お客さま目線のコミュニケーションで多くのファンの心をつかむ『Affinita fam』の接客術に迫る
お客さま1人ひとりに合ったネイルを提供し、多くのファンの獲得に成功している『Affita fam』。母体となる表参道『Affinita』と合わせて、7年間リピートして通い続けてくださるお客さまもいるほど、安定した集客に成功しています。そんな『Affita fam』の人気の背景には、お客さまが楽しめる時間を提供する空間づくりの工夫がありました。
後編では、代表のMegumiさんにお客さまの心をつかむ接客術についてお話を伺います。
お客さまの理想の色を再現するためのカウンセリング
————カウンセリングで工夫されていることはありますか？
「カウンセリングの際、お客さまの爪にジェルを試し塗りすることを徹底しています。実際に自分の爪に塗った時の色を確認していただくためです。画像やチップを見ただけで色を決めてしまうと実際の仕上がりと異なる場合があります。そのため、カラーの見本も置いていません。
また、インスタグラムなどに載っているモデルさんの爪はとても美しいうえに長さも異なるので、『自分の爪ではあんなにきれいに仕上がらない』とあきらめている方も多くいらっしゃいます。しかし、きちんとご本人にあった色を塗れば、その方なりの美しいネイルに仕上げることが可能です。
『Affita fam』では、さまざまな色を混ぜながらご本人の希望に一番近い色を探していきます。試し塗りをすることで事前に色がわかるので、理想のネイルを仕上げることができるんです。色にこだわっているので、試し塗りの回数やカラーのミックスで料金が変わることは一切ありません」
————他にも気をつけていることがあれば教えてください。
「デザインを行ううえで、自分の好みや技術を押し付けないようにしています。お客さまの希望を尊重するためです。サロンの世界観があったほうがいいのではないかと考えたこともありましたが、それでは飽きられてしまったり、流行りによってお客さまが離れてしまったりすると思いました。
サロンのカラーを決めない代わりに『Affinita fam』では、可愛い系からクール系までどんなデザインにも対応できるよう、希望の色を出すことや細かなデザインを再現する技術を磨く努力をしています。お客さまのお話に同調してデザインを決めることを心掛けていますね」
ネイル以外のプラスの情報を提供する
————お客さまとのコミュニケーションで心掛けていることを教えてください。
「共通の話題を見つけるようにしています。施術中も退屈せず、あっという間だったと思える楽しい時間を過ごしてほしいからです。会話の引き出しを増やすため、休日はネイルに関係なくいろんな場所に足を運ぶようにしています。
たとえば新作の映画を見に行ったり、近所の新しくオープンしたレストランに足を運んだり。『Affinita fam』のお客さまは流行に敏感な20代後半から30代の方が多いので、ネイルだけではなくプラスで新しい情報を持って帰ってほしいんです。お客さまのなかには、とても仲良くなって一緒に食事に行ったり、プライベートで遊んだりする方もいます。
ネイルの仕事だけならメーカーや講師など他にも選択肢はありますが、私はお客さまとお話しする施術中の時間が好きなので、ネイリストとしてお客さまとのコミュニケーションはとても大切にしています」
居心地のよさとおしゃれさを兼ねた気分の上がる空間
————空間作りのこだわりはありますか？
「おしゃれで居心地がよい空間を作ることにこだわりました。ポイントは壁の色とインテリアです。壁の色については、表参道が白を基調としているので、変化も楽しんでいただけるようパステルカラーのグリーンとベージュを取り入れました。珍しい色ですが、おしゃれさと落ち着いた雰囲気のどちらも演出できていると思います。
インテリアについては、お客さまの目に入るものすべてを可愛くてテンションが上がるもにしたいという思いで揃えました。たとえば、ライトはネイル用ではなく、見た目を重視してインテリアショップで購入しています。おしゃれ心を刺激する色味やアイテムと、シンプルで居心地のよい空間を両立させて、『また来たい』と思ってもらえる場所になっているんじゃないでしょうか」
————最後に、今後はどのようなサロンにしていきたいとお考えですか？
「まだ具体的には考えられていませんが、今後はお客さまも子どもを連れて来やすい環境にできたらいいなと思っています。ネイルサロンは子連れでいけないところが多いですからね。同世代のお客さまが多いので、場所としても、会話や情報としても子連れに優しいサロンにしたいです。自分自身子どもが生まれて、サロンに対する考え方や視野が広がりましたね」
お客さまの心をつかむ接客術
お客さまとのコミュニケーションを大切にする『Affinita fam』。その心をつかむ接客の極意をまとめると下記の3つでした。
１.丁寧なカウンセリングでお客さまの理想の色を再現する
２.ネイル以外のプラスの情報を提供する
３.居心地のよさとおしゃれさを兼ねた気分の上がる空間をつくる
同年代のお客さまが多く、子育ての話で盛り上がるというMegumiさん。「今後もクオリティの高いネイルを提供するとともに、お客さまと楽しい時間を共有したい」と話します。癒しの空間で美しいネイルをご希望される方、個性的な業態のサロンに興味がある経営者の方は、お店に足を運んでみてはいかがでしょうか？
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Store Data
Affinita fam 中野
住所：東京都中野区中央5-49-8 ルス・ビエント401
URL：http://affinita.jp
インスタグラム：affinita_nail_megu
