ピンチをチャンスに変える人材育成で急成長『オトコネイル有楽町店』
男性にリラクゼーションと身だしなみを提供する『オトコネイル』。5年間で5店舗を展開した大きな要因は、人材力にあるということ。どんな人材育成を行っているのか、理念浸透のリーダーを任されているという鈴木さんに伺いました。
初めての接客業で感じた難しさとやりがい
――鈴木さんは入社してまだ1年ほどだとお伺いしましたが、入社のきっかけはなんだったのでしょうか？
「以前はまったく違うゼネコンの仕事をしていました。子育てに集中したいと思ってその仕事はやめたのですが、子どもも大きくなってきたので再開しようと思っていたんです。その頃、私はネイルサロンに通って施術をしてもらっていて、だんだんとネイルに興味が湧き始めていたんですね。それで娘にネイリストを勧めたら、『ママがまずはやってみて』というので、その言葉に背中を押されて学校に通い資格をとったんです。実際学校で学んでいるうちに、自分に向いていると思いましたし、学校の先生にも鈴木さんに合っていると思うから仕事にしてみたら？と言われて。それで縁あって『オトコネイル』に入ったのですが、それまで接客業はやったことがなかったので、接客業の難しさとやりがいの両方を感じています。いまも日々、勉強です」
――スタッフとして採用される方はどんな方が多いのでしょうか？
「面接をするのは代表の坂下なのですが、条件の話は一切しないですし、理念に共感してもらえるかどうかを見て採用しているそうです。そこがずれていると何もできないので。なので、スタッフは個性豊かな人が集まっていると思います」
クレームは成長のチャンス
――入社した方にはどんな教育をされていますか？
「技術のことももちろんそうですが、一番は接客面ですね。ネイリストは、ネイルさえできていればいいという感覚で入社する人が多いのですが、いま女性向けネイルサロンに対するクレームで一番多いのが、電話対応が悪いというものなのだそうです。なかには、自分の担当でないお客さまには挨拶もしないというネイリストもいるようなんですね。『オトコネイル』では個々のお客さまに対応できる接客を身につけるために、マナーや応対方法ではなく、相手の立場に立って物事を考え、人として正しい判断が行えるようになるための人間力を伸ばす教育を取り入れています。入社してからは数多くの研修があります。楽しく成長できる内容ですよ」
――しっかりとした教育体制があるんですね。
「とはいえ、最初から完璧にできるということはありませんし、お客さまからクレームが入ることもあります。でもクレームを言ってくださることって本当にありがたいことだと思っているんですね。何か気に入らないことがあったら黙ってお店に来なくなる方も多いなかで、わざわざ言ってきてくださるわけですから。以前、別の店舗でたまたま締め作業をしていたときに、私がお会いしたことのないお客さまがいらして、『この前の接客と技術に不満がある』というお声をいただいて。当日担当したスタッフがいなかったので私が代わりにお話しを聞かせていただいたんです。お客さまがどのような不満を持たれているのかを聞かせていただいて、チャンスをいただけるのなら次は私にやらせてくださいとお伝えしたんです。するとお客さまに好印象を持っていただけたようで、リピーターになってくださいました」
――そのお客さまは鈴木さんの担当に？
「代表の坂下にその話をしたら、上の人間で対応するのではなく、担当したスタッフにちゃんと伝えてほしいと言われました。そうしなければ成長につながらないからと。ですので、本人にきちんと伝えたんです。すると、そのお客さまを担当するのがもう怖いと言ったんですが、『これは私たちが成長できるチャンスなんだよ。次にお会いしたときに成長した姿を見せられるようにしよう』と伝えたんです。それでスタッフもがんばろうという気になり、その後も担当し続けることができました。愛情や期待があるからこそ、お客さまはクレームをつけてくれると私は思うんですね。だからそれに応えていくことでスタッフも『オトコネイル』も成長していけると。大好きな松岡修造さんの言葉に“ピンチはチャンス”という言葉があります。どんなピンチもチャンスに変え、これからも前進したいと思います」
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Salon Data
オトコネイル有楽町店
住所：〒104-0061 東京都中央区銀座2-4-19 GINZA SENRIKENビル3F
TEL：0120-922-754
http://otokonail.com/shopinfo_namiki_st.php
