強いチームワークで安心感を提供。お客さまの要望を先取りしたおもてなしで心をつかむ『Awesome Blossom』のリピーター率を高める極意に迫る
心身ともに癒やされる空間作りと接客でファンの獲得に成功した『Awesome Blossom』。近隣の方がご夫婦で通われるなど、地域の方に愛されるお店作りに成功しています。その高いリピート率の背景には、スタッフ間の迅速な情報共有や最高級のおもてなしの心がありました。
後編ではスタッフ教育やリピート率を高める方法について迫ります。
スタッフのモチベーション維持がお客さまの満足度につながる
————強いチームを作るために大切にしていることはありますか？
「モチベーションを高く保ってもらうため、スタッフのストレスを極力減らす環境を整えています。たとえば以前に全員の休暇希望の日がかぶったことがあり、その時は思い切ってお店をお休みにしました。後ろ向きな気持ちで出勤しても、その気持はどうしてもお客さまに伝わってしまいますから、しっかりと休んでその日の売上は別日でカバーすればいいんです。オンとオフの切り替えを大切にして、働くときは楽しく熱意をもって取り組んでほしいと思っています。ちなみに現在勤めているスタッフのほとんどが、勤続10年以上です。経験豊富なスタッフが多いことも、お客さまからの信頼につながっていると思います」
————スタッフとの情報共有はどのように行っていますか？
「気がついたことをすぐに共有できるので主にLINEを活用しています。スタッフ同士の上下関係を意識せずに、気軽に意見を交換できることもメリットですね。ちなみに以前はスタッフ全員が集まるミーティングを定期的に行っていました。しかし終業後にもサロンに残らなければならず、また全員が集まる場では本音をいいにくいスタッフもおり、それほどメリットを感じなかったのでやめたんです。顔を合わさずコミュニケーションを取ることに当初は後ろ向きでしたが、取り入れてみるとスタッフの時間を無駄に奪わず情報共有ができるので、スムーズなサロンワークにつながりましたね。積極的に意見を出してくれるスタッフも多く本当にありがたいです」
信頼関係を築く接客でリピート率を高める
————リピート率を高めるために意識していることはありますか？
「お客さまと信頼関係を築くため、メリハリのある会話を心掛けています。たとえば、とくに慎重さが求められる施術の際はこちらから話しかけることはしていません。そうしたほうが、丁寧に取り組んでいることが伝わりますからね。またコミュニケーションを取りながらネイルをしている時も会話の内容を意識しています。海外旅行に行くと聞いたら、その国の雰囲気に合いそうな色合いをさりげなくお伝えするなど、雑談ばかりではなくネイルに関するお話やアドバイスを織り込んでいるんです。それを聞いたお客さまが『次はそのネイルをやってみたい』と思い、次回のご予約につながる可能性がありますからね。また、ある程度はこちらが本音で話すことも心掛けています」
————なぜ本音でコミュニケーションを取ることを意識しているのでしょうか？
「本当に望んでいるデザインを引き出すためです。お客さまのなかには、なかなか理想のデザインを伝えられない方もいらっしゃいます。新規の方は緊張しているので、とくに難しいと思うんです。もしご希望のネイルをうまくオーダーできず、思っていた仕上がりにならなかったら、おそらくその方にはもうご来店いただけないと思っています。そのため初めての方でも『原さん！ 違うよ』と遠慮なく言っていただきたいんです。お客さまが気を遣わずお望みのネイルをご注文していただくためには、こちらが先に心を開かなければなりません。私たちから歩みよらなければ、本心を聞き出すことは難しいと思いますね」
お客さまファーストの精神で最上級のおもてなしを提供
————ネイリストとして長年働き続けるために必要なことはなんでしょうか
「技術以外のプラスアルファだと思います。基本的に技術を高めることはネイリストとして当たり前で、それ以外に強みを持つことが大切です。『Awesome Blossom』では、お客さまの要望にお客さま自身が気づく前に対応するおもてなしの心を持ち続けたいと思っています。施術の際の会話もそうですが、お客さまが今、何を感じてどのようにしてほしいのか表情や空気感を敏感に察知していきたいです。また、スタッフにもお客さまを一番に考えるようにお願いをしています。何かミスがあってもお客さまには迷惑をかけないよう、気づかれないように対応すること。安心して気持ちよくサロンに通っていただくことを最優先に働くことを意識してもらっています」
リピート率を高める極意
常にお客さまの目線でおもてなしを提供する『Awesome Blossom』。リピート率を高める極意をまとめると下記の3つでした。
１.スタッフがストレスなく働きやすい環境を作る
２.お客さまの要望を汲み取る会話で心をつかむ
３.お客さまファーストの精神をもって協力できるチームを作る
固定概念を持たずに生き生きと働きたいという原さん。今後の目標として「お店で一丸となって新しいことにチャレンジしたい」と語ってくださいました。心身ともにリフレッシュしたい方、スタッフからもお客さまからも信頼されるサロン作りに興味がある経営者の方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか？
▽前編はこちら▽
リピート率90％以上のプライベートネイルサロン！ 開店当初から口コミでファンを増やし続ける『Awesome Blossom』の経営術に迫る>>
Salon Data
Awesome Blossom
住所：渋谷区神宮前2-6-14 1F
TEL ：03-6434-9436
URL ： http://awesomeblossom-nail.com
