商材の背景を学び良質な施術を！『Terme Felice』のリピート率を高める方法とは?
磨き抜かれた空間作りで人気店に成長した『Terme Felice』。安定した成果を残し続けている理由について、「選考にひと工夫を加えて、魅力的なセラピストを採用しているからですね」と、ブランドプロデューサー兼オーナーの東福さん。他にも『Terme Felice』が、厚い支持を得ている背景には、成分をしっかりと見極め本当に良質な商材を取り入れる姿勢や、正しいルートを提示しながらお悩みを改善する丁寧な施術がありました。
後編では、リピート率を高める方法に迫ります。
オーガニック認証が付いていない商材を導入する理由とは？
————「オーガニックを強みにしたエステサロン」を作るうえで、環境の他にはどのようなことに力を入れたのでしょうか？
「商材にも力を入れており、一段深い知識を持ったうえでアイテムを選んでいます。最近は健康への意識が高まっているので、『オーガニック認証』という基準の存在を知っている方が増えてきました。『オーガニック認証』とは、『環境や生物への負荷を最少に抑えた製造方法で作られている植物由来の製品』であることを証明するための認証です。
この認証が付いていればオーガニックであることは間違いありませんが、商品のなかには認証が付いていなくてもオーガニックである場合があり、『Terme Felice』では、ブランドの背景、生産方法、最終製品になるまでの過程を見極めて、認証がなくても皮膚本来の動きを正常化してくれる商材であれば取り入れています」
————なぜ、オーガニックであるにもかかわらず、認証が付いていない商品があるのでしょうか？
「ブランドのレベルを守るためです。『オーガニック認証』は厳しい基準を設けているので、認証を受けているブランドは一定のレベルを誇っていることは間違いありません。しかし、なかにはその基準を大幅に超える技術力で商品を作っているメーカーもあります。そのため、認証を付けてしまうと一般に出回っている商品と同じ品質に見られてしまい、認証が逆効果になってしまう。本質的な部分だけで十分ですから、あえて申請を出さずに自信を持ってご提供しています」
丁寧なヒアリングで、お客さまとのミスマッチを無くす
————リピートを生むために心掛けていることはありますか？
「お客さまが想像している内容と、実際の施術を照らし合わせた時のミスマッチをなくすことを意識しています。たとえば、ヒアリングをした際に『頭が辛いです』という情報キャッチした場合は、必ず頭部や関係性のある部分にアプローチをしなければなりません。
実は施術内容への不満は、思いのほか多くのお客さまが他サロンで経験しています。ミスマッチを引き起こしている理由の1つが、メニューをパッケージ化しているからです。
先ほどの例に沿って詳しく説明してみます。『頭が辛いです』と言ったお客さまがフェイシャルコースを選択したとする。しかし、フェイシャルコースのなかには頭へのマッサージが入っておらず、セラピストはフェイスだけを施術して終えてしまう。お客さまは『頭をほぐしてくれるだろう』と思っていますから、『思っていたのと違う』と不満を抱えた状態でお帰りになります。これでは、再来を生むことはできません。
そのため、『Terme Felice』では施術をパッケージ化することなく、アプローチをする部分はすべてお伝えしてから施術をスタートしています。他にも、お客さまが想像している内容が少しズレていることがあるので、私たちが正しいゴールを設定することも大切ですね」
全身を見て、お悩みの改善につながる正しいルートを提示
————「正しいゴールを設定する」とは、どのようなことでしょうか？
「『お悩みを改善するための道のりを整える』ということです。お客さまの身体を見ていると問題が出ている箇所とはまったく違う部分に原因が眠っていることもあります。
たとえば顔のたるみで悩んでいる場合では、お客さまは顔への施術をご希望されますが、たるみの原因は内股やO脚、冷え症、腕のポジションの不良など、さまざまです。
そこで、私たちはまず全身を見て原因を探り、その問題を解決するために必要な施術を説明します。1回の施術で完璧に改善することはほとんどありませんから、『今回の60分だけでは難しいです』と、正直にお伝えすることも大切です。施術後にはアフターカウンセリングを必ず行い、『今回はこのポイントを施術しました。もしご都合があえば、次回はもう1つの問題点を施術してみましょうね』と次回提案を添えてから、お見送りしています。アプローチを加えた部分はしっかりと結果が出るので、安心して再来してくださる方が多いですね」
リピート率を高める極意
インスタグラムのライブ配信を始めるなど、以前に比べてより積極的にSNSに取り組んでいるという『Terme Felice』。リピート率を高める極意をまとめると、下記の3つでした。
１. 商品の背景を学び、本当に質のよい商材を取り入れる
２. お客さまの不満を生まないためにカウンセリング能力を磨く
３. 本当の原因を探り、お悩みの改善につながる正しいルートを提示する
集客のための値引きは、特別なことがない限りしていないという東福さん。「オーナーが価格を下げるということは、丁寧にお客さまと向き合っているセラピストに対して失礼だと思っています。セラピスト達にも自身を持って施術をしてもらいたいし、高いと言われないようにその分セラピストたちは努力をします」 と、答えてくれました。良質な商材と高い技術力が合わさった施術や、磨き抜かれた空間に興味がある方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
武器は妥協のないオーガニック！『Terme Felice』のサロン作りの方法とは?>>
