エステサロンで働くなら知っておきたいクレーム対応の流れを紹介｜クレームを減らすためにできること
エステサロンは接客業であるため、どんなに丁寧な接客を心掛けていても長く働いていると、クレームを見ることがあります。自分が受けたクレームでないとしても、そのスタッフがいない場合は対応しなくてはならないケースも。
クレーム対応は細心の注意を払わなくてはならないため大変ではありますが、クレームはエステサロンを成長させるチャンスともいえます。クレーム対応に成功すれば、お客様の信頼を取り戻せるだけでなく、お客様をサロンやクレーム対応者のファンにすることもできるのです。
クレーム対応を成功させるために、正しいクレームの対応方法と、クレームにつながるトラブルの例をご紹介します。
エステサロンで働くなら知っておきたいクレーム対応方法とは？
エステサロンで働くなら知っておきたいクレームへの対応方法について解説していきます。正しい対応方法を知り、真摯に対処することが大切です。
1. お客様の話をきちんと聞く
まずはお客様の話をきちんと聞いて、どのようなトラブルが起こっているのか、お客様がどのように感じているのかを把握しましょう。まずはお客様の話を聞き、要所で復唱することで、お客様は正しく伝わっていると安心します。
エステサロン側がしっかりと聞く姿勢を見せれば、感情が高ぶっているお客様でも話しながら徐々に落ち着いていくことが多いので、相手の話の趣旨を理解することに集中しましょう。
2. 不快にさせたことをお詫びする
次に内容のいかんにかかわらず、お客様を不快にさせたことに対してお詫びをしましょう。エステサロン側に非がなくても、お客様を不快にさせたことには変わりありません。「不快にさせて申し訳ありませんでした」と伝え、謝罪をしてください。
どんな事情があったとしても言い訳をするのはよくありません。自分が関係していない内容であっても「他のスタッフがやったこと」といった態度ではなく、サロンの一員としてお詫びをしましょう。
3. クレームに対する説明をし、今後の対応を伝える
お詫びをした後は、なぜそんなことが起きたのかクレームに対する説明をして、今後どう対応するのかを伝えます。具体的な対応策を提示して誠実に対応する姿勢を示すことが重要になります。
4. 意見をいただけたことに感謝を伝えて改めて詫びる
どんなクレームだったとしても貴重な意見をいただいたことに感謝して、あらためてお詫びしましょう。お客様のほとんどはエステサロンに不満を感じたら直接伝えることはなく、お店に来なくなってしまいます。そのため、クレームを伝えてくださるお客様の存在はとても貴重なのです。
エステサロンを今以上によいものにするためにも、心からの感謝を伝えてください。
もしお客様に納得していただけない場合は｜オーナーや責任者を呼んで相談しよう
お詫びをしてもお客様に納得していただけない場合や解決策が分からないときは、オーナーや責任者を呼んで対応してもらいましょう。上の立場の人に相談することで、お客様が納得あるいは安心できますし、エステサロンとしても適切な対応が可能になります。
責任の範囲を意識しよう｜難しいときには弁護士などプロに頼もう
クレームを受けたときは、責任の範囲を意識することが大切です。なかにはエステサロン側にまったく非がなく、金銭を目的とした悪質クレーマーによるクレームも存在します。一度金銭で解決してしまうと、お金で解決できる店という噂が流れかねません。
サロンだけでの対応・解決が難しい場合は、弁護士などプロに頼ることも検討しましょう。
クレームにつながるトラブルとは？ どんなトラブルが多いの？
クレームにつながるトラブルにはどんなものがあるのでしょうか。よくあるトラブルを知っておくと冷静に対処できるでしょう。ここではサロンで起こりうるトラブルやクレームについて解説します。
1. 予約に関するトラブル
クレームにつながるトラブルには、予約に関するものが多くあります。予約をしたのに取れていなかった場合や、予約を取るのが難しい場合のトラブルについてご紹介していきます。
予約したのに取れてなかった！
予約をしていたのに取れていなかったというトラブルは比較的多く見られます。お客様がエステを受けるために時間を作ってわざわざお店まで訪れたのに予約が取れていなかったのでは、クレームになるのも当然といえます。
まずはしっかりお詫びをして、その時に施術が可能ならエステを受けていただきましょう。もしも予約がいっぱいで来ていただいた日の施術が難しい場合には、別の日を予約してもらうしかありません。ただし迷惑をかけたことを詫びるためにも、オプションのサービスをつけるなどしたほうがよいでしょう。
予約がなかなか取れない！
人気のあるエステサロンに多いのが、予約したいのになかなか取れないというトラブルです。コースで契約している場合や結婚式が控えている場合は「予約が取りづらい」というクレームに発展しかねません。
お客様のスケジュールが分かっているのであれば、先の予約を優先して取っておきましょう。スケジュールが変わって予約がキャンセルになる場合もありますが、優先して予約を取ろうとしたという姿勢を見せることでお客様に納得していただけるでしょう。
2. 施術に関するトラブル
予約に関するトラブルと同じくらい多いのが施術に関するトラブルです。具体的なトラブルの内容について見ていきましょう。
施術後に肌トラブルが出た！
施術後に肌がヒリヒリしたり赤みが出たりする肌トラブルはよくありますが、肌トラブルに関するクレームは事前の対応がとても重要になります。施術を始める前にお客様の健康状態を確認し、肌に変化が起きる可能性についてしっかり説明しておきましょう。肌に赤みなどの変化が出たらどうすればよいのかなどを説明しておけば、施術後にクレームになってしまうことを避けられます。
