エステサロンでのクレーム対応方法とは？ 起こりがちなトラブルと予防策を紹介
エステサロンでは、細心の注意を払って接客や施術を行っていても、クレームを100％防ぎきることは困難です。しかし、完全にクレームを無くすことはできなくても、原因や対策を知っておくことで、発生を最小限に抑えることはできるでしょう。
本記事では、エステサロンにおけるクレーム対応の方法やクレームにつながりやすいトラブル、そしてクレームを減らすためのポイントを紹介します。
エステサロンでのクレーム対応方法とは？
エステサロンで働くなら知っておきたいクレームへの対応方法について解説していきます。正しい対応方法を知り、真摯に対処することが大切です。
1. お客様の話をきちんと聞く
まずはお客様の話をきちんと聞いて、どのようなトラブルが起こっているのか、お客様がどのように感じているのかを把握しましょう。お客様の話を聞き、要所で復唱することで、お客様は正しく伝わっていると安心します。
エステサロン側がしっかりと聞く姿勢を見せれば、感情が高ぶっているお客様でも話しながら徐々に落ち着いていくことが多いので、相手の話の趣旨を理解することに集中しましょう。
2. 不快にさせたことをお詫びする
次に内容のいかんにかかわらず、お客様を不快にさせたことに対してお詫びをしましょう。エステサロン側に非がなくても、お客様を不快にさせたことには変わりありません。「不快にさせて申し訳ありませんでした」と伝え、謝罪をしてください。
どんな事情があったとしても言い訳をするのはよくありません。自分が関係していない内容であっても「ほかのスタッフがやったこと」といった態度ではなく、サロンの一員としてお詫びをしましょう。
3. クレームに対する説明をし、今後の対応を伝える
お詫びをした後は、なぜそんなことが起きたのかクレームに対する説明をして、今後どう対応するのかを伝えます。具体的な対応策を提示して誠実に対応する姿勢を示すことが重要になります。
4. 意見をいただけたことに感謝を伝えて改めて詫びる
どんなクレームだったとしても、貴重な意見をいただいたことに感謝して、改めてお詫びしましょう。
お客様のほとんどはエステサロンに不満を感じたら直接伝えることはなく、お店に来なくなってしまいます。そのため、クレームを伝えてくださるお客様の存在はとても貴重なのです。
エステサロンを今以上によいものにするためにも、心からの感謝を伝えてください。
もしお客様に納得していただけない場合は｜オーナーや責任者を呼んで相談しよう
お詫びをしてもお客様に納得していただけない場合や解決策が分からないときは、オーナーや責任者を呼んで対応してもらいましょう。上の立場の人に相談することで、お客様が納得あるいは安心できますし、エステサロンとしても適切な対応が可能になります。
責任の範囲を意識しよう｜難しいときには弁護士などプロに頼もう
クレームを受けたときは、責任の範囲を意識することが大切です。なかにはエステサロン側にまったく非がなく、金銭を目的とした悪質クレーマーによるクレームも存在します。一度金銭で解決してしまうと、お金で解決できる店という噂が流れかねません。
サロンだけでの対応・解決が難しい場合は、弁護士などプロに頼ることも検討しましょう。
クレームにつながるトラブルとは？ どんなトラブルが多いの？
クレームにつながるトラブルにはどんなものがあるのでしょうか。よくあるトラブルを知っておくと冷静に対処できるでしょう。ここではサロンで起こりうるトラブルやクレームについて解説します。
1. 予約に関するトラブル
クレームにつながるトラブルには、予約に関するものが多くあります。予約をしたのに取れていなかった場合や、予約を取るのが難しい場合のトラブルについて紹介していきます。
予約したのに取れていなかった
予約をしていたのに取れていなかったというトラブルは比較的多く見られます。お客様がエステを受けるために時間を作ってわざわざお店まで訪れたのに予約が取れていなかったのでは、クレームになるのも当然といえます。
まずはしっかりお詫びをして、そのときに施術が可能ならエステを受けていただきましょう。
もしも予約がいっぱいで来ていただいた日の施術が難しい場合には、別の日を予約してもらうしかありません。迷惑をかけたことを詫びるためにも、オプションのサービスをつけるなどしたほうがよいでしょう。
予約がなかなか取れない
人気のあるエステサロンに多いのが、予約したいのになかなか取れないというトラブルです。コースで契約している場合や結婚式が控えている場合は「予約が取りづらい」というクレームに発展しかねません。
お客様のスケジュールが分かっているのであれば、先の予約を優先して取っておきましょう。スケジュールが変わって予約がキャンセルになる場合もありますが、優先して予約を取ろうとしたという姿勢を見せることでお客様に納得していただけるでしょう。
2. 施術に関するトラブル
予約に関するトラブルと同じくらい多いのが施術に関するトラブルです。具体的なトラブルの内容について見ていきましょう。
施術後に肌トラブルが出た
