ネイルの魅力を最大限に引き出す！ 空間作りとスタッフの個性を伸ばす『Nail Salon Wiz』が行うお客さまの満足度を高める秘訣とは？
インスタグラムをうまく活用し、サロンの技術とスカルプチャーの魅力を世界に発信する『Nail Salon Wiz』。11名のスタッフがフルで対応する日もあるほど多くのファンが通う人気店です。その成功の陰には、商品を最大限美しくみせる光へのこだわりやスタッフの魅力を生かす教育方法がありました。
後編ではお客さまの満足度を高める秘訣に迫ります。
ネイルが一番美しく見える設計を意識したサロン作り
————サロン作りでこだわった点があれば教えてください。
「一番のこだわりは光です。そのため、物件を決める際には窓の数には気を配りました。自然光に照らされたほうが、ネイルは美しく見えますからね。換気ができるのもよい点だと思います。多い時には10名程のお客さまがサロン内で同時に施術を受けるので、薬品の匂いがストレスにつながる可能性がありますから。
また照明選びも意識したポイントです。天井には暖色、蛍光色、自然光に近い色合いの3パターンのライトを交互に設置しており、手元のライトも同様の3色に切り替えることができます。お客さまの肌色や使用するパーツによって見え方が違うので、もっともきれいに照らすライトを選ぶことはとても大切です」
————内装作りで他に工夫した点はありますか？
「施術者の後ろに一続きのカウンターを作りました。カウンターは、ちょっとした作業台やパーツ置き場として活用しています。施術台に物がないことで見た目もスッキリしますし、効率が上がり凝ったデザインでも素早く仕上げることができるんです。また、スタッフ同士の動きがわかるので、自分が使い終わったパーツを次に使う人へ渡すといった気遣いが自然とできる環境になりました。
さらに、お客さま同士の席が近いので『お友達同士で来やすい』という声もいただきます。おひとりの方は隣が気にならないようになるべく端の席や、仕切りのあるソファ席を案内するなど、お客さまにとって一番居心地のよい空間作りを常に考えています」
お客さまとの信頼関係がスタッフを育てる
————お客さまから信頼を得ている理由は、どのようなポイントにあるのでしょうか。
「長年勤めているスタッフが多く、安心感があるからだと思います。なかには、10年近く働いているスタッフもいるんです。お客さまは、そのネイリストが成長してきた過程を見ているので、『このスタッフに任せれば自分の好みに仕上げてくれる』という気持ちが湧くのでしょうね。
また、お客さまが自分にマッチするスタッフを見つける楽しさも提供できていると感じています。サロンにはネイリストが11名もいるので、それぞれが得意なジャンルを持っているんです。フリーでご予約をいただいた方は、毎回違ったスタッフの施術を受けることができるので1人ひとり異なる個性を感じることができます。そして自分好みのネイリストを見つけると、次回からはそのスタッフをずっとご指名をいただくことが多いです。もしかしたら、推しを見つける感覚に近いのかもしれませんね（笑）。
ちなみにサロン全体のリピート率はだいたい75％です。新規のお客さまが多かったり、若手のスタッフが入ってきたりするなかで、この数字はかなり高いと思います」
1人ひとりの個性を伸ばす環境作り
————スタッフ教育で大切にしていることはありますか？
「それぞれの適材適所をしっかり見極めるようにしています。すべてバランスよくこなせることはよいことですが、私は『できないことは、できる人に任せたほうがよい』というスタンスなんです。
たとえば、技術があってもお客さまに対して積極的になれずに売上が伸びないスタッフもいます。もちろん数字を残すことは大切ですが、新人に技術を伝えたり、発注の作業を正確に行ったり、他のスタッフが施術に入っている時にパーツを準備したりなど、売上以外にも大切な仕事はたくさんあるんです。そういう細かい気遣いができるスタッフに対しては固定給を上げるなど、モチベーションを下げない工夫はしていますね。全員を一定のレベルまで上げることよりも、個人の長所を生かしたチームを作ることが目標です」
————スタッフが技術を身に付けるために行っていることを教えてください。
「早い段階から実際にお客さまを施術できる体制を整えています。『Nail Salon Wiz』では、Jrネイリストコースというデビューしたばかりのスタッフが、半額で施術をするメニューを作っているんです。工程ごとに指導者のチェックは入りますが基本的にすべて1人で行うため、スキルアップにつながります。また、自分の技術でお金を稼いでいる感覚に早い時期から触れることで責任感も芽生えますね。
技術を高めるには、現場経験を積むことが一番だと考えています。そのため、アシスタント制度や研修といった形での指導はできる限り減らしているんです。もちろんクレームが出た時には注意をしますし、苦手なジャンルがはっきりした際には指導を行っています。
ちなみに、定期的にミーティングを開くこともなく、その代わり月に1回はスタッフとミーティングを兼ねた食事をし、お互いの思いを言い合うようにしているんです。チーム全体が意見しやすい雰囲気作りを大切に、これからもサロン経営を続けていきたいですね」
お客さまの満足度を高めるサロン作りの極意
ネイルが映えるこだわりの空間と、信頼できるスタッフによって人気を保ち続ける『Nail Salon Wiz』。お客さまの満足度を高めるサロン作りの極意をまとめると下記の3つでした。
１.ネイルを美しく見せる空間作り
２.お客さまと1対1の信頼関係を築く
３.スタッフ1人ひとりの個性を最大限に生かす
海外のお客さまに対応できるよう最近英語の勉強を始めたという篠原さん。スカルプチャーに興味のある方や、新たにサロンを作る予定の美容経営のオーナーの方は、参考にしてみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
スカルプチャーの技術を世界にアピール！ 唯一無二のデザインで多くのお客さまを魅了する『Nail Salon Wiz』の集客の秘密に迫る>>
Salon Data
Nail Salon Wiz-Shinjyuku
住所：東京都新宿区新宿3-26-3 コンワセンタービル4F
TEL：03-6302-1697
URL ：http://wiz-nail.com/
