美容院では、施術の端々に雑な印象を受けました。シャンプーの際にすすぎ残しが気になる箇所があったのに、気になるところはありますか？ の問いかけがなかったり、ドライヤーはこちらが熱がっているのに熱さを無視して続行したり……。こちらから言えばいいと言われればそれまでなのですが、少し気を利かせて一言声をかけてくれれば……と思ってしまいました。一番悲しい気持ちになったのは、お店を出たあとトイレに立ち寄り鏡を見ると、切られた髪の毛が顔にチラホラ付いていたこと。その後その美容院に行くことはありませんでした。」(20代前半／女性)
シャンプーやドライヤーなどの施術の際は、一言声をかけて加減を伺うのがベスト。施術が完了したら、最後に第三者目線で問題がないか確認しましょう。
リアルな体験談を反面教師に
いかがでしたか？ 今回ご紹介した４つのエピソードで胸に刺さるようなエピソードがあったならば、無意識のうちに似たようなことをしている可能性があります。この機会に改めて自分のサービスを見直し、よりよい接客サービスを心がけてみてはいかがでしょうか。