施術後に肌がヒリヒリしたり赤みが出たりする肌トラブルはよくありますが、肌トラブルに関するクレームは事前の対応がとても重要になります。
施術をはじめる前にお客様の健康状態を確認し、肌に変化が起きる可能性についてしっかり説明しておきましょう。肌に赤みなどの変化が出たらどうすればよいのかなどを説明しておけば、施術後にクレームになってしまうことを避けられます。
それでもクレームを受けた場合は、肌の調子を気遣いつつ、事前に肌トラブルの可能性について説明していたことを伝えましょう。医師がいないエステサロンでは正確な診察が行なえないため、医療機関を受診することをおすすめしてください。
力加減が強すぎる・弱すぎる
エステティシャンの技術不足によるトラブルもあります。とくに経験が浅いスタッフは力の加減がわからないため、マッサージが弱すぎるというクレームを受けることもあるでしょう。
経験を積んで力加減を覚えていくしかありませんが、お客様には技術不足であることをしっかり謝罪し、担当替えを提案してみましょう。
お客様によって力加減の好みも異なるため、施術に慣れたスタッフが対応してもこのようなクレームが発生することもあります。施術中に力加減はどうかをこまめにヒアリングすることで、お客様が気持ちいいと感じる強さを探ることができます。
オイル・クレンジングの拭き取りが甘い
オイルやクレンジングの拭き取りが甘いため顔に残ってしまったり、残ったオイル等が目に入ってしまったりといったこともトラブルの原因となることがあります。
手早く済ませようとせず、使用するオイルやクレンジングの量を調節するなどの工夫をし、拭き取りも含めていねいに行うよう心がけましょう。
エステティシャンの手が冷たい・荒れている
エステティシャンの手が冷めたかったり荒れていたりすることも、クレームの一因となる可能性があります。
手の冷えについては、ホットタオルなどで手を温めてから施術を行うなどして対処しましょう。
また、手荒れについては日頃からのケアが必要になります。ハンドクリームをこまめに塗ったり、洗い物の際はゴム手袋を使用したりといった、日々の積み重ねが大切です。
機器が熱い
スチーマーや脱毛器など熱を発する機器を肌に当てた際、お客様が「熱い」と言い出せず、あとになってクレームにつながるケースもあります。
お客様に「熱くありませんか？」とお声かけするのはよくあることですが、その際、いったん手を止めてお声かけするなど、お客様が言い出しやすい環境作りが大切です。
また、「熱くなったらいつでも言ってください」と一言伝えておくだけでも、お客様が言いやすくなるでしょう。
3. スタッフの接客・経営に関するトラブル
クレームに発展しやすい要素に、接客に関するトラブルも挙げられます。エステサロン側にそのつもりはなくても、お客様がエステティシャンの接客態度が悪い、あるいは強引に勧誘されたと感じることもあるのです。接客・経営に関するトラブルを見てみましょう。
エステティシャンの接客態度が悪い
エステティシャンは丁寧に接客したつもりでも、その感じ方は人それぞれです。そのため、そのつもりはなくても「嫌な言い方をされた」「面倒くさそうな態度」などと取られた場合は、接客態度が悪いとお客様が感じてしまうケースもあります。
もちろんエステティシャンの経験不足で、誰が接客を受けても接客態度に問題があると感じることもあるでしょう。しかし、慣れている中堅スタッフがこのようなクレームを受けることも少なくありません。
いずれにせよ、お客様に不快な思いをさせてしまったことに変わりありません。エステサロンの対応としては、お客様には不快な思いをさせたことをきちんと謝罪し、新人だけでなく中堅スタッフの人材育成にも力を入れることが必要です。
強引に勧誘された・化粧品を売りつけられた
強引な勧誘や商品の販売に関するトラブルは、その場では断り切れず後々解約したいとクレームになるケースが見られます。これは、「絶対通った方がいい」など強引な勧誘をした、あるいは高いコースや商品ばかりすすめて販売した場合に起こり得ます。
このような勧誘や販売はノルマ達成のためだと、お客様はすぐに察知してしまいます。ノルマのためではなく、お客様のためになるものをおすすめすることが重要です。
4. お客様の勘違いによるトラブル
ときにはお客様の勘違いに関するトラブルもあり、メニューや違約金に関するトラブルが挙げられます。お客様の勘違いによるトラブルを見てみましょう。
思っていたメニューと違う
お客様の思っていたメニューと違っていたトラブルは、お客様に正確な情報を伝えられなかったエステサロン側にも非があります。事前に説明はしたけれど、しっかり伝えることができなかったことを謝罪しましょう。
このようなクレームを防ぐには、メニューやコースの説明をする際には、お客様にこまめに確認を取りながら丁寧に進めることが重要です。
解約に違約金が掛かるなんて聞いていない
契約の解除に違約金が掛かることを知らなかった場合のトラブルも同様に、お客様に正確な情報を伝えきれなかったエステサロン側にも問題があるといえるでしょう。
しかし違約金が掛かることを知らなかったとはいえ、違約金をゼロにすることはできません。事前に契約解除に関することを伝えていたと説明しつつ、違約金が掛かることを説明し直しましょう。
