スタッフの働きやすさ、満足度を上げることが店長の仕事 私の履歴書【ファンケル福地大洋さん】＃2
入社3年目に早くも店長になったファンケルの男性BA福地大洋さん。前編では、自身のアトピー経験でBAを目指したこと、就活中はファンケルの店舗に6回も足を運んで男性店長に相談しながら採用を勝ち得たこと、男性BAは良くも悪くも目立つというお話を伺いました。
後編では、約2年ごとの異動により客層の違う店舗を経験することで接客方法の幅が広がったと語ってくれた福地さん。店長のいちばんの仕事はという質問には、スタッフの働きやすさを考えることと答えてくれました。
異動が多いことでいろいろな接客方法が培われる
「自分の軸を持ちながら、接客方法を流動的に変えていくことが大事」と福地さん。
――福地さんは短期間での異動が多いようですが、人によってそのスパンは違うんですか。
はい、かなり違いますね。僕の場合は、入社後新宿マルイ店入店、2年後に横浜ポルタ店へ異動、その2年半後に横浜関内店、半年後にルミネ新宿店、約1年後に現在のららぽーと横浜店へ異動しています。
――異動が多いと何かと大変なのでは？
研修で配属になった店舗は百貨店の中だったのでお客様の年齢層は僕よりかなり上でしたし、ルミネ新宿店では圧倒的に若年層が多かったです。一つの店舗にずっといると接客の仕方が凝り固まってしまいがちですが、異動が多いといろいろな接客方法が培われるところがいいですね。
――接客方法にはどんなバリエーションがあるのでしょうか。
年齢層が高いお客様とは、雑談を交えながらコミュニケーションをたくさんとりつつ、会話の中からお客様のニーズを引き出してそれに合う商品をおすすめするようにしています。逆に若年層の方は、すでにいろいろな情報を持っているのでその上で求めていることに明確に答えること。そうしないとすぐ帰られてしまうので、自分の持っている引き出しの中からどれを引っぱってくるかが大事なのかなと思います。
――お客様の年代に合わせた接客方法があるということですね。
それももちろんあるのですが、接客に正解はないということも実感しています。経験則でこれをおすすめしたらお客様に喜ばれそうだなと会話を進めていくと、まったく違ったり。いやこの方向は違うよねと思っているとすごく気に入ってくださったり。いまだに正解が分からないところもまたおもしろいですね。
スタッフの働きやすさ、満足度を上げることが店長の仕事
「雑談の中からひとりひとりのスタッフとのコミュニケーションのとり方を探っています」（福地さん）
――入社3年目で店長に着任されたということですが、すごく早いですよね。
（広報担当の方）福地は、接客も含めたコミュニケーション能力が高く、幹部候補生として採用されています。その見立て通り早々に店長になり、さまざまなお客様にファンケルらしい接客を体現する一人です。期待を上回る活躍をしてくれていると思います。
――店長の仕事は、具体的にどんな仕事なのでしょうか。
お客様の満足度を大前提に考えながら、それに向かって動けるようにスタッフの働きやすさ、満足度を上げることが店長の仕事だと思います。
――店長の仕事で大変なことは？
スタッフ一人一人と向き合うことが楽しくもあり、大変でもあります。スタッフには時間に追われるママさんもいれば新卒の20代も。横浜関内店のときは、ベテランのパートスタッフの方が多く、僕がいちばんペーペー。伝え方を考慮すべきだけど、そこばかりに気をとられてしまうと統率力に難が出る。そんな環境でちょっと悩んだ時期はありました。
――そのときはどなたかにアドバイスを求めましたか。
基本的には、自己解決しました。お世話になっている店長はたくさんいたのですが、社歴が浅い、男性店長という僕の立場では、自分で考えるしかないんだと勝手に負けず嫌いになり、どうやったらうまくコミュニケーションがとれるか、統率できるかと一人で考えていました。
――ひとりで考えるにしても、なにか参考にしたり？
本を読んだり、YouTubeにたくさん転がっているマネジメント系の講演会みたいなのを見てみたり、どこかにヒントがないかなと探していました。でも接客と同じように店作りにも正解はない気がしたので、スタッフひとりひとりとコミュニケーションをとることがいちばん大事だという結論に至りました。
――どんなふうにコミュニケーションをとったのですか。
基本的にシフト制なので、出勤している中で小さいコミュニケーションをたくさんとるように心がけました。スタッフが休憩から帰ってきたらお昼何食べたか絶対聞くとか。興味あるかないかで言ったらないんですけどね（笑）。それをきっかけに、どういうコミュニケーションをとったらいいかを探りました。
――その効果は現れましたか。
そうですね。僕が体調不良のときにスタッフ全員で支えてくれたり、自分で言うのも何ですが信頼をちゃんと獲得できているからこそだなと感じることはよくあります。信頼のひとつになる店長歴に関しては、僕はまだないと思っているので、人となりや日頃のコミュニケーションでそういうところをカバーできればいいなと思います。
お客様の喜びを目の前で感じられるのがBAの魅力
「常に主語はお客様、ということはめちゃくちゃ気をつけています」と福地さん。
――今後BAを目指す方にアドバイスをお願いします。
きれいになりたい、これを改善したい。何かしらのご要望があってお客様は来店されるので、それをなんとかしてあげたいという気持ちが少しでもある、またはそこにやりがいを感じる人であれば、男性でも女性でもぜひBAにチャレンジしてほしいと思います。
ファンケルでいえばサプリメントなども充実しており、健康面までお手伝いができるので美容と健康の面からお客様の悩みに向き合い、その効果を実感でき、そしてお客様の喜びを目の前で感じられるのがBAの仕事だと思います。お店に何度も足を運んでいただくともっともっと深いところまでご提案でき、お客様が育ってくれる喜びまで味わえます。
新宿だけでも4店舗あるファンケルの中からこのお店に来てくださるということは、商品だけではなく店の雰囲気やBAを気に入ってくださっているということ。ネット販売では感じられない付加価値を提供できる仕事だなと思います。
――最後に福地さんにとって「働く」とはどんなことでしょうか?
難しい質問ですが、自分を豊かにすることなのかなと思います。
仕事をする上でストレスはもちろん、嫌だなと思うことも大変なこともありますが、それを乗り越えたときに前よりも豊かな心になっているような気がします。根本的には、お給料をもらうことが仕事だと思いますが、金銭的な豊かさだけではなく、お客様とのつながりで得られる信頼やスタッフとのつながりで得られるものも多く、年々自分の中の何かが豊かになっていくのを感じています。これは、責任感が問われる仕事だからこそ生まれるものであって、遊びで得られるものではないですよね。
福地さんが男性BAとして成功している理由は
1.商品の良さを身をもって実感している
2.メイクも熱心に学び、接客では男性目線も活かす
3.異動が多いことで接客方法の幅が広がった
4.店長としてスタッフの働きやすさをいちばんに考える
リニューアルされたばかりの爽やかな制服に身を包みインタビューに応えてくれた福地さん。常に穏やかな口調の中にも、ファンケルへの商品愛と接客に対する真摯な思いを感じました。それがスタッフの方にも通じて信頼関係が築けているのだと思います。
撮影／大崎聡
取材・文／永瀬紀子