それでもクレームを受けた場合は、肌の調子を気遣いつつ、事前に肌トラブルの可能性について説明していたことを伝えましょう。医師がいないエステサロンでは正確な診察がおこなえないため、医療機関を受診することをおすすめしてください。
力加減が強すぎる・弱すぎる！
エステティシャンの技術不足によるトラブルもあります。特に経験が浅いスタッフは力の加減がわからないため、マッサージが弱すぎるというクレームを受けることもあるでしょう。経験を積んで力加減を覚えていくしかありませんが、お客様には技術不足であることをしっかり謝罪し、担当替えを提案してみましょう。
お客様によって力加減の好みも異なるため、施術に慣れたスタッフが対応してもこのようなクレームが発生することもあります。施術中に力加減はどうかをこまめにヒアリングすることで、お客様が気持ちいいと感じる強さを探ることができます。
3. スタッフの接客・経営に関するトラブル
クレームに発展しやすい要素に、接客に関するトラブルも挙げられます。エステサロン側にそのつもりはなくても、お客様がエステティシャンの接客態度が悪い、あるいは強引に勧誘されたと感じることもあるのです。接客・経営に関するトラブルを見てみましょう。
エステティシャンの接客態度が悪い！
エステティシャンは丁寧に接客したつもりでも、その感じ方は人それぞれです。そのため、そのつもりはなくても「嫌な言い方をされた」「面倒くさそうな態度」などと取られた場合は、接客態度が悪いとお客様が感じてしまうケースもあります。
もちろんエステティシャンの経験不足で、誰が接客を受けても接客態度に問題があると感じることもあるでしょう。しかし、慣れている中堅スタッフがこのようなクレームを受けることも少なくありません。
いずれにせよ、お客様に不快な思いをさせてしまったことに変わりありません。エステサロンの対応としては、お客様には不快な思いをさせたことをきちんと謝罪し、新人だけでなく中堅スタッフの人材育成にも力を入れることが必要です。
強引に勧誘された・化粧品を売りつけられた！
強引な勧誘や商品の販売に関するトラブルは、その場では断り切れず後々解約したいとクレームになるケースが見られます。これは、「絶対通った方がいい」など強引な勧誘をした、あるいは高いコースや商品ばかりすすめて販売した場合に起こり得ます。
このような勧誘や販売はノルマ達成のためだと、お客様はすぐに察知してしまいます。ノルマのためではなく、お客様のためになるものをおすすめすることが重要です。
4. お客様の勘違いによるトラブル
ときにはお客様の勘違いに関するトラブルもあり、メニューや違約金に関するトラブルが挙げられます。お客様の勘違いによるトラブルを見てみましょう。
思っていたメニューと違う！
お客様の思っていたメニューと違っていたトラブルは、お客様に正確な情報を伝えられなかったエステサロン側にも非があります。事前に説明はしたけれど、しっかり伝えることができなかったことを謝罪しましょう。
このようなクレームを防ぐには、メニューやコースの説明をする際には、お客様にこまめに確認を取りながら丁寧に進めることが重要です。
解約に違約金が掛かるなんて！
契約の解除に違約金が掛かることを知らなかった場合のトラブルも同様に、お客様に正確な情報を伝えきれなかったエステサロン側にも問題があるといえるでしょう。
しかし違約金が掛かることを知らなかったとはいえ、違約金をゼロにすることはできません。事前に契約解除に関することを伝えていたと説明しつつ、違約金が掛かることを説明し直しましょう。
何が必要？ お客様からのクレームを減らすためにできること
お客様のクレームを減らすためにできることについて解説していきます。クレームの原因を把握して、同じことを繰り返さないよう努めることが大切です。
スキルアップを目指す｜技術力・接客マナー
施術の質を上げたり接客マナーを向上させたりする努力をしましょう。スキルアップを目指せば、自然とクレームは減っていきます。
カウンセリングを見直す｜情報を過不足なく伝える
何がトラブルに繋がったのかを把握して、説明不足やカウンセリング不足によるトラブルを減らす必要があります。説明をしていてもお客様が聞き流してしまうこともあるため、トラブルになった事例から説明の強化が必要な部分を見直しましょう。
繰り返し確認をとりながらわかりやすい言葉で丁寧に伝えると、さらにトラブルの防止につながります。
契約書や同意書の説明を徹底する
契約書や免責同意書の説明をしっかりしましょう。そのためには、どのような内容が書かれているのかをサロンのスタッフが正しく把握しておかなければなりません。
お客様に伝わりにくい項目や補足が必要な項目は、先回りして説明することを心掛けましょう。契約書や免責同意書は難しい用語が頻出するため、わかりやすい言葉に置き換えて説明することで、お客様の勘違いによるトラブルが減らせます。
お客様のクレームには誠実に対処しよう！
お客様からのクレームの多くは悪口やいいがかりではありません。「もっと良くなってほしい」というサロンへの要望なのです。嫌な思いをしたお客様の多くは何も言わずにサロンを訪れなくなってしまいますが、クレームを言ってくれるお客様は「サロンに対して貴重なご意見」を下さる大切なお客様といえます。
そのため、クレームは「処理」するものではなく、お客様の気持ちに寄り添って誠実に「対応」することが重要なのです。
出典元：
講談社 クレーム対応のプロが教える、2大「悪質クレーマー」撃退法
