【先輩Answers!! ～美容師の接客編～】LONESS 原倫子さんが答える！ お客様との会話と謝罪の基本とは
アシスタント、若手スタイリストのお悩みに、人気サロンのトップスタイリストがアンサー！ 今回は、ショートヘアに定評がありリピーターが絶えない「LONESS」の店長・原 倫子さんに、接客についてのお悩みを相談しました。
教えてくれたのは…
LONESS 表参道 店長 原 倫子さん
表参道の人気サロンを経て、2016年にLONESSに入社。2020年4月より表参道店店長に。ヘアカタログや雑誌でのスタイル提案のほか、ヘアメイクとしても活動。LONESSの「ショート代表」として情報を発信している。
インスタグラム：@rinkomamama
お悩み１
「お客様とうまく会話が続きません。会話のコツはありますか？」（スタイリスト1年目）
質問＆褒め言葉で、聞き上手になりましょう！
会話が途切れること自体は、あまり気にしなくていいと思います。でも途切れる理由が、こちらが忙しいから、というのは避けたいところです。
私の場合、お客様との会話では、ゆっくり話すことを意識しています。会話も途切れにくくなりますし、早口になるとお客様に「忙しいんだな」と感じさせてしまうので。
自分から話すのが苦手なのであれば、お客様が話しやすい雰囲気を作ってあげるのもひとつの方法。「初めて聞きました！」「教えて欲しい！」と、うまく聞く側にまわることで、会話をつなげていけると思います。途切れて困ったときは、身につけているものを褒めるのがオススメです！
解決法
1.ゆっくり話す
2.お客様が話しやすいように質問して褒める
3.困ったときは身につけているものを褒める
お悩み２
「お客様に対してミスをしてしまったとき、どうやって解決していますか？」（スタイリスト2年目）
謝罪→フォローで挽回！ しつこく謝るのはNGです
お客様に対しては、すぐに謝ることが第一。ごまかそうとしてもバレますし、不信感が残れば次回の来店はなくなります。そして、ミスのレベルにもよりますが、謝罪はしつこく何度もせず、1回しっかり謝ること。そして、すぐにお客様を心配して、できるフォローをする。何度もしつこく謝られると逆に不快になりますし、謝るだけでは何も解決できません。
あとは、きちんとメモをして、同じミスをしないようにする方法を考える！ 落ち込んでいても仕方ないので、次につなげる努力をしましょう。
解決法
1.一度しっかり謝り、すぐにフォローする
2.しつこく謝らない
3.メモを取り、次に同じミスをしない方法を考える
お悩み３
「掃除と準備だけで接客をさせてもらえません。アシスタントの今から、接客のためにできることはありますか？」（アシスタント1年目）
すべての経験は会話の種。知識を増やす努力を！
今すぐできることとしては、「お客様の名前と顔を覚えること」だと思います。意識していないと、人のことを覚えるのって難しいです。
あとは、技術もそうですが接客でも、わからないことはすぐ調べ、考えること。私は、毎日どんな小さなことでもメモを取っていました。反省があれば次の日には見直して、それをクリアする。そうしていくことで知識になっていきます。
同様に、旅行でもセミナーでもいいんですが、いろんな場所に行って知識を深めておくことはできると思います。知識や経験って、ちゃんと自分の中に残ります。それが後々、スタイリストとしてお客様と会話するときに役立ったりしますよ！
解決法
1.お客様の名前と顔を覚える練習をする
2.いろんな場所に行って知識を深める
3.どんなこともメモを取って自分の知識に
リピートにつながる重要な要素となる接客。リピーターも多い原さんのお悩み解決法は、接客の大切な基礎になりそうです。ぜひ、参考にしてみてくださいね。
取材・文：山本二季
イラスト：えのきのこ
Salon Data
LONESS（ローネス） 表参道
住所：東京都港区南青山3-15-6 ripple square D2階
TEL：03-5413-7928
URL：http://loness.jp/
