親身なサポートでファンを獲得！ エステサロン『Shebelle代官山』の信頼のつかみ方
「エステ版パーソナルジム」というスタイルで人気店に成長した『Shebelle代官山』。安定した成果を残し続けている理由について、「できるだけ近い距離で緊張感を与えない接客をしているからですね」と、杉本さん。他にも『Shebelle代官山』が厚い支持を得ている背景には、24時間お客さまをサポートするオンラインカウンセリングや、商品の魅力を的確に伝える丁寧な発信がありました。
後編では、お客さまの信頼を生むサポート体制に迫ります。
オンラインカウンセリングで、お客さまをサポート
————『Shebelle代官山』では、どのようにお客さまをサポートしていますか？
「インスタグラムのDMやLINEを活用したオンラインカウンセリングを行っており、お悩みを解決する化粧品の販売もインターネット上で行っています。ちなみに、もっとも人気がある商品は『テラスキン』という美容液で、独自の技術によりマイクロカプセル化されたヒアルロン酸が含まれているため、肌の水分保持力をアップできるアイテムです。
『Shebelle代官山』では、その商品がお客さまに本当に合っているとは限らないので、ただご要望のアイテムを販売するのではなく、いくつか候補をご提案しています」
————オンラインカウンセリングについて、もう少し詳しく教えてください。
「現在の肌の状況や今使っている化粧品、生活スタイルなどのヒアリングを行い、『お客さまの状態だったら、これとこれもおすすめですよ』というメッセージとともに、その商品についての説明が書かれたインスタグラムのURLをご送付しています」
丁寧なインスタグラムの投稿が信頼を生む
————ご送付しているインスタグラムの投稿は、どのような内容ですか？
「含まれている成分やマッチしそうなお客さまについて書かれており、写真の掲載枚数は1投稿につきだいたい5枚です。
たとえば、『BIOSATAIN SERUM』という万能美容オイルの投稿では、『トウキンセンカというお花の油を使っていて、たとえるなら水仙の花のような香りですよ』や、『乾燥しやすいお肌に最適なので、CAさんや飛行機に長時間乗られる方もこれを塗ると乾燥対策になりますよ』などのコメントを、使い方の動画とともに記載しています。
丁寧に作成しているので、お客さまからは『すぐに自分に合っているかどうかが分かってうれしい』と、好評ですね。
ちなみに、オンラインカウンセリングのご連絡は24時間いつでも私のもとに届き、なるべく早くにご返信をしているので、『本当にパーソナルに寄り添ったサポートができている』と思っています」
インフルエンサーにも考慮した集客体制を構築
————集客は、どのように取り組んでいますか？
「先ほども言った通りインスタグラムに力を入れており、フォロワー数9万人や16万人など、インフルエンサーの方がご来店して体験談を発信してくださっています。これまでを振り返ると女性誌のモデルさんや読モの方の投稿に対する反響が、とくに大きいですね。
ちなみに、サロンでは発信してくださったらインフルエンサーさんに1ポイント、その方経由でお客さまがいらっしゃっても1ポイントを差し上げるポイント制を取り入れており、ポイントが貯まったら施術をサービスしているのでインフルエンサーの方にも考慮した体制が整っています」
————最後に、今後の目標を教えてください。
「『より多くのお客さまをケアするためにスタッフを増やしたい』と思っています。最近はスタッフを1名採用し、施術スペースも2部屋増やしました。現在は『Shebelle代官山で働きたい』と言ってくださっている方が2名ほどいるので、これからはさらに仲間を増やして、『質の高い施術で、お客さまを笑顔に導きたい』と思っています」
安定した成果を残すための極意
ビフォーアフターの写真を必ず撮り全員分のデータを保存しているという『Shebelle代官山』。安定した成果を残すための極意をまとめると、下記の3つでした。
１. オンラインカウンセリングでお客さまをサポート
２. 商品の魅力を伝えるためにインスタグラムの投稿は丁寧に
３. インフルエンサーの方にも考慮した集客体制を作る
時間を作って、さまざまなエステサロンを巡っているという杉本さん。「接客の方法など、よいポイントを見つけて積極的にサロンに取り入れています」と、笑顔で答えてくれました。良質な商材を使った施術を体験したい方、丁寧なサポート体制に興味がある方は、サロンに足を運んでみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
エステ版パーソナルジムで人気！『Shebelle代官山』の一歩先を行く経営術>>
