丁寧なアフターケアがウリ！ アイサロン『Looper&..』の信頼のつかみ方
『Looper&..』は2007年に誕生した恵比寿のアイラッシュサロン。高い技術力で幅広い世代から支持を集めており、丁寧なアフターケアで安定した成果を残し続けています。そんな『Looper&..』がファンをつかんでいる背景には、コミュニケーションが多く生まれる施術時間の設定や、お客さまの不満を聞き出すカウンセリング術がありました。
今回はアイデザイナーのmizhoさんにインタビュー。前編では、リピートを高める極意に迫ります。
お客さまとのチームワークで、美しいまつ毛をキープ
————まずは『Looper&..』が、お客さまから支持を得ている理由を教えてください。
「『お客さまとの信頼関係を何よりも大事にしているからかな…』と。もしかしたらどのサロンさんもそうかもしれませんが、やはり、お客さまとよい関係を築くことが、お店作りの第一歩だと思いますね。
そして信頼関係を生むためには、お店の雰囲気が大切なので、私はスタッフとのコミュニケーションをとても大切にしています。まあ、2人しかいないんですけどね（笑）。
また、技術面では『きれいに早く仕上げること』と『アフターケアの説明』に力を入れています。とくに『アフターケアの説明』は、まつ毛エクステの持ちに関わってくるので重要です。
業界には、『目元は避けて洗ったほうがよい』『優しく洗うことが大切』『オイルクレンジングを使ったらダメ』などの認識が広まっています。しかし、この考え方は地毛が弱ってしまったり、まつ毛エクステが取れてしまったりするもとです。
そこで『Looper&..』では、エクステの持ちをよくするために『洗い方』『すすぎ方』『アフターケアの方法』などを念入りに伝えています。そのため、『まつエクの持ちがよくなってきてうれしい』と言ってくださるお客さまが多いですね。
日頃の施術では、『コミュニケーションを多く取って、お客さまとのチームワークを高めることが大切だな』と思っています」
お客さまとの時間を大切にするために
————なぜ、現在のようなスタイルのサロンを作り上げたのでしょうか？
「『お客さまとの時間を大切にしたかった』からです。私は一昔前に、流れ作業的な施術を行っているサロンを見かけたことがありました。今は時代が変わっていますから、どのサロンも体制をしっかりと整えているとは思います。
ちなみに、私が見かけたサロンでは、1人のお客さまにかける時間はだいたい30分で、5分でカウンセリング、20分で施術、そして5分でアフターカウンセリングをして、メニューが終了。また、事前のカウンセリングでは『中央が長い』、『目尻が長い』、『全部同じ長さ』の、3パターンのスタイルしか提案していませんでした。
私は、『それでは本当にお客さまに合った、まつエクのご提供はできないだろう』と…。また『なんだかまつ毛工場みたいで、少し切ない気もするな』と思いました。そこで、『よりお客さまに寄り添ったサロンを作りたい』と思い、現在に至ります」
先回りをして質問を投げかける、カウンセリング術
————それでは『Looper&..』では、どのような施術を行っていますか？
「『Looper&..』では、ひとりのお客さまに対して60～90分間の枠を取っています。施術の詳細は、まずはカウンセリングを10～15分くらい。カウンセリング時間は、お客さまによって少しずつ違いますが平均するとそれくらいだと思います。続いて、施術時間は30～60分ほど。不安そうな方には、細かく説明を加えて安心感を生みながら施術を進めることもあります。そして最後に、アフターカウンセリングを10分間ほど。アフターカウンセリングでは先ほど言ったとおり、まつ毛エクステを長持ちさせる方法をお話しています」
————カウンセリングでは、どのようなことに気を付けているのでしょうか？
「『お客さま目線に立って考えること』を意識しています。施術では常に『何かお悩みを抱えていないかな…？』と、心を配ることが大切です。ここからは、目に左右差がある方を例に挙げて説明をしてみます。このケースでは、『私はもともと左右差があるから、両方同じにならないだろうな…』と思っているお客さまが、多いです。
そして、アイデザイナーが『もしかして、右目が気になっています？』と聞いてしまうと、お客さまは『わざわざ言わないでほしいのにな…』と感じてしまうかもしれません。そこで、お客さまの空気感を察知しながら『どこか、もう少し上げたいところとかありますか？』と聞いてみると、『実は…』と打ち明けてくれることもあります。こちらがある程度先回りをして、質問を投げかけることが大切ですね」
リピート率を高める極意
気になる商材があったら、家族に試してから取り入れるという『Looper&..』。リピート率を高める極意をまとめると、下記の3つでした。
１. お客さまとの信頼関係を、第一に考える
２. 施術時間をたっぷりと取って、コミュニケーションを増やす
３. 先回りをした質問を投げかけることで、お客さまの不満を聞き出す
後編では、感動を生む接客術に迫ります。
▽後編はこちら▽
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