先輩とお客様からたくさんのことを学んだ新人時代 ファンケルBA佐野緑さん＃2
高校時代の自己流ダイエットで肌と体に不調をきたし、ファンケルの商品に助けられたことをきっかけにBA（ビューティーアドバイザー）になった佐野緑さん。前編では、メモのとり方を改善したことで接客が上達したこと、母を練習台にメイクの練習をして自信をつけたお話を伺いました。
この後編では、入社3年目を迎えた頃に先輩から接客を褒められたこと、そこには自分で編み出したストレスコントロール法があったことをお聞きしました。
お話を伺ったのは…
ファンケル横浜高島屋店
BA佐野緑さん
高校時代、自己流のダイエットで体と肌にダメージを負い、ファンケルのサプリとスキンケアに救われる。その経験から高校卒業後は専門学校に進み、栄養士の資格を取得。大好きなファンケルで仕事ができればという夢を募らせ、2019年ファンケル入社。玉川高島屋S・C店を経て、現在横浜高島屋店勤務。がんばり屋さんの歴5年目BA。
警戒心のあるお客様には、はいorいいえで答えられる質問を
「入社3年目に後輩が入ってきたのですが、すぐに異動になってしまったため自分がいちばん下の時代が長く続きました」（佐野さん）
――記憶に残っている新人時代の失敗談などありますか。
お茶をまとめ買いしてくださったお客様がいらして、重たいのでそちらは配送希望、もうひとつの商品はお持ち帰りだったんですね。
先輩が接客していたところにわたしが途中から入ったので、状況をよく理解しないまま、端に寄せてあったお茶のひとつをお持ち帰りのバッグに入れてしまったんです。お客様が帰られた後に、配送するお茶の数がひとつ足りないことでそれが発覚しました。
――それはどう対処されたのですか。
完全にこちらのミスなので、すぐにお客様にお電話でお詫びし、お茶はそのまま収めていただき、改めてまとめ買いしていただいた個数を後日配送させていただくことになりました。お客様がとてもいい方だったので、すぐにご理解いただけたのですが…。
状況がよく分からないままバッグに入れてしまったという背景があり、その後先輩とコミュニケーション不足だねという話になり、今後ふたりで対応するときはとくにコミュニケーションをとることを強化しようということになりました。
――入社2～3年目になると成長したなと感じることも多いのでは？
そうですね。お客様と雑談を交えながら楽しくお話ができるようになったことで、お客様の抱えているお悩みを引き出せるようになりました。お客様に寄り添って、一緒に解決できるようになったことは成長できた部分だと感じています。中には話しかけられたくないお客様もいらっしゃるんですよね。
――そういったお客様にはどんなふうに接しているのですか。
通常「何かお探しですか」とお声がけして、ちょっと警戒されているようならその場は一旦引きます。その後、商品をずっとご覧になられているときに「セカンドアプローチ」をかけますが、その際もお客様がたくさん話さないといけないような質問は避けて、はいorいいえで答えられるような質問を心がけています。そうすると、そこからちょっとずつお話してくれるようになって、お悩みに合わせたご提案がしやすくなりました。
嫌なことを書き出し、泣くことでストレス発散
「ストレスコントロールができるようになり、接客も上達しました」（佐野さん）
――入社当初はコミュニケーションが苦手だったそうですが、それも変わっていったのでしょうか。
そうですね。3年目に入った頃、先輩に「最近変わってきたね。ミスもしなくなったし、お客様とも楽しそうにお話できて、自然なご提案ができるようになったね」と褒めてもらえました。
――接客が上達したことには、何かきっかけがあったのでしょうか。
ストレス発散を覚えたことが大きかったと思います。元々自己肯定感が低めだったので、ちょっとしたミスでも自分を責めてしまうようなところがあって…。
――どんなストレス発散方法なのですか。
一旦泣きます。部屋にこもって自分の嫌いなところも、今日あった嫌なことも全部ノートに書き出して、書きながら泣くんです。泣くとすっきりしてよく寝れるし、書き出すことで自分の中で整理できるので、ストレスが溜まっていないときもそのノートを読み返したりしていました。
さすがにいまは書きも泣きもせずにすんでいますが、3年目ぐらいまではこの方法を実行していました。いま思うと自分でもよくがんばったなと思います。
――元々がんばり屋さんなんですか。
真面目なんだと思います（笑）。
その場でお客様の喜ぶ顔が見れるのが化粧品販売の楽しさ
「苦しいことを乗り越えた先に、達成感や向上心が生まれるのだと思います」（佐野さん）
――ファンケルでは健康食品と化粧品大きく2つに分かれると思いますが、どちらが得意とかありますか。
栄養士の資格を取得していたこともあり、最初は断然健康食品でしたが化粧品の販売もだんだん楽しくなってきました。
――どの時点からそうなってきたのでしょうか。
やっぱり3年目くらいですね。この仕事を続けていけるのかなと悩んでいた時期でもあり、逆に技術面に自信がついたことで楽しくなった時期でもありました。
――化粧品販売の楽しさはどんなところですか。
「似合っている」、「かわいい」、「きれいになった」などその場でお客様が喜ぶ顔が見れることです。
――逆に化粧品販売で難しいことは？
丸投げされると結構難しいかもしれません。先日も高齢のお客様に、肌質や普段どんなメイクをされているのか、お召し物はどんな感じが好きか、嫌いな色も全部聞いた上でご提案したケースがありました。汗をかきやすいけど部分的に乾燥するとちょっと難しい肌質の方ではあったのですが、1時間くらい接客して一式買ってくださったので嬉しかったです。
――入社5年目のいま、新人時代を振り返ってみてどんな時代でしたか。
先輩からもお客様からもたくさんのことを学ばせていただいた新人時代でした。
――最後にBAを目指す方にアドバイスをお願いします。
BAには華やかなイメージがあると思いますが、パソコン業務もあれば納品時は力仕事も。どんな仕事にも思っていたのと違うということは付き物。それが大変になるとやめちゃおうかなと思うこともあると思うんですが、それを乗り越えると見えてくるものがあるんですよね。
BAはお客様といちばんお話ができる職種。商品の良さが伝わり、笑顔で「ありがとう」と帰られるお客様の後ろ姿を見送ると達成感を感じますし、もっと信頼されるBAになりたいという向上心も生まれます。最初は右も左も分からず不安も多いと思いますが、まずは興味を持ったことに挑戦してほしいと思います。
佐野さんが新人時代に取り組んだことは
1.メモのとり方を改善することで接客が上達した
2.知識不足は先輩とのロープレで克服
3.お母さんを練習台にメイク技術を磨いた
4.警戒心のあるお客様にはセカンドアプローチの仕方が肝
5.書いて泣くことでストレス発散
今回取材させていただいた佐野さんもそうですが、人とコミュニケーションをとることにあまり自信がないという方が少なくないという印象があります。でも、どうしたらお客様ともっと話せるか、お客様のタイプを見極めつつ、先輩のアドバイスを取り入れながら自分に合う方法を探すことで接客スキルが上達していくのだなと感じました。
撮影／大崎聡
取材・文／永瀬紀子