何が必要？ お客様からのクレームを減らすためにできること
お客様のクレームを減らすためにできることについて解説していきます。クレームの原因を把握して、同じことを繰り返さないよう努めることが大切です。
スキルアップを目指す｜社内研修を定期的に行う
クレームを未然に防ぐためには、スタッフの知識やスキルのアップデートや確認が欠かせません。スタッフの技術力や接客スキルの不足が、クレームの原因となりやすいためです。
そのため、接客マナーや施術機械の取り扱いなどを、定期的な社内研修で確認すると良いでしょう。
カウンセリングを見直す｜情報を過不足なく伝える
何がトラブルにつながったのかを把握して、説明不足やカウンセリング不足によるトラブルを減らす必要があります。説明をしていてもお客様が聞き流してしまうこともあるため、トラブルになった事例から説明の強化が必要な部分を見直しましょう。
繰り返し確認をとりながらわかりやすい言葉で丁寧に伝えると、さらにトラブルの防止につながります。
契約書や同意書の説明を徹底する
契約書や免責同意書の説明をしっかりしましょう。そのためには、どのような内容が書かれているのかをサロンのスタッフが正しく把握しておかなければなりません。
お客様に伝わりにくい項目や補足が必要な項目は、先回りして説明することを心掛けましょう。契約書や免責同意書は難しい用語が頻出するため、わかりやすい言葉に置き換えて説明することで、お客様の勘違いによるトラブルが減らせます。
研修の充実したサロンを探すにはどうすればいい？
エステサロンのなかには、十分な研修制度が整っていないところもあります。そのため、必要なスキルや知識を十分に習得できず、お客様に満足いただけるサービスを提供することが難しくなってしまいます。
長期的に安心して働くためにも、充実した研修制度のあるサロンを選ぶことが重要です。
ここでは、研修制度やスキルアップの機会が充実しているエステサロン求人を探す方法を2つ紹介します。
就職・転職エージェントを利用する
就職・転職エージェントに登録することで、希望条件に沿った求人の紹介が受けられます。
専任のアドバイザーがつくケースも多く、面接対策やキャリアアドバイスなどの手厚いサポートを受けられることもあります。
エージェントによって得意とする業界が異なるため、美容業界に強いエージェントの利用がおすすめです。
求人サイトで探す
求人サイトでの検索は、自分のタイミングで求人の検索や応募が可能です。スマートフォンからでも気軽に検索できるため、すきま時間を活用して仕事を探したい場合はとくに便利です。
求人サイトは数多くありますが、エステティシャンの求人を探すなら「リジョブ」のような美容関連に特化した求人サイトの利用がおすすめです。
幅広い職種を扱うサイトに比べ、特化型のサイトは業界ならではの検索項目があるなど、希望に沿った求人を探しやすくなっています。
エステティシャンの履歴書で押さえておきたいポイントとは？
基本的なマナーとして、古い履歴書の使い回しは避けましょう。志望動機を含め、応募先のサロンに向けた履歴書作成が大切です。
応募先のサロンについてホームページやSNSで特徴をよく調べ、求められているスキルや人物像を把握した上で自身のスキルや経歴をアピールすることをおすすめします。
また、書き方のマナーとして、下記の点に気を配りましょう。
・消せるボールペンや修正液は使用しない
・書き損じた場合は新しい履歴書に書き直す
・大きく見やすい字で丁寧に記入する
・学校名や会社名、資格名は必ず正式名称で記載し、略さない
書き終わったら必ず誤字脱字がないか、必ず確認しましょう。
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エステティシャンの面接で押さえておきたいポイントとは？
面接の際、身だしなみには細心の注意を払い、清潔感のある装いを心がけることが重要です。露出の多い服装や派手なメイク・華美なネイルは避けましょう。
あいさつや言葉遣いなどの基本的なマナーに加え、ハキハキとした受け答えができているかどうかも評価のポイントとなります。
また、エステティシャンを目指したきっかけや応募先サロンを志望した理由など、面接でよく聞かれる質問については、あらかじめ準備しておくことが大切です。
とくに前職がある場合は退職理由を聞かれることが多いため、不満や愚痴にならないよう、前向きな表現で答えられるようにしておきましょう。
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お客様のクレームには誠実に対処しよう！
お客様からの指摘は施術に関するものから接客態度、予約に関するものなどさまざまな場面で発生する可能性があります。エステティシャンの知識や技術の不足からくるクレームも少なくありません。
そういったクレームを極力減らし、プロのエステティシャンとして安心して働くためには、社内研修制度の整ったサロンを選ぶことをおすすめします。
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