【マナー講師・真山美雪さんが伝授】カジュアルな美容業界でもこれだけは覚えておきたい！ 社会人のマナー ＃1
ファッションやメイクなど、身だしなみにおいては一般企業に比べて自由な風潮がある美容業界。とはいえ、社会人としてのマナーや接客時のマナーは最低限覚えておきたいですよね。そこで今回は、マナー講師の真山美雪さんに社会人のマナーについて教えていただきました。あまり堅苦しくない業界だからこそ、マナーや正しい敬語の使い方を身につけて一目置かれる存在になりましょう！
1.覚えておきたい“ホスピタリティマインド”って？
マナー講師の真山美雪さん曰く、「仕事をする上でまず身につけたいのは“ホスピタリティマインド”」だそう。ホスピタリティマインドは、相手を気遣う気持ちやおもてなしの心を意味します。例えばレストランで同じサービスを受けたとしても、お店の人の行動や言動に気遣いや思いやりの心があるかどうかによって、受け手の印象は大きく変わります。顧客に「また来たい」と思わせる質の高いサービスを提供するためには、相手の気持ちを察する、このホスピタリティマインドが大切なんです。
真山さんが美容院に予約の電話を入れたとき、ホスピタリティマインドを感じて嬉しかったというエピソードも。
「私は髪の毛をヘナで染めているんですが、ヘナを取り扱っているサロンは、限られているし、『うちではヘナはやってません』っていきなりズバッと断られることもよくあったんです。でも最近、近所に新しくできた美容院ではヘナをやっているというので、白髪染めを兼ねてヘナができるかどうか聞いたら『うちのヘナは純粋なものなので白髪を染めると茶色く光っちゃうんですよね』、と。それで実はいま前の美容室でやっていたヘナを持っているんですけどそれで染めていただくことは可能ですか？と聞いてみたら『いいですよ』と快諾していただけました。それで当日へナを見せたら『あ、これいいヘナですね。白髪もちゃんとカバーできるので、よろしければこちらをいただいて染めましょうか？』って言ってくれたんです。それだけでも嬉しかったのに、『同じヘナがネットで探して買えたので、次からはうちでもできますよ』って言ってくれて、その思いやりというかホスピタリティマインドにとても感動して、いまはそこに通っているんです。そこはわりと小さなお店なので柔軟に対応できるということもあると思いますが、お客様本位のサービスの質の高さを感じましたね」
2.店や会社の第一印象は電話応対で決まる！
美容院やエステ、ネイルサロンでは電話で事前に予約を入れるケースがほとんどですが、最初の電話応対は、その店の第一印象を決めるといっても過言ではありません。電話は見えない相手と音声だけでコミュニケーションを取ることになります。表情や身振りが相手には伝わらないため、気配りと丁寧さが欠けると、思わぬ誤解を招くことも。重要なのは、声の調子や言葉遣いです。ハキハキと明るく気持ちのいい受け応えで、好印象を与えましょう。
気をつけたいのは、店側にとって都合のよいやり取りになっていないかどうかだと真山さんは言います。
「一例ですが、電話に出て、『いつもありがとうございます、失礼ですがお客様のお名前を教えていただけますか』と相手の用件も聞かずにいきなりお客様の名前を聞くサロンもあるのだとか。これはデータベース検索をして前回の来店日やそのときのオーダーを確認するためらしいのですが、それはサロン側の都合に過ぎません。電話をかけた人は今日これから予約が取れるかどうか、日曜日は休みかどうかなど、実際に予約を入れる前に聞きたいことがあったのかもしれませんよね。それなのになぜ名前まで言わなくてはいけないの？と思う人もいるかもしれません。マニュアルだけに捉われず、相手の立場に立ってやり取りをする、相手の状況が見えないだけに注意深く応対することも、社会人に求められるマナーのひとつです」
3.きちんと“伝わる”、伝言メモの残し方
店や会社にはさまざまな人から電話がかかってきますが、新人の場合は自分宛ではない電話を受けることがほとんど。電話を取り次ぐ際、指名された人が不在だった場合に備えて、正確な伝言メモの作り方を覚えておきましょう！ 真山さん流のポイントは、以下の6つです。
1.指名された人の氏名
2.電話の受信日時
3.電話をかけてきた相手の情報（会社名、部署名、名前）
4.相手の連絡先（電話番号、メールアドレス）
5.伝言
6.電話を受けた人の氏名
この6つのポイントを順に押さえておけば、不在時に電話を受けたことを、指名された人に対して確実に伝えることができます。相手の情報を聞き漏らしたり、何度も聞き返したりするのは失礼に当たるので、電話を受けたらすぐにメモを取れるように、紙やペンは電話の近くに用意しておきましょう。
サービスの質を高める 社会人の常識
ホスピタリティマインドも、電話応対のポイントも、覚えておいて損はない社会人の常識だということが伝わりましたでしょうか？
フランクな接客や応対もある程度受け入れられている美容業界ですが、ホスピタリティやマナーで店の印象が大きく左右します。数多くあるサロンの中で一歩抜きん出た存在を目指すのであれば技術の向上はもちろん、サービスの質を高めるマナーにも目を向けていきたいですね。
Profile
真山美雪さん
株式会社ビジヨンテツク代表取締役。一般社団法人日本CA協会代表理事。公益財団法人日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定指導者。米国カリフォルニア大学に留学後、日本航空株式会社に国際線客室乗務員として皇室をはじめ数々のVIPを担当。出産を機に退職後、CAの経験を活かし研修講師として仕事を再開。ワールドカップラグビー2015では、ロンドンに開設されたJAPAN パビリオンでVIP接遇やスタッフの教育を担当。現在はホスピタリティのみならず、ストレスケア、メンタルヘルスをテーマにした研修をはじめ、講演も数多く行っている。『誰にでも愛される人の「気くばり」ルール』（宝島社）『人間関係が楽になる「気づかい＆マナー事典」』（池田書店）など著書多数。
