アーティストブランドをもっと身近に『shu uemura』のプロフェッショナルな接客術
新生・渋谷パルコの1階にお店を構える『shu uemura』。質の高い商品と並んで、リピーターとなるお客さまの多くが魅力的だと語るのがその接客です。どのスタッフも高い美容技術を持ち、ほどよい距離感で心地よい接客を受けられると評判を呼んでいます。
後編では、引き続き渋谷パルコ店のカウンターマネージャーを務める小豆畑初美さんに、リピーターを生む接客術についてお話を聞きました。
在籍年数に合わせたテクニック研修で、高い美容技術を取得
————なぜ『shu uemura』では、スタッフが高度な美容技術を身に付けているのでしょうか？
「充実した研修制度が、確立されているからです。2ヵ月に一度、全美容部員を対象とした販売と美容技術の研修を行っています。トレーナーとなるのは、『shu uemura』のメイク技術ライセンスを取得しているアーティストたち。一流の現場で日々培われる技術を、惜しみなくスタッフに伝授するわけです。
研修内容は、在籍年数によって変わります。入社半年までは美容全般に関する基礎知識。2年目に学ぶのは1人ひとりの顔の分析とその顔に似合うメイクを施す『顔分析』の技術です。
3年目以降はクリエイティブ力のアップと、より高度な美容技術の習得が求められます。ブランドの世界観を体験するプログラムとして、フラギーと呼ばれる『shu uemura』の代表的なアイメイクを3時間かけて実施する研修もその1つです。フラギーとは、植村秀が1960年代に作り上げたモード感のあるアイメイクのことで、まぶたの上になびく色鮮やかな旗のように、幾何学模様や市松模様を描いていきます。高低差のあるまぶたの上に、なめらかな曲線を描くのは大変難しく、難関といわれる課題です。
このように『shu uemura』では、アーティストブランドとして、体系的に美容技術を学べる仕組みが整っています」
心の距離を縮める接客で、ニーズや悩みを打ち明けてもらえる関係に
————接客ではどのようなことを心掛けていますか？
「お客さまの動きに敏感になることで、具体的には2つのポイントがあります。1つ目はお店に入ってきたお客さまになるべく早く、笑顔でお声掛けをすることです。歓迎している雰囲気が伝わりますからね。2つ目のポイントは、商品を手に取る仕草や視線を観察することです。たとえば売り場の1ヵ所をじっとご覧になっていれば、『お試しされますか？』とお聞きしますし、いくつかの商品に視線が移っているなら、それぞれの特徴をわかりやすくお伝えします。
そうすればお客さまは自分の思いを察してくれていると感じ、心の距離が近づいてご自身の悩みを共有してくれるようになります。その悩みを解決できるような提案ができれば、お買い上げいただく確率も上がりますね」
徹底的なインプットからトレンド感を押さえた提案を
————接客時に提案するために、どんなことをされていますか？
「インプットの機会を、こまめに作ることです。具体的には美容専門雑誌や研修で配布されるトレンドに関する資料を必ず読み込みますし、自らもトレンドの場所に足を運び、感性を磨くようにしています。しかし専門雑誌などに掲載されているメイクはモード感が強いため、そのままの形でご提案することはしません。『shu uemura』らしいエッジィでシックなモード感がありながらも、お客さまの個性に合った取り入れやすいメイクを提案するように意識しています」
————最後に、今後の目標を教えてください。
「今年一年はとにかく『shu uemura渋谷パルコ店』を知っていただくために、力を注ぎたいです。そのためにLINE＠のご登録を増やすこと、丁寧で親身に接客すること、渋谷パルコならではのご提案のスタイルを確立していきたいと考えています。『shu uemura』の商品を使うことで、お化粧をもっと自由に楽しんでいただき、きれいになる幸せを届けていきたいです」
リピーターを生む接客の極意
スタッフが技術力とプロ意識をもち、高い顧客満足実現している『shu uemura』。リピーターを生む接客の極意をまとめると、以下の3つでした。
１.2ヵ月に一度の定期的な研修で、高い美容技術を獲得する
２.お客さまに悩みを共有してもらえるような、心の距離の近い接客をする
３.トレンド感があり、取り入れやすいメイクの提案をする
お店の雰囲気について「お互いのことを尊重し合える空気があります。新商品が発売された時は、それぞれが商品を試し、どんなところがよいか徹底的にディスカッションするなど、チームとしての結束も強いです」と笑顔で話してくれた小豆畑さん。良質な商品とプロフェッショナルな接客に触れてみたい方は、ぜひ渋谷パルコに訪れてみてはいかがでしょうか。
▽前編はこちら▽
体験型店舗で新たなファンを獲得！『shu uemura渋谷パルコ店』のブランディング術に迫る>>
Salon Data
shu uemura 渋谷PARCO店
住所：東京都渋谷区宇田川町15-1渋谷PARCO 1F
TEL：03-6416-5875
URL： https://www.shuuemura.jp/
