美容部員の声かけのポイントは？デキる美容部員のセールストーク術も紹介！
お客様への声かけがうまくできないと、悩んでいる美容部員は多いのではないでしょうか。はつらつと楽しそうに接客して、毎月売り上げを伸ばしている先輩たちを見て「どうしたらあんな風に対応できるのだろう？」と考えることもあるでしょう。
そこで今回は、デキる美容部員になるために接客の秘訣やセールストーク術をくわしくご紹介します。
美容部員の声かけのポイントは？どんなことに気をつけるべき？
美容部員に大切なことは、お客様に気持ちよく買い物をしていただくための接客を心がけることです。そのためには、どのような声かけを心がければよいのでしょうか。ここでは、接客をする際に、どんな技術が必要なのかのポイントをご紹介します。
つねに丁寧な対応と明るい笑顔を忘れない
お客様に話しかけやすい印象を持っていただくためには、つねに笑顔で明るい対応を心がけることが大切です。
たとえ忙しく作業していても、お客様が来店されたら、必ず手を止めて目を合わせ、笑顔で丁寧に「いらっしゃいませ」とお声がけしましょう。
美容部員の明るく丁寧な所作が、お店の雰囲気を向上させ、お客様に気持ちよく買い物をしていただくことに繋がります。
距離を詰めすぎない
お客様に声かけをするときは、不快感や不信感を抱かれてしまわないように距離を詰めすぎないように意識することが大切です。
店内の商品を見ているときに、いきなりすぐ横まで近づいてしまうと、お客様も驚いてしまう可能性があります。
そのため、はじめの声かけをする際は1メートルほど離れた距離からにしておき、会話の様子を見て、少しずつ近くに寄るなどの調節をすることも大切です。
声のボリュームやトーンにも配慮する
いきなり店内に響くような大声で話しかけるのは厳禁です。声をかけられたお客様はもちろん、店内のほかのお客様にも不快な印象を与えかねません。
「いらっしゃいませ」は明るく華やかな声でいいのですが、会話をする時には少しトーンを落とし、対応するお客様が不快に感じないように心がけましょう。
コツは対応するお客様の声のトーンや話し方に合わせることです。とくにお肌のお悩みなどデリケートな話題ではトーンを落とすことでお客様は安心し、より深い会話を引き出せます。
お客様の話をよく聞き、お客様に合った商品を提案する
美容部員の役割は、お客様に気持ちよく買い物をしていただくことです。そのためには、お客様がなにに悩み、なにを求めているかを知る必要があります。
いきなり「なにをお探しですか？」と質問するのではなく、何気ない会話のなかからお客様が本当に求めていることを汲み取りましょう。
最初は、お客様のお悩みを引き出す聞き役に徹し、求めているものがはっきりしたら丁寧に商品をご提案します。悩みに寄り添った商品を提案することで、お客様の信頼を得られるでしょう。
デキる美容部員の接客のコツ
お客様の信頼を得て、提案した商品を気持ちよくご購入いただくには、どうすればよいのでしょうか。ここでは、販売実績が高いデキる美容部員が実際にやっている接客のポイントをご紹介します。
話しかけるタイミングはこんなとき！
最初のポイントは、話しかけるタイミングを見極めることです。まずはお客様の行動をよく観察してみましょう。
・同じ商品をじっと見ている
・テスターを手に取っている
・一度離れても同じところに戻ってくる
これらの行動はお客様が商品に興味を持ちはじめたサインです。このタイミングを見逃さずに、お声がけしましょう。
お客様が来店した瞬間や商品を見始めて、すぐに話しかけるのはNGです。購入するつもりがなったり、まずはひとりでゆっくり商品を見たかったりするお客様にとって、来店直後に話しかける美容部員は「商品をゆっくり見られない店」「気軽に入りづらい店」という印象を与えかねません。
質問は具体的に、答えやすいように心がける
お客様が、一言で答えられる具体的な質問を投げかけることも大切です。美容部員が使いがちな「なにかお探しですか」などの質問に答えるには、言葉を選んでご説明しなければなりません。それを面倒だと感じるお客様は、「結構です」「大丈夫です」などと会話を打ち切って立ち去ってしまう可能性があります。
見ている商品に対して、「こちらのブランドをお使いですか？」「お色味をお迷いですか？」「どのような肌タイプをお使いですか」などと具体的に質問すれば、お客様も答えやすく、会話の糸口が広がるでしょう。
美容部員の「さしすせそ」を使いこなす
「美容部員のさしすせそ」を使いこなすことも、忘れてはいけません。
