武器は妥協のないオーガニック！『Terme Felice』のサロン作りの方法とは?
『Terme Felice』は2003年にオープンした代官山のエステサロンです。「オーガニック」というコンセプトを掲げ、エステサロンを転々としてきた方がリピーターになるほどの高い技術力で幅広い年齢層から支持を集めています。そんな『Terme Felice』が、ファンをつかんでいる背景には、小さなポイントまで磨き抜かれた環境作りや、妥協のないセラピストの姿勢がありました。
今回は、ブランドプロデューサー兼オーナーの東福由香理さんにインタビュー。前編では、お客さまから愛されるサロンを作る方法に迫ります。
お客さまを本質的に美しくする施術を
————まずは『Terme Felice』が、人気を集めている理由を教えてください。
「人気であるかはわかりませんが、もし支持をしてくださる方がいるとすれば、皮膚本来の美しさが持続可能であることをブレることなく伝え続け、プロフェッショナルとして『お客さまを本質的に美しくする約束をしたい』と強く思っているからだと思います。
私は、広くエステ業界を見渡した時に『結果が長続きしない施術内容』に対して違和感を抱いていました。サロンのなかには、1週間に1回施術をご提供するなど、定期的に通うスタイルの高額コースを販売しているお店もあります。もちろん、良質なサービスを揃えているサロンもたくさんありますが、お客さまの話を聞いていると『施術後は明るい表情になっても、数日後には顔色が暗くなったり、くすんだり、元の状態に戻っている』と。
そんなお悩みを聞いているうちに、『エステでご提供しているお手入れって何だろう…？』と思い始め、また世のなかには本当にきれいな肌を保っている方もいますから『その人たちとは、一体何が違うのだろうか？』とも感じました。
そこで、皮膚科学や美容系のアイテムについての勉強を始めたところ、たまたま美容商材を扱っている会社の社長に出会い、その会社が販売していたのがオーガニックの商材でした。話を聞いてみると驚くほどに手間暇をかけて商品を開発していて、実際に使ってみると、とても効果を実感することができて、『この商材を使って施術がしたい！』と。
ちなみに、その頃は『オーガニックエステ』と言うと『野菜でパックをするの？』と聞かれるほど『オーガニック』という言葉は世のなかに浸透していなかったので、検索した時に出てくるのは自然食のお店と私のお店のみでした」
見えない部分まで行き届いた環境が、癒しのひと時を作る
————それでは、オーガニックを強みにしたエステサロンを、どのように作り上げていったのでしょうか？
「まずは環境作りに力を入れました。環境は、設備とスタッフの姿勢からできているので、それぞれについて説明してみます。まず、設備は居心地のよい時間を作るために、とても大切です。『Terme Felice』では、目に見えない部分までこだわっており、たとえばスタッフたちが使う台所にはオーガニックの食器洗い洗剤を置いています。当たり前ではありますがセラピストは手を使う職業であり、肌が荒れていたらお客さまは施術に不信感を抱きますから、スタッフがきれいな皮膚をキープできる仕事場を作ることは重要です。
もちろん、お客さまの目に触れる部分にも気を配っています。たとえば、100％のオーガニックタオルを採用しており、生地だけではなく、糸までもオーガニックで統一している商品になります。そのため、化学製品に敏感な方が扱ってもまったく問題がありません。ちなみに、『このメーカーは綿がふかふかだからフェイスタオルに使う』や『このメーカーは触れた時に痕が付きにくいから、うつ伏せになる時に使う』など、用途によってメーカーも使い分けています」
お客さまに自然体で接するために大切なこととは？
————続いて「スタッフの姿勢」について、教えてください。
「『スタッフの姿勢』は、サロンの信頼感を生むポイントです。しかし、スタッフに『お客さまには自然体で接してください』と言っても、そう簡単にはできません。そこで重要なのは、お客さまに隠し事のない状態を作ることです。
たとえば、『Terme Felice』では、営業中にチョコレートやコンビニのお弁当を食べることをNGにしています。なぜなら、サロンでは身体に優しいフードの販売をしているからです。もし、スタッフが食べ物に気を遣っていなかったら、そのフードを紹介する時に日頃の自分の食生活が頭によぎり、きっと自信を持っておすすめすることができません。そのため、お客さまに見えていない場所での過ごし方にも気を配り、心の状態をフラットに保つことは大切です。
また、『隠し事のない状態を作ること』でスタッフ同士の関係も良好になると思います。先輩が食べ物に気を付けていなかったら、後輩はそのセラピストを尊敬することはできませんからね」
お客さまから愛されるサロン作りの極意
トライ＆エラーを重ねながら現在のスタイルに行きついたという『Terme Felice』。お客さまから愛されるサロン作りの極意をまとめると、下記の3つでした。
１. 現場でキャッチした違和感をもとに強いコンセプトを作る
２. お客さまから見えない設備に気を遣い、魅力的な環境を作る
３. お客さまに隠し事のない状態を作り仕事のパフォーマンスを高める
後編では、リピート率を高める方法に迫ります。
▽後編はこちら▽
商材の背景を学び良質な施術を！『Terme Felice』のリピート率を高める方法とは?>>
