新規のお客様を『リピーター』にするためのサロン対応とは？
新規のお客様にきていただく機会が増えても、リピーターになっていただかなくては真の顧客獲得に繋げることはできません。サロン経営において新規顧客を増やすことは大切ですが、それ以上にリピーターの顧客を増やしていくことが安定した経営には必要不可欠だといえます。ここでは、新規の顧客をリピーターにするためにはどうすればいいのか、その対応策を紹介します。
知識・センス・技術のスキルを上げる
サロンを利用するお客様はいったい何を求めてご来店されるのか……あらためて考えてみた時、たどり着くのはやっぱりサロンが提供する知識・センス・技術の他にありません。
例えば美容室や理容室ならカットやパーマ、カラーリング、シェービング、頭皮ケアなどについての知識はもちろん、お客様にお似合いのスタイルを見つけるセンスと技術を、ネイルサロンならネイルアートやネイルデザインの知識・センス・技術など、お客様は自分の要望を叶えてくれる知識とセンスと技術をサロンに求めています。
時代の流れとともに話題になっているトレンドもくるくると変わっていくので、常に新しい知識・センス・技術を身につけるためのスキル磨きは欠かすことができませんが、お客様のためだけでなく自分自身のためにもなることなので、積極的に楽しんでスキルアップを目指しましょう。
「また来たい！」と思ってもらえる接客を心がける
初めてきたお客様に「また来たい！」と思ってもらえることで、2回・3回・4回……とリピーターになってもらうことができます。それではお客様に「また来たい！」と思ってもらえるためには何が必要でしょうか？施術の知識・センス・技術は当然ですが、それと同時にお客様に対する対応力＝接客力がリピーターを増やすためには大切といえます。
お客様がサロンに求めているものは知識・センス・技術と同じくらいに、“心地よさや癒し”といった日常から離れた時間を提供してくれる「居場所」です。予約をした時の電話対応での言葉遣いや、来店時の対応、施術中やちょっとした待ち時間などでの対応など、接客でお客様の心をつかむことができればリピーターを増やすこともできます。
お客様のタイプに合わせて対応することも意識して、話し好きなお客様の場合は他愛のない会話などで親しみやすさを持ってもらえる対応を、逆に静かに過ごしたいというタイプのお客様には必要以上に話しかけないような対応で、「このサロンにくると楽しい」「落ち着いてゆっくり過ごせる」といった、お客様それぞれに好印象を持ってもらえるような接客を心がけましょう。
ちょっと嬉しいサービスを充実させる
サロンで施術をしてもらうために来店するお客様に、施術以外のちょっと嬉しいサービスを充実させることも、リピーターを増やすためには効果的です。
例えば2回目以降で使える割引クーポンの発行や、利用した料金ごとにたまるポイントカードの導入、対象の施術メニューを利用したお客様にドリンクサービスやサロンで使っている商品のサンプルプレゼントなど、施術の他にプラスアルファのサービスを充実させて、リピーターになってサロンを利用することに対しての特別な付加価値を付けるようにしましょう。
予約の取りやすさも重要
お客様の中には次回の施術予約を、いつ入れることができるのか分からないという人もいます。仕事やプライベートな都合で予定が立てづらいというお客様のために、できるだけ予約が取りやすいシステムを導入することも重要です。
最近ではウェブ予約を導入しているサロンも多いと思いますが、予約システムでの予約やキャンセルにはタイムラグが出る場合もあるので、直接電話での確認にもきちんと対応できるようにしておきましょう。お客様がご希望されている時間に別のお客様が予約済みの場合でも、急なキャンセルで空きが出た時にはサロンから念のため連絡を入れるようにすれば、一度はあきらめていたお客様も施術を受けることができ、サロンもキャンセル分を埋めることができます。
そうした臨機応変に細かく対応できる日々の積み重ねが、リピーターを増やすためには欠かせないのです。
文／sapuri
