コラム・特集 2016-09-07

お客さまとの信頼関係づくりのためにも、しっかりとした化粧品の知識が必要！ロクシタンジャポン株式会社／日本化粧品検定協会 ♯2

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――お客さまの肌悩み・ニーズや化粧品の成分まで理解することで説得力も変わってきますよね。

「はい、やはりスタッフが自信を持って製品を説明できるか、というところが非常にキーかと思いますね。お客さまの肌悩みやニーズを把握し、それを解決するアイテムやお手入れの提示がきちんとできてこそ、パーソナルな提案につながると思います。」

――今は一般の消費者も美容や化粧品に関してすごくたくさんの知識を持っていますよね。それに対してこういう資格を取って勉強していく、ということが必要になってきたということでしょうか？

「そうですね、ロクシタンは今スキンケアブランドとしても少しづつ認知されてきており、美容に興味のある方や詳しい方々も来店されます。『お客さまから教わることも多くなってきている』というショップスタッフの声もあり、もちろんお客さまから学ぶことも大切だと思いますが、それに対してしっかり準備をしてお客さまのニーズにお応えしていくというスタンスを私たちは身につけないといけません。お客さまのライフスタイルも多様になってきていますので、それぞれの細かいところまでこちらが踏み込んでいけないと、お客さまとの信頼関係づくりができないと考えています。」

ロクシタンジャポン株式会社／日本化粧品検定 — コスメコンシェルジュの資格を取得されたエトワールのみなさん。

――検定を導入後に社内の雰囲気などは変わりましたか？

「そうですね、今までは店舗ですと役職のステップアップはあるものの、接客や化粧品のプロとしての有資格というところで示すものがありませんでした。その点で非常にプラスになっていると思います。現在はショップスタッフだけですが、本社内でも取得を希望する部署がでてきています。」

――売り上げに関してはいかがでしょうか？

「まだ検定を導入して浅いのでこれからの話ですが、ロクシタンでは今スキンケア販売が大きな核になっております。お客さまのリピート率も高いということで、スキンケア製品の拡販がここから五ヶ年計画のなかでも大きな取り組みになってきます。そこでしっかりとした化粧品の基礎知識を持ち、接客に生かすことが売り上げの向上に繋がると期待しています。」

――日本化粧品検定を保有していると就職や転職に有利ということはありますか？

「明確にそういった基準を設けているわけではありませんが、美容知識や化粧品知識をお持ちの方はスキルを持っているという認識ですので、活躍していただけると考えております。」

――今後日本化粧品検定に関する社内の目標はありますか？

「先ほど申し上げた通り、トップオブトップのエトワールがこの検定を受検するサポートをしていますが、ロクシタンの接客にとって、スキンケアまた美容の基礎知識というのは非常にキーになってきます。そういう意味でやはり規模を拡大して、将来的にはスタッフのなかで手を挙げた人が3級2級そして1級と資格を取りながら成長していく、というところを目指していければと思っています。本社もショップスタッフも全員が同じような知識を持ち、そして同じビジネスをドライブできるようになっていけると、理想的ですね。」

――それでは今後受験の義務化などもご検討されますか？

「義務という風にはせず、できる限り自主性というものを求めていきたいですね。自分のスキルを高めたい、知識を増やしたいという向上心のある人が取るべき資格としたいですし、会社の環境のなかで自然に全員が参加できるようなものにもっていければとは思います。接客コンテストは店舗でOJTを実施し、接客のロールプレイングを重ね、そしてエリアで選ばれたスタッフが全国大会に出場できるというプロセスを踏んでいますが、そういうなかでこのような資格をしっかり持っているショップスタッフたちが選ばれてくるというようなベースができるといいかなと。そこから『ちゃんとした知識を学ぶべき』という意識が根付くといいですね。日本化粧品検定の取り組みはまだ1年目なので、ここから3年、5年と、どのように資格を活かしていくかについてはトレーニングチームとともに考えながら取りくんでいきたいです。」

日本全国に100店以上のショップやカフェを展開するライフスタイルコスメティックブランド・ロクシタン。お客さまの肌質の悩みを深く聞き出し、丁寧な接客と提案力のあるショップスタッフ育成の指針として、日本化粧品検定を活かしていく思いを語ってくれました。