鈴木 太一 interview ＃1：世界の三大都市で美容室を展開！『HAYATO』おもてなし術

2020年の東京五輪を3年後に控え、空前の海外観光客ブームに沸く日本。2000年（平成12年）には420万人程度だった海外からの観光客が、16年後の2016年（平成28年）には、2000万人を超えています。こうした中、必然的に迫られてくるのが店舗の国際化です。簡単な英会話はもちろん、どのようなおもてなしを行えばいいのか、20年以上に渡り、外国人客を接客し続けてきた『HAYATO』六本木店の、インターナショナルなおもてなし術について、お聞きしてきました！

日本らしい“おもてなし”が、海外のお客様の心をつかむ！

今回、お話をお伺いしたのは『HAYATO』のCOO（最高執行責任者）であり、アートディレクターを務める鈴木太一さん。名刺を交換した瞬間から“こだわり”が見られます。

――日本語と英語が印刷されたお名刺なんですね。
「そうなんですよ。当店はお客様の半分くらいが外国人なので、1枚が日本語、もう1枚が英語の表記になっていて、2枚の名刺がくっついた形の名刺になっています。」

――外国人客が多い店舗ならではの、おもてなしの工夫を教えてください。
「メニューやクーポン情報等、お客様がご覧になる部分は、すべて日本語／英語の併記を行っています。また、こちらは当店だけのサービスなのかはわかりませんが、お客様が席に着く前に、お名前とメッセージを記載したウェルカムカードをご用意させていただいてます。これはスタッフが当日、予約に合わせて記載するのですが、いらしてくれたお客様はみなさん、とても喜んでくださいます。また、外国人客の場合は、テーブルに海外の雑誌もそろえておきます。こうした雑誌は日本で購入しているのですが……現地の3倍くらいの値段がするんですけどね。痛い出費ではありますが、お客様とのコミュニケーションを潤滑にさせるための投資ですね。」

「また、できるだけリラックスした時間を過ごしていただきたいので、お待たせする際の飲み物も充実させています。コールドドリンクであれば、水、緑茶、紅茶、コーヒー、それにアップルジュースを。ホットドリンクであれば、お茶、紅茶、コーヒーのほかにカモミールとぺパーミントのハーブティーをそろえ、お好みのものを選んでいただけるようにしています。宗教によって飲めるものと飲めないものがあるので、ある程度そろえておかなければならないんですよね」

――お客様のお誕生日にも、特別なことをなさっていると聞きましたが。
「バースデーでサプライズのケーキを出したり、鏡に『HAPPY BIRTHDAY』の文字を書いておいたり、スペシャル感を味わっていただけるようにしています」

――常連のお客様のみに行うサービスですか？
「いいえ、初回のお客様にも行っていますよ。あらかじめお誕生日が分かっていない場合も、ゲストカードを記載いただくときに誕生日だと分かれば、何かしらサプライズでお祝いをさせていただいています。ちなみに誕生日のお祝いは、その日が誕生日当日でなくても、誕生月の来店であれば行うようにしているんです。みなさん、とても喜んでくださって、フェイスブック等に投稿してくれるんですよ。それは当社にとってプラスになることなので、これからも続けていくつもりです」

――『HAYATO』では、SNSを重視しているのでしょうか。
「日本でクチコミサイトが普及しているように、海外から訪れる方が店を選ぶときもSNSを参考にする人が多いと思うんですよ。だから、軽視していてはダメだと思うんですよね。当店ではほかにも、サロンで撮影した写真をフェイスブックやツイッターといったSNSに投稿すると500円キャッシュバックする、というサービスも行っています。こうしたサービスも、外国のお客様からはとても好評です」

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