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学び・キャリア 2020-07-08

【先輩Answers!! ~美容師の接客編~】LONESS 原倫子さんが答える! お客様との会話と謝罪の基本とは

アシスタント、若手スタイリストのお悩みに、人気サロンのトップスタイリストがアンサー! 今回は、ショートヘアに定評がありリピーターが絶えない「LONESS」の店長・原 倫子さんに、接客についてのお悩みを相談しました。

教えてくれたのは…

LONESS 表参道 店長 原 倫子さん

表参道の人気サロンを経て、2016年にLONESSに入社。2020年4月より表参道店店長に。ヘアカタログや雑誌でのスタイル提案のほか、ヘアメイクとしても活動。LONESSの「ショート代表」として情報を発信している。
インスタグラム:@rinkomamama

お悩み1

「お客様とうまく会話が続きません。会話のコツはありますか?」(スタイリスト1年目)

質問&褒め言葉で、聞き上手になりましょう!

会話が途切れること自体は、あまり気にしなくていいと思います。でも途切れる理由が、こちらが忙しいから、というのは避けたいところです。

私の場合、お客様との会話では、ゆっくり話すことを意識しています。会話も途切れにくくなりますし、早口になるとお客様に「忙しいんだな」と感じさせてしまうので。

自分から話すのが苦手なのであれば、お客様が話しやすい雰囲気を作ってあげるのもひとつの方法。「初めて聞きました!」「教えて欲しい!」と、うまく聞く側にまわることで、会話をつなげていけると思います。途切れて困ったときは、身につけているものを褒めるのがオススメです!

解決法

1.ゆっくり話す

2.お客様が話しやすいように質問して褒める

3.困ったときは身につけているものを褒める

お悩み2

「お客様に対してミスをしてしまったとき、どうやって解決していますか?」(スタイリスト2年目)

謝罪→フォローで挽回! しつこく謝るのはNGです

お客様に対しては、すぐに謝ることが第一。ごまかそうとしてもバレますし、不信感が残れば次回の来店はなくなります。そして、ミスのレベルにもよりますが、謝罪はしつこく何度もせず、1回しっかり謝ること。そして、すぐにお客様を心配して、できるフォローをする。何度もしつこく謝られると逆に不快になりますし、謝るだけでは何も解決できません。

あとは、きちんとメモをして、同じミスをしないようにする方法を考える! 落ち込んでいても仕方ないので、次につなげる努力をしましょう。

解決法

1.一度しっかり謝り、すぐにフォローする

2.しつこく謝らない

3.メモを取り、次に同じミスをしない方法を考える

お悩み3

「掃除と準備だけで接客をさせてもらえません。アシスタントの今から、接客のためにできることはありますか?」(アシスタント1年目)

すべての経験は会話の種。知識を増やす努力を!

今すぐできることとしては、「お客様の名前と顔を覚えること」だと思います。意識していないと、人のことを覚えるのって難しいです。

あとは、技術もそうですが接客でも、わからないことはすぐ調べ、考えること。私は、毎日どんな小さなことでもメモを取っていました。反省があれば次の日には見直して、それをクリアする。そうしていくことで知識になっていきます。

同様に、旅行でもセミナーでもいいんですが、いろんな場所に行って知識を深めておくことはできると思います。知識や経験って、ちゃんと自分の中に残ります。それが後々、スタイリストとしてお客様と会話するときに役立ったりしますよ!

解決法

1.お客様の名前と顔を覚える練習をする

2.いろんな場所に行って知識を深める

3.どんなこともメモを取って自分の知識に

リピートにつながる重要な要素となる接客。リピーターも多い原さんのお悩み解決法は、接客の大切な基礎になりそうです。ぜひ、参考にしてみてくださいね。

取材・文:山本二季
イラスト:えのきのこ

Salon Data

LONESS(ローネス) 表参道

住所:東京都港区南青山3-15-6 ripple square D2階
TEL:03-5413-7928
URL:http://loness.jp/

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