「さ」→さすがですね
「し」→知りませんでした
「す」→すごいですね
「せ」→せっかくなので
「そ」→そうなんですね
「さすがですね」「知りませんでした」「すごいですね」は、お客様の承認欲求を満たし、「そうなんですね」はお客様への共感を伝えます。これらは、美容部員に心を開いていただき、気持ちよくお買い物していただくための言葉です。
一方、「せっかくなので」は提案や購入へ繋げるきっかけの言葉にもなります。タイミングよく適切に使うことで、お客様の心を動かせるでしょう。
お客様との会話を楽しむ
前述したポイントも大事なことですが、接客でなにより大切なことは美容部員自身がお客様との会話を楽しむことです。
言葉のキャッチボールを楽しむことでお客様の緊張をほぐし、より深いお悩みや希望を引き出せます。そこからお客様に合った提案ができれば、ご購入に繋がるだけでなく信頼を得られるでしょう。
カウンセリング上手な美容部員のマル秘トーク術
カウンセリングが上手なデキる美容部員は、実際にどのような接客をしているのでしょうか。ここでは、お客様のタイプ別にセールストークのヒントをご紹介します。お客様との実際のやり取りを想像しながら、イメージを広げてみてください。
家庭も仕事も頑張る女性とはこんな話
家庭も仕事も全力投球の女性は、自分磨きにも手を抜かず、美容に興味を持っている方が多い傾向にあります。来店するお客様のなかには、日々の忙しさに追われて充分なスキンケアができていないのではないかと、不安を感じている方がいるかもしれません。
そのようなお客様には、お肌の悩みをうかがい、実際の肌状態を開示し「せっかくなので、〇〇が改善するようなケアをしてみませんか？」と提案してみましょう。「しっかりお手伝いしますから、一緒に頑張りましょう！」とお客様に寄り添うひと言を伝えると、より効果的です。
肌荒れに悩む女性とはこんな話
肌荒れに悩む女性は、あれこれ調べていろいろな化粧品を試している場合が多く、化粧品にくわしい傾向にあります。
来店したお客様には、肌荒れの状態や肌質をチェックして、ご提案する商品が肌質に合う理由・肌荒れの状態を緩和する理由を、かんたんな用語や数値を交えながらわかりやすく説明しましょう。
「この成分、今話題なのよね」などお客様が知っていることがあれば「そうです！ さすがですね」と盛り上げて「せっかくですから、試してみませんか？」と伝えるのがおすすめです。
こんな声かけはNG！接客で注意したいこと
「商品を買ってもらいたい！」「お客様に話を聞いてもらいたい！」と考えるあまり、自分本位な声かけでお客様に不快な思いをさせていないでしょうか。ここでは、接客をする際に注意しておきたいNGポイントをご紹介します。
しつこく話しかける
一度話しかけて断られたお客様に、何度も話しかけたり、別の商品をおすすめしたりすることは厳禁です。
ひとりでゆっくり商品を見たいお客様にとって、しつこく話しかけられることは不快でしかなく、美容部員だけでなく、お店の評価まで下げてしまう可能性もあります。一度お断りされたら、「なにかありましたらお声がけください」と笑顔でその場を離れましょう。
ほかのブランドの評価を下げる
ほかのブランド商品のマイナス面をアピールして評価を下げ、自社商品を売り込むようなセールストークはNGです。このような接客は、美容部員だけでなくお店にもネガティブな印象を与え、お客様からの信頼を失いかねません。
お客様に他社製品について聞かれたら、よいところを率直に褒めたうえで、自社製品の特徴やメリットを誠実に伝えましょう。
専門用語を使った専門的な話をしない
化粧品の知識を持つ美容部員は、お客様にくわしい説明をしたい一心で専門的な話をしてしまいがちです。
しかし、ほとんどのお客様は、成分や作用などの専門的な話しよりも、使用法や効果などを知りたいと考えています。知識を披露するのではなく、お客様の視点に立ち、お客様が求めている情報をわかりやすく伝えることを心がけましょう。
お客様に「話を聞いてもらえてよかった」と思ってもらえる接客を心がけよう
美容部員が接客をする際は、丁寧な対応と明るい笑顔を忘れずにお客様の話をよく聞き、そのお客様に合った商品を提案することが大切です。
販売成績ももちろん大事なことですが、お客様に「この人に話を聞いてもらえてよかった」と思っていただける美容部員こそ「デキる美容部員」だといえます。
つねにお客様の立場に立ち、接客の基本を忠実に実践し、お客様から信頼される美容部員を目指しましょう。